ارتباطات مناسب با مشتریان را تمرین کنید
ارتباط با مشتریان امری جدی و مهم است و هر چیزی که بتواند پتانسیل و توانایی شما را در این کار افزایش دهد، خوب و عالی محسوب می شود. برخی از مقام ها و جایگاه ها در کمپانی وجود دارند که در آن ها، شما باید علاوه بر پشتیبانی از مشتری، مواظب رفتار خود نیز باشید. شفافیت در ارتباط با مشتری خیلی مهم است زیرا این تعامل بر روی همه کارهای شما تاثیر می گذارد.
استایل و شخصیت شما بر روی این ارتباط تاثیر می گذارد. حالت و تن صدای شما روی ارتباط با مشتریان تاثیر دارد. اشتباهاتی که گاهی اوقات از سوی شما با کلمات زننده ای مانند “در واقع” در اول جمله سر می زنند یا استفاده از اصطلاحات محلی که مشتری را گیج می کند، یا حتی ضرب المثل های فنی نیز هیچ کدام در ارتباط با مشتریان جایز نیستند.
در این جا به یک نکته توجه کنید. به نظر شما کدام یک از عبارت های زیر برای ارتباط با مشتریان مناسب تر است؟
شما منتقل شده اید (منظور این است که به متصدی دیگری وصل شده اید). تماس شما بسیار برای ما مهم است.
سلام، من می خواهم شما را به متخصصان مشتریان موفق تر خودمان معرفی کنم تا بهتر بتوانند به سوال شما پاسخ دهند!
پاسخ واضح است، جمله اول دارای یک پیچیدگی محلی است که مشتریان از شنیدن آن ناخشنود می شوند. جمله دوم به مشتریان دلیل این که به جای دیگر وصل شده اند را توضیح می دهد، تا بدانند که این گونه به نفع خودشان است. پس جمله بندی در این جا تفاوت زیادی ایجاد کرده است.
همواره از زبان مثبت استفاده کنید
زبان مثبت یک راه عالی برای اجتناب از به وجود آمدن کلمات ناگهانی و خراب کننده مکالمه ها است. درحالی که تغییر زیادی بین این زبان با زبان معمولی احساس نمی شود، ولی اثرات آن فوق العاده برجسته است.
فرض کنید که یکی از محصولات شما به مدت یک ماه است که برگشت خورده است و شما باید این اطلاعات را سریعاً با مشتری درمیان بگذارید. عکس العمل های زیر را درنظر بگیرید:
زبان منفی: “من نمی توانم این محصول را تا ماه آینده به دست شما برسانم. این محصول برگشت خورده است و سفارش شما ثبت نشده و در حال حاضر در دسترس نیست.”
زبان مثبت: “این محصول در ماه آینده در دسترس خواهد بود. من می توانم این سفارش را همین الان برای شما ثبت کنم و به شما اطمینان دهم که به محض این که به واحد مرسوله ما برسد، آن را برای شما ارسال می کنیم.”
با تغییر لحن مکالمه خود از زبان منفی به زبان مثبت، تنها بر روی راه حل های ارائه شده تمرکز کنید. زمانی که نتایج به مرحله حساس خود برسند، زبان منفی باعث می شود که مشتریان از دست شما ناراحت شوند.
پیشنهاد تیم مرکز تماس :