در ادامه مقاله قبلی، به این موضوع می پردازیم که آیا چت، نقش یک جایگزین برای تماس های تلفنی را دارد؟ این سوال در حالی مطرح می شود که شاهد هستیم، خدمات مشتری مبتنی بر تلفن (مرکز تماس) به سرعت در حال رشد است. با هم در ادامه بیشتر درباره این موضوع، می خوانیم:
-داده های نشان دهنده افزایش استفاده از چت:
مثال:
- « تماس ها در مرکز تماس از طریق چت، بین سال های ۲۰۱۵ تا ۲۰۱۶ از ۶/۱ درصد به ۶/۲ درصد افزایش پیدا کرده است. »
ایرادات: معمولاً قادر به تفکیک نوع استفاده نیست.
بیایید در مورد مثال آخر، بیشتر صحبت کنیم: به یاد داشته باشید آنچه در تلاش برای فهم آن هستیم، شاخص جایگزینی است. موارد استفاده زیر را تصور کنید:
۱. مشتری از چت برای فهمیدن ساعت کار مغازه یا موجودی یک کالا استفاده می کند. این کار جایگزین یک تعامل خدماتی شبکه ای یا یک تعامل خدمت IVR می شود.
۲. مشتری از چت استفاده می کند اما مشکلش حل نمی شود و یک تماس تلفنی پس از آن نیاز است.
۳. مشتری با کارشناس چت می کند و این چت تبدیل به یک تماس تلفنی می شود.
در هر سه مورد بالا، چت جایگزین تماس تلفنی نشده است.
من به دنبال داده هایی هستم که این موضوع را به طور قطعی نشان دهد.
از منظری دیگر
می توانیم از سوی دیگر نیز به این مسئله نگاه کنیم: آیا تماس های تلفنی مشتریان در مرکز تماس ها در حال کاهش است؟
در اینجا، داده ها ظاهراً پاسخ منفی دارند. معنی این حرف، این نیست که جایگزینی چت اتفاق نمی افتد، چون حجم کلی تمام تراکنش ها ممکن است در حال افزایش باشد اما اگر کاهش تماس تلفنی داشته باشیم که همراه با افزایش چت اتفاق افتاده، می توان ارتباط جالبی را پیدا کرد.
چت مهم است و برای ماندن آمده:
هدف این متن، بدگویی از چت نیست. داده های محکم و مثبت زیادی در مورد کاربرد های چت در مرکز تماس ها وجود دارد: امتیازات بالای رضایت از چت؛ کاهش تعداد کارشناسان؛ کاهش هزینه ها؛ افزایش NPS.
به طور کلی باید بگوییم که به چت به عنوان بخش بزرگی از ترکیب خدمات مشتریان، خوش بین هستیم.
چت، حتی اگر اثر جایگزینی نداشته باشد، امر مهمی است. اگر اثر جایگزینی وجود داشته باشد موضوع خیلی مهم می شود اما هنوز این را نمی دانیم. بهتر است این موضوع را در ذهن داشته باشیم و ورای داده های موجود عمل نکنیم.
دونا فلاس، تحلیل گر، در آخرین پستش به خوبی به این موضوع پرداخته:
«چت، یک کانال ارتباطی عالی برای انواع مشخصی از تعاملات است اما در بسیاری موارد چت یک مکمل و نه جایگزین، ارزشمند برای خدمات صوتی مشتریان در مرکز تماس ها است. علی رغم مزیت های متعدد چت، این کانال را نمی توان یک جایگزین برای تماس های تلفنی دانست. تحقیق DMG نشان داده که هنگام نیاز، وقتی احساسات شدید می شوند یا زمان کم است، افراد تمامی نسل ها (متولدین دهه ۵۰، ۶۰، ۷۰ و یا ۸۰) ترجیح می دهند با شرکت تماس بگیرند. صرف نظر از خوب بودن یک کارشناس چت، انتخاب نکات ظریف و شخصی سازی یک مکالمه وقتی واقعاً در حال صحبت با کسی هستید، کار ساده تری است.»
منبع: fonolo