اگر شما کارمند بخش خدمات مشتریان هستید و مشتریانتان هنوز رضایت کافی از کارتان ندارند و یا بعد از تماس عصبانی می‌شوند، احتمالا یک جایی از کارتان مشکل دارد.
در این مقاله می‌توانید با راهکارهایی برای جلوگیری از نارضایتی مشتریان خود آشنا شوید.
عوامل زیادی هستند که بر تعیین سطح رضایت مشتریان موثر هستند، به عنوان مثال قیمت، در دسترس بودن کالا و خدمات، سرعت تحویل کالا، طرح و نوع فروشگاه اینترنتی، روال انجام شکایات و یا نظردهی درباره بخش خدمات مشتریان.
–ثبات را دست کم نگیرید:
یک سطح پایدار و ثابت از خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید. کیفیت تعامل با مشتریان، کمک کردن به آن ها و حل مشکلات آن ها نباید طبق روحیه هر روز شما تنظیم شود و روال متفاوتی در هر لحظه داشته باشد. شما باید یک استاندارد با کیفیت برای بخش خدمات مشتریان خود در نظر بگیرید و در هر شرایطی حتی مواقعی که روز خوبی را آغاز نکرده‌اید و یا بیش از حد سرتان شلوغ است نیز این روال را حفظ کنید.
-در هر تماس سطح رضایت مشتریانتان را بهبود ببخشید:
- به همه تماس‌های ورودی در سه مرحله پاسخ دهید. ابتدا به تماس گیرنده سلام کنید و خودتان و شرکتتان را معرفی کنید، زیرا گاهی اوقات ممکن است مشتریان اصلا به اشتباه با شما تماس گرفته باشند.
- به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتری صحبت کند، از او بپرسید که چطور می‌توانید به او کمک کنید.
- اگر به اطلاعات تماس گیرنده‌ها دسترسی دارید، قبل از تماس آن را مطالعه کنید و مثلا در پاسخ بگویید: سلام خانم/آقای باربارا، من آندره جولی از دنیای عطرها هستم و چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟
-نکات زیر را حتما هنگام صحبت با مشتری رعایت کنید:
در طول تماس، هیچ گاه وسط حرف مشتری شروع به صحبت نکنید و با دقت به چیزهایی که می‌گوید گوش کنید. اگر لازم است تا مشکل مشتریتان را حل کنید، از صحبت‌های او یادداشت برداری کنید. مشتری نباید احساس کند که حرفهای او برای شما اهمیتی ندارد، بلکه برعکس او باید حس احترام و همدلی را از تعامل با شما دریافت کند.
اگر لازم است تا مشتری خود را پشت خط قرار دهید تا اطلاعات را به دست بیاورید و یا از همکارتان سوالی بپرسید، باید قبل از این کار به مشتری خود اطلاع دهید. توضیح دهید که چرا و چه مدت زمانی آن را پشت خط نگه می‌دارید و زمانی که دوباره به تماس برگشتید، حتما بگویید که از صبر و شکیبایی شما سپاسگزارم.
اگر لازم است تا تماسی را به همکار دیگرتان انتقال دهید، توضیح دهید که چرا و به چه کسی وصل می‌کنید. اطمینان حاصل کنید که نماینده‌ای که تماس به او منتقل می‌شود با نام، اطلاعات و هدف تماس گیرنده آشنایی دارد و خیلی سریع و درست بعد از قطع کردن تماس شما به تلفن پاسخ خواهد داد.
در پایان هر تماس خلاصه‌ای از مراحل پیگیری را بیان کنید و بپرسید که آیا مشکل دیگری وجود دارد که بتوانید به او کمک کنید یا خیر و سپس از مشتریتان برای اینکه با شما تماس گرفته، تشکر کنید.
-حرفهای باشید:
زمانی که قادر به پاسخ دادن سوالی از جانب مشتریانتان نیستید، هیچ گاه نگویید که شما عضو جدید این شرکت و بخش خدمات مشتریان هستید و اطلاعی ندارید، زیرا این موضوع هیچ ارتباطی به مشتری ندارد و هیچ مشکلی را برای او حل و فصل نمی‌کند. اگر واقعا نمی‌دانید چی کار کنید، بهتر است تا از یک همکار با تجربه‌تان سوال و یا تماس را به او منتقل کنید. کاری را که باید در این مواقع انجام دهید زود پیدا کنید و به یاد داشته باشید که دفعه بعدی اگر مشتری با همین مسئله مشابه با شما تماس گرفت، دوباره برای حل کردن آن دچار مشکل نشوید و بتوانید بدون کمک آن را برطرف کنید.
سعی کنید تماس‌های پیچیده‌تر را تجزیه و تحلیل کنید و نترسید و از مشاور، همکاران و حتی رئیس خود سوالاتی برای رسیدگی به آن بپرسید. این کار به آن ها نشان می‌دهد که شما دوست دارید در عملکرد خود بهبود ایجاد کنید و پیشرفت کنید.
در طول تماس، حتما یادداشت برداری کنید تا در انتهای تماس به اطلاعات آن دسترسی داشته باشید.
-در طول تماس در بخش خدمات مشتریان این نکات را رعایت کنید:
- فراموش نکنید که در همه تماس‌ها به اصول آداب و معاشرت پایبند باشید.
- کنترل خود را در حین تماس از دست ندهید و مودب و صبور باشید.
- رویکرد مثبتی برای برخورد با مشتریان و حل و فصل مشکلات آن ها در نظر بگیرید.
- از تن صدای طبیعی استفاده کنید و صدایتان را عوض نکنید.
- با مشتری خود همدلی کنید و سعی کنید تا با تماس گیرنده‌ها به بخش خدمات مشتریان، پیوند احساسی برقرار کنید. این اطمینان را به آن ها بدهید که مشتریانتان برای شما مهم هستند و شما نسبت به حل مشکلات آن ها احساس مسئولیت می‌کنید.
- سوالاتی بپرسید که به شما کمک کند تا ریشه اصلی مشکلات را پیدا کنید و سریع‌تر و راحت‌تر به مشکلات آن ها رسیدگی کنید. مشتریانی که می‌گویند مثلا در اتصال به اینترنت مشکل دارند، ممکن است مشکل دیگری در لپ تاپ خود داشته باشند که با پرسیدن سوالات می‌توانید به این مشکل رسیدگی کنید.
-محصولات و خدمات خود را بشناسید:
زمانی که مشتریان با مشکلی مواجه می‌شوند و قادر به حل کردن آن نیستند و حتی با جستجو در گوگل هم نتوانستند پاسخی برای مشکل خود پیدا کنند، یعنی به کمک شما در بخش خدمات مشتریان نیاز دارند.
در این شرایط شما تنها کسی هستید که باید جواب این سوالات را به طور کامل بدانید.
-یک بانک اطلاعاتی از مشتریان داشته باشید و یاد بگیرید که چگونه از آن حداکثر استفاده را داشته باشید:
در بخش خدمات مشتریان داشتن یک بانک اطلاعاتی جامع بسیار ارزشمند است. چراکه این منبع اطلاعاتی، می تواند شامل تاریخچه ارتباط با مشتریانتان باشد تا بتوانید تعامل بهتری با مشتریان خود برقرار کنید و در نتیجه رضایت آن ها را نیز افزایش دهید.
-در دسترس باشید:
اگر مشتری می‌خواهد با شما در ارتباط باشد، روال این کار را برای او ساده‌تر کنید. به پیام‌های خودکار و کامپیوتری اعتماد نکنید، هرچند که این پیام‌ها در زمان‌های پرداخت فاکتور و برخی مواقع دیگر می‌تواند مفید باشد اما این پیام‌ها نمی‌توانند به سوالات مشتریان شما پاسخ دهند و مثلا فرق دو نوع خدمات اینترنتی را بیان کنند.
مهم نیست که شما در بخش خدمات مشتریان، خدمات و پکیج‌های مرتبط با سفر ارائه می‌دهید و یا لوازم الکترونیکی می‌فروشید و یا هر چیز دیگری، در هر صورت باید اطمینان حاصل کنید که عملکرد شما برای مشتریانتان در بخش خدمات مشتریان رضایت بخش است یا خیر.
منبع: cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.