صنعت مرکزتماس دائما در تلاطم است به گونه ای که «تغییر» یک عنصر ثابت آن است، حتی اگر در گذر زمان محسوس نباشد.
دو روش lean و agile امروز از شایعه تبدیل به اصول و تجربیات اساسی ای شده که در عملکرد مرکزتماس ها تغییر به سزایی ایجاد می کنند.
در زیر این دو روش و کاربردشان در محیط مرکزتماس را بررسی می کنیم.
–Lean (لین) و Agile (اجایل) چه هستند؟
تعریف کلمه Agile در دیکشنری «قابلیت حرکت سریع و راحت» است. این یک راه عالی برای توضیح این است که یک سازمان هنگام اجرای Agile در تیمش باید چطور باشد.
Agile به سازمان ها کمک می کند تا سریع و راحت حرکت کنند؛ نه فقط به تنهایی بلکه به عنوان بخشی از یک سیستم پیچیده که امروزه نامش «سازمان» است.
وقتی Agile در توسعه نرم‌افزار اجرا شد، به‌عنوان مجموعه‌ای از ارزش‌ها و اصول توصیف شد که براساس آن‌ها راه‌حل‌ها و نیازها از طریق تلاش تیم‌های چندجانبه مشارکتی تکامل پیدا می‌کنند.
این روش طرفدار برنامه‌ریزی تطبیقی، توسعه تکاملی، تحویل زودهنگام و توسعه پایدار است و پاسخ سریع و منعطف به تغییر را تحریک می‌کند.
به‌طور خلاصه روش Lean به معنای خلق یک فرهنگ در سازمان است که در آن تمرکز همه روی کاهش ضایعات، بهبود جریان کار و افزودن ارزش به مشتری باشد.
-چرا روش‌های Lean و Agile با صنعت مرکزتماس ارتباط دارند؟
ادواردو نوفونتس مؤسس The Agile Call می گوید:
«به نظر من نقش مرکزتماس در یک سازمان باید انتقال نیازهای مشتریان به آن سازمان باشد. این نیازها به‌طور کلی غیر قابل پیش‌بینی هستند؛ چراکه ما نمی‌دانیم چه تماس‌هایی را دریافت خواهیم کرد و هر روز با روزهای دیگر متفاوت است. بنابراین Agile به شما اجازه می‌دهد تا سیستمی را راه بیندازید که می‌تواند پاسخی سریع و منعطف به تغییر بدهد و Lean به ما کمک می‌کند کارهایمان را از دریچه ارزش مشتری ببینیم.»
«تغییر» و «مشتری» دو کلمه‌ای هستند که در مرکزتماس ها زیاد می‌شنویم.
–چگونه روش‌های Lean و Agile را در یک مرکزتماس اجرا کنیم؟
اولین گام برای اجرا، تغییر ذهنیت است؛ به‌خصوص در تیم رهبری.
رهبرها باید برای تغییر روش‌هایشان آماده باشند. روش‌های سنتی مدیریت مرکزتماس‌ها باید به‌روز شوند. بدون تغییر ذهنیت، اجرای این روش‌ها فایده‌ای ندارد.
نوفونتس در این خصوص می‌گوید: «وقتی ذهنیت مناسب این روش‌ها را به دست آوردید، شروع به اجرای یک سیستم جدید بر پایه اصول Lean و Agile و همچنین تجربیات و روش‌شناسی‌های آن‌ها خواهید کرد. شما باید بفهمید چگونه ساختار تیم، روش استخدام، روش کنترل کیفیت، روش آموزش و رهبری، نحوه لیست‌بندی، پاداش‌ها و اهداف و مقیاس‌های مورد استفاده‌تان را ایجاد کرده‌اید. مثلا دورهمی‌های روزانه که یک روش Agile محسوب می شود، راه خوبی برای بهبود مشارکت و ارتباط در تیم است؛ اما اگر KPIها، اهداف و اقدامات افراد هنوز شخصی است و جمعی نیست، ممکن است تغییر موردنظرتان در مشارکت کم شود.»
-نتایج:
چون روش‌های Agile و Lean معمولا رویکردهای انسان‌محور به کار هستند، اولین چیزی که باید به آن برسید، بهبود توانمندسازی در تیم است که منجر به بهبود رضایت کارشناس می‌شود.
این بهبود رضایت به افزایش نرخ ماندگاری کارکنان کمک می‌کند و موجب افزایش رضایت مشتری نیز می‌شود. از سوی دیگر چون کیفیت کار بالا رفته و کیفیت بهتر شده، هزینه‌ها کاهش پیدا می‌کنند.
نوفونتس می‌گوید: «این یک پارادوکس جذاب است. سازمان‌ها پیش از این مرکزتماس‌شان را به چشم یک هزینه می‌دیدند که باید کم شود. به همین دلیل استراتژی‌هایی (مانند برون‌سپاری) را برای کاهش این هزینه اجرا کردند.
هزینه را همچنین می‌توان از طریق درک نیاز مشتری و تمرکز بیشتر روی آن کم کرد و نه مقیاس‌های قدیمی مرکزتماس (مثل میانگین زمان تماس).
-چرا محبوبیت روش‌های Agile و Lean امروزه در مرکزتماس‌ها رو به افزایش است؟
Agile بیرون از حوزه توسعه نرم‌افزار و شرکت‌های دیجیتال نیز گسترش یافته و تبدیل به یک روش کار برای کل سازمان شده است.
کسب‌وکارها می‌بینند که اگر بخواهند در این عصر پر رقابت زنده بمانند باید به روش‌های جدید عادت کنند.
نوفونتس می‌گوید: «اصول و روش‌های Agile برای مرکزتماس‌ها، به دلیل شباهت ماهیتشان، خیلی مناسب است. آن را می‌توان در هر تیمی اجرا کرد. ما آن‌را با موفقیت در مرکزتماس‌های ۱۰ نفره تا مرکزتماسی که بیش از ۱۰۰۰ کارشناس داشتند، اجرا کردیم.»
هر سازمان و تیمی می‌خواهد «فرز» باشد و کارهایش را «فرز» انجام بدهد. اما مواردی از اجرای Agile هم بودند که به دلیل عدم پیروی از سه قدم ذهنیت، ارزش‌ها و اصول به اهدافشان نرسیدند. دلیلش این است که آن‌ها با اجرای چند ابزار و انجام چند کار ساده انتظار رسیدن به عمق را داشتند.
-مرکزتماس‌ها چگونه می‌توانند تصمیم بگیرند که کدام روش برای اجرا مناسب است؟
نوفونتس به روشنی می‌گوید که اجرای Agile و Lean به درد آدم‌های ترسو نمی‌خورد.
حالا اولین قدمی که مرکزتماس باید بردارد چیست؟ نوفونتس می‌گوید: «فکر می‌کنم بهترین کار، صحبت با سازمانی است که قبلا این راه را رفته. در مورد تجربه‌شان، مزیت‌ها و عیب‌هایش بپرسید.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.