استاندارد گفتگوی فنی کال سنتر

رفتار تلفنی در مرکز تماس، مهارت هایی را ایجاب می کند. رعایت آداب مناسب در گفتگوی تلفنی کال سنتر ، پشتیبانی از مشتریان و خدمات به آن ها را تسهیل می کند و به طور فزاینده ای برای شرکت سودرسان است. دانستن این آداب و قوانین، راه مطلوبی است برای اطمینان از این که مشتری می تواند از مسیر کال سنتر شما با هر مرکزی، در هر شهری و هر روزی تماس بگیرد و به مقصود خود نائل گردد.

بهترین دستورالعمل ها برای داشتن کال سنتر برتر

به یاد داشته باشید، ۷۰% تعاملات موفق مرکز تماس بر این اساس شکل می گیرد که مشتریان درباره رفتاری که با آن ها می شود، احساس رضایت داشته باشند. این بهترین استدلال است برای اینکه شما را مجاب به سرمایه گذاری بر روی آموزش کارمندان کال سنتر کند و به همگان این اطمینان را می دهد که آداب گفتگوی تلفنی در کال سنتر را آموزش ببینند.

پاسخ دادن به تلفن

روشی که هر مرکز تماس به تلفن هایش پاسخ می دهد، چیزهای زیادی درباره نوع سرویس دهی و خدماتی که انتظار دارید از آن ها دریافت کنید بازگو می کند. اینکه کارمندان کال سنتر در ثانیه های اول چطور به تلفن ها جواب دهند، کل مکالمه تلفنی را تحت الشعاع قرار می دهد.

در وهله اول، استفاده از عبارت های درست توسط کارمند مرکز تماس می تواند حس مثبتی را همان ابتدا به مخاطب تماس منتقل کند و یک پیام آنی درباره شرکت شما را بی درنگ به مخاطب بازگو کند. قوانین اولیه که در ابتدای تماس باید به آن ها توجه کرد، این ها هستند:

  • تلفن را بعد از ۳ بار زنگ خوردن بردارید.
  • به تماس گیرنده سلام کنید.
  • نام خود یا نام شرکت مورد نظر را بگویید.
  • از مشتری بپرسید: آیا می توانید به او کمک کنید؟ / چطور می توانید به او کمک کنید؟

سلام دادن خود را زیاد طولانی و با جزئیات نکنید و در این بخش زیاده روی نکنید، چرا که این اطناب به راحتی می تواند آزاردهنده باشد. هیچکس دوست ندارد هنگام سلام گفتن با اطلاعات غیرضروری مانند این جمله ها مواجه شود: «سلام، اینجا روز زیبایی رو داریم! چطور میتونم کمکتون کنم؟».

تماس گیرنده کال سنتر را با چه اسمی مخاطب قرار دهیم

در اینجا نکته هایی ذکر شده که می تواند یاریگر کارمند مرکز تماس باشد تا تماس گیرندگان را به بهترین وجه ممکن مورد خطاب قرار دهد، به طوری که آن ها نیز راضی و خشنود باشند:

  • بار دیگر با دقت به گفتگوی مشتریان خود گوش دهید؛ آن ها به شما می گویند که چطور دوست دارند مورد خطاب قرار گیرند. مثلا در یک گفتگو، تماس گیرنده می گوید: «من دکتر تامسون هستم.» (یعنی باید وی را با عنوان «دکتر» مورد خطاب قرار دهید)؛ و یا: «من خانم اسمیت هستم.» (یعنی باید وی را با عنوان «خانم» مورد خطاب قرار دهید)؛ و یا: «من جین استوارت هستم.» (می توانید او را با نام «جین» مورد خطاب قرار دهید، یا برای رعایت احتیاط بگویید خانم استوارت).
  • اگر دچار تردید هستید که تماس گیرنده را با چه عنوانی مورد خطاب قرار دهید، جانب احتیاط را رعایت کنید و برای مخاطبان خانم، از لفظ «خانم» یا «سرکار خانم» استفاده کنید. اگر آن ها ترجیح دهند با نام دیگری بخوانیدشان، به شما خواهند گفت.
  • قبل از اینکه از نام کوچک تماس گیرندگان استفاده کنید و آن ها را با نام کوچکشان مورد خطاب قرار دهید، از ایشان اجازه بگیرید: «می تونم شما رو آلیس صدا کنم؟»
  • به خاطر داشته باشید که اگر مشتریان از نوع خطاب شما راضی نبودند و ابراز ناراحتی کردند، از آن ها عذرخواهی کنید و نوع خطابی را که مد نظرشان است را برگزینید.

پایان دادن به تماس

هرگز در کال سنتر خود اهمیت «پایان دادن به تماس» را دست کم نگیرید. راهبردهای کلیدی برای پایان دادن به تماس عبارتند از:

  • در بخش پایانی تماس، هر کاری را که با مشتری برای انجامش به توافق رسیده اید، برای وی بازگو کنید تا مطمئن شوید که هر دو به نقطه مشترک دست یافته اید.
  • از مشتری بپرسید آیا کمک دیگری از شما برای ایشان بر می آید یا خیر. این سوال به مشتری این شانس را می دهد که اگر در طول گفتگو، موضوعی را فراموش کرده، آن را به یاد آورد و بازگو کند.
  • از مشتری برای تماس با کال سنتر تشکر کنید و از ایشان قدردانی کنید که مشکل و مسئله مورد نظر را با مرکز تماس شما مطرح کرده است.
  • اجازه دهید اول مشتری تماس را قطع کند. در این صورت حتی به شکل اتفاقی نیز وسط یک جمله ناتمام مشتری، تماس قطع نخواهد شد.
  • به محض اینکه تماس را قطع کردید، هر نکته مهمی که در طول گفتگو به ذهن سپرده اید را یادداشت کنید. این کار به شما کمک می کند، پیش از اینکه با موضوع دیگری درگیر شوید و اطلاعات مکالمه را به دست فراموشی بسپارید، آن را ثبت شده در اختیار داشته باشید.

آیا شما هم نکته هایی درباره آداب مناسب در گفتگوی تلفنی کال سنتر در ذهن دارید که بخواهید با ما به اشتراک بگذارید؟ لطفا ایده های خود را در بخش کامنت با ما در میان بگذارید!