شاید به راستی مشکل جدی در جزئیات کارتان نهفته باشد، به همین دلیل برای اینکه کارمندان بخش مرکز تماس عملکرد بهتری داشته باشند، بهتر است به جزئیات دادهها بیشتر توجه کنید.
اگر عملکرد کارمندان خود را در این بخش بسنجید، آن موقع در مسیر درست و به سوی موفقیت قدم برمیدارید و میتوانید رضایت مشتریان خود را نیز بیشتر از پیش به دست آورید.
معیارهای اساسی که طبق تجربه مشتریان از بیشترین اهمیت برخوردار است عبارتند از:
- زمان پاسخ دهی
- نتیجه بخش بودن اولین تماس
- میانگین مدت زمان تماس
- سطح خدمات
این معیارهای اساسی به شما کمک میکند تا بدانید برای بهبود عملکردتان چه کارهایی بکنید و از انجام چه کارهایی اجتناب کنید. بهتر است در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا بیشتر با این موارد آشنا شوید.
-زمان پاسخ دهی:
هیچ کس دوست ندارد که وقت گرانبهای خود را با منتظر ماندن هدر دهد و اگر مشتری برای حل شدن مشکلش با شما تماس گرفته و هنوز پشت خط منتظر است، این موضوع به مراتب بدتر نیز خواهد بود.
یکی از مهمترین شاخصهایی که تاثیر مستقیم بر میزان رضایت تماس گیرندهها و بازخورد آن ها در مورد بخش مرکز تماس شما دارد، این است که چه زمانی به تلفن آن ها پاسخ میدهید. در واقع مدت زمانی که او منتظر میماند تا به یکی از کارمندان بخش مرکز تماس وصل شود و با او صحبت کند، تاثیر زیادی بر رضایتش نسبت به شرکت شما دارد.
به طور متوسط حدود ۳۵ درصد از تماس گیرندهها بعد از یک دقیقه انتظار، تماس را قطع میکنند و دو سوم آن ها نیز بعد از ۳ دقیقه به تماس خاتمه میدهند.
-
یک راه حل ساده:
مطمئن شوید که تعداد کارمندان مناسبی را برای رسیدگی به تماسها و بخش مرکز تماس در نظر گرفتهاید. اما موضوع اینجاست که چگونه باید بدانید که برای این کار به چه تعداد افرادی نیاز دارید؟ بهتر است بر روند حجم تماسهای خود نظارت داشته باشید تا اطلاعات موثقی را در شلوغترین ساعات روز به دست آورید. به عنوان مثال اگر میدانید که بیشترین تماسها در روز دوشنبه، چهارشنبه و پنجشنبه بعد از ساعت ۵ بعد ازظهر اتفاق میافتد، میتوانید بر این اساس نیز حضور کارمندان را تنظیم کنید. این کار به شما کمک میکند تا تعداد مشتریان ناراضی خود را به حداقل برسانید. به علاوه با آگاهی از میزان تماسها هم میتوانید زمان انتظار تماسها را کاهش دهید و هم این که با پاسخگویی به مشتریانی که با بخش مرکز تماس تماس گرفتهاند، نرخ تماسهای رها شده و پاسخ داده نشدهتان را نیز کمتر کنید.
-نتیجه بخش بودن اولین تماس:
اگر مشتری به طور مکرر و به خاطر یک مشکل خاص مدام با بخش مرکز تماس شما تماس بگیرد، این یعنی خدمات خوبی دریافت نکرده و احساس نارضایتی میکند. برای جلوگیری از وقوع این امر باید در هر تماس اطلاعات با ارزش و مفیدی در اختیار او قرار دهید و مطمئن شوید که راه حل مناسبی برای مشکل او ارائه دادهاید و در مدت زمان کوتاهی مشکل او را حل کنید.
-میانگین مدت زمان تماس:
برخلاف زمان پاسخدهی، به طور میانگین کم وقت گذاشتن برای مشتری و مدت زمان کوتاه برای مکالمه با مشتری چندان هم نشانه خوبی نیست و از طرفی بیش از حد طولانی بودن تماسها هم موجب کاهش بهرهوری تماس میشود و مهمترین موضوعی که در این میان اهمیت دارد، ارائه خدماتی با کیفیت به مشتریان است. در واقع بهتر است برای هر تماس یک زمان بهینه تعیین و سعی کنید به این موضوع پی ببرید که چرا برخی از تماسها در این مدت زمان مشخص شده حل و فصل نمیشوند.
-سطح خدمات:
سطح خدمات در واقع به درصد تماسهای ورودی که به آن ها در مدت زمان مشخصی و از پیش تعیین شدهای پاسخ داده شده است، گفته میشود. سطح خدمات عالی و دسترسی شرکت به برنامهریزی استراتژیهای کارکنان بخش مرکز تماس خود، به نظارت بر حجم تماسها و مدت زمان پاسخگویی بستگی دارد که هر دوی این ها به عنوان مقیاس اساسی برای سنجش مدیریت کارآمد تماسها در نظر گرفته میشود.
منبع: cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.