اندازه گیری میانگین زمان رسیدگی به تماس هنوز هم برای بعضی از مدیران مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) مهم است. اما این عدد برای هر یک از اوپراتورها متفاوت است.

چرا میانگین زمان رسیدگی به تماس، در اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) تا حد زیادی متفاوت است؟ در این مقاله برای شما دلیل این موضوع را بیان می کنیم. همچنین، نکاتی برایتان آورده ایم که از طریق آنها، می توانید این اختلاف زمان را به حداقل برسانید، بدون اینکه کیفیت سرویس را تحت تاثیر قرار دهید.

 

توانایی برقراری ارتباط

یکی از رایج ترین علل تفاوت در میانگین زمان پاسخ گویی به تماس در اوپراتورها، سطوح مختلف مهارت های ارتباطی در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) است. بعضی از اوپراتورها، زمان بیشتری را صرف برقراری ارتباط با مشتریان می کنند. در این حالت، میانگین زمان پاسخ گویی به تماس بالا می رود.

 

مهارت استفاده از سیستم و اعتماد به نفس استفاده از آن

در هر سازمانی، برخی از کارمندان نسبت به دیگران، مهارت بیشتری در زمینه تکنولوژی دارند. این به این معنی است که اوپراتورهای مختلف، میانگین زمان متفاوتی برای انجام فرایندهای مرکز تماس ( کال سنتر ) دارند. بعضی از اوپراتورها، بهتر از دیگران می توانند چند کار را هم زمان انجام دهند. هدایت یک سیستم، به روز رسانی یادداشت ها در یک سیستم دیگر، و اطلاع رسانی به مشتریان به طور هم زمان، کار بسیار سختیست. این مهارت را به آسانی نمی توان به اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) آموزش داد.

 

بعضی ها مسئولیت تماس را بر عهده می گیرند، بعضی ها این کار را نمی کنند.

بعضی از اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) سعی می کنند مسئولیت حل مشکل مشتری را خودشان بر عهده بگیرند. آنها تمام تلاش خود را انجام می دهند تا بهترین راه حل را برای مشکل مشتریان پیدا کنند. این مسئله، میانگین زمان پاسخ گویی به تماس را افزایش می دهد.

این به این دلیل است که در اکثر مراکز تماس، اوپراتورهایی وجود دارند که سعی می کنند به سرعت تمام تماس ها را به پایان برسانند. در نتیجه، بار اضافه تری بر روی دوش دیگر اوپراتورها می گذارند. در این حالت، اوپراتورهای دیگر مسئولیت مشکلات مشتریان را بر عهده می گیرند و برای ارائه خدمات درجه یک به آنها، نهایت تلاش شان را انجام می دهند.

 

نوسانات طبیعی در خروجی فرآیندهای مرکز تماس

گاهی اوقات، نمرات میانگین زمان پاسخ گویی به تماس، به طور قابل توجهی برای اوپراتورهای مختلف با فرایندهای مشابه، متفاوت است. این موضوع، اغلب به دلیل پدیده ای به نام «نوسانات طبیعی در خروجی فرآیندهای مرکز تماس» اتفاق می افتد. این نواسات به دلایل مختلفی اتفاق می افتند. مثلا زمانی که مشتری، سوالات بیشتری می پرسد. یا به دلیل اینکه هر اوپراتور، از دستورالعمل متفاوتی استفاده می کند، و غیره… . این مسئله هیچ وقت تغییر نمی کند. خروجی ها، همیشه متفاوت خواهند بود. مهم است بدانیم که در فرایندها، متغیرهایی وجود دارند. این متغیرها باعث می شوند نمرات بالا و پایین بروند. باید بتوانید این متغیرها را کنترل کنید. در این صورت می توانید اختلاف نمرات را کاهش دهید.

 

هرکدام از اوپراتورهای مرکز تماس ، سبک خاص خود را دارند.

درست است که هرکدام از اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) ، سبک خاص خود را دارند. ممکن است گاهی اوقات نمرات آنها در میانگین زمان پاسخ گویی به تماس به هم نزدیک شود، اما همیشه بعضی از آنها، زمان بیشتری برای رسیدگی به تماس نیاز دارند. اگر به آنها تا حد امکان آزادی عمل بدهید، می بینید که خدمات بهتری به مشتریان ارائه می دهند.

 

اوپراتورهای جدید، که هنوز در حال یادگیری هستند!

معمولا اوپراتورهای قدیمی تر و با تجربه تر، از طریق آزمون و خطا متوجه شده اند باید از مشتریان چه سوالاتی بپرسند و مشکل آنها را چگونه حل کنند. با این حال، تازه کاران این دانش را ندارند. این مسئله در مدت زمان پاسخ گویی به تماس اثر می گذارد.

 

سیستم های ضعیف!

دلیل دیگر تفاوت در میانگین زمان پاسخ گویی به تماس، سیستم های ضعیف و کند مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) است. بعضی از اوپراتورها نسبت به دیگران، مهارت بیشتری در هدایت سیستم های مرکز تماس دارند. اگر کار با سیستم ها راحت نباشد، اوپراتورهایی که به تکنولوژی بیشتر وارد هستند، راحت تر می توانند فرایندهای مرتبط با فناوری را به انجام برسانند. همچنین اوپراتورهایی که سریع تر گزارش تماس را می نویسند، میانگین زمان پاسخ گویی به تماس پایین تری دارند.

 

نظارت و تعلیم نادرست

عدم نظارت بر کیفیت تماس ها در مرکز تماس ( کال سنتر ) می تواند باعث شود اوپراتورها، عادت های بدی پیدا کنند که مدت زمان تماس را افزایش می دهد. اگر بر کار اوپراتورها نظارت نکنید، ممکن است از انجام بعضی فرایندهای خسته کننده صرف نظر کنند. در نتیجه میانگین زمان پاسخ گویی به تماس کاهش می یابد و کیفیت ارائه خدمات پایین می آید.

 

شانس!

بعضی از روزها، اوپراتورها با تماس های بدی مواجه می شوند. تمام کسانی که در مرکز تماس ( کال سنتر ) کار کرده اند، از این روزها داشته اند! متاسفانه این امر به دلیل ماهیت صنعت مرکز تماس ، اجتناب ناپذیر و غیر قابل پیشبینی است.

 

کاهش اختلاف زمان پاسخ گویی به تماس

اختلاف زمان پاسخ گویی به تماس در میان اوپراتورها، باعث ایجاد مشکلاتی در مدیریت نیروی کار می شود. چگونه می توانیم از صدمات ناشی از آن جلوگیری کنیم؟

  • به اوپراتورها آموزش دهید که صریح باشند.
  • برای هدایت سیستم ها، به آنها آموزش های آنلاین ارائه دهید.
  • به آنها انگیزه دهید.
  • تکنیک های مناسب را یاد بگیرید و به اوپراتورها نیز آموزش دهید.
  • به طور منظم بر تماس ها نظارت کنید.

 

منبع:

callcentrehelper