در مقاله قبلی درباره اهمیت کانال ارتباطی مشتریان‌تان با شما صحبت کردیم و بخش‌های مختلف سازنده‌ یک مرکز تماس را توضیح دادیم. در این مقاله قصد داریم به ادامه این موضوع بپردازیم و این که تیمتان چطور می‌تواند یک استراتژی برای تماس‌های ورودی بنویسد.

  •  کال سنترتان را تبلیغ کنید:

حالا که برای تأسیس مرکز تماس‌تان آماده‌اید، باید این خبر خوب را با مشتریانتان در میان بگذارید. با تیم بازاریابی و فروش همکاری کنید و کانال جدید خدمات مشتریان شرکتتان را به مشتریان معرفی کنید. اگر یک کانال دیگر مانند ایمیل یا چت زنده دارید، حتما به قدر کافی از مزایای یک تجربه‌ چندکاناله با مشتریان خود صحبت کنید. این‌ کار دسترسی مشتریان به شما را بیشتر کرده و نشان ‌دهنده‌ تعهدتان به تعالی مشتری ا‌ست.

یک راه برای تبلیغ مرکز تماس‌تان، ارائه‌ آن به عنوان یک خدمت افزوده برای مشتریان ویژه‌تان است. در HubSpot وقتی کانال پشتیبانی از طریق چت را راه انداختیم، آن ‌را تنها به چند مشتری معرفی کردیم. پس از گذشت چند وقت نیز استفاده از آن ‌را برای همه‌ کاربران آزاد کردیم. این کار نه تنها خبر این امکان جدید را سریع‌تر پخش می‌کند، بلکه به ما زمان می‌دهد تا سیستم پشتیبانی جدیدمان را پیش از گذاشتن در دسترس عموم، در معرض آزمایش بگذاریم.

  • تحلیل و ارزیابی مجدد معیارهای کال سنتر:

وقتی مرکز تماس‌تان رسما آماده به کار شد، آخرین قدم تحلیل معیارهای مرکز است. شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI در هر مرکز تماس بسته به مشتری هدف و نیازهای آن‌ها، متفاوت است. به ‌طور کلی KPI هایی مانند زمان مکالمه، نرخ قطعی و حجم تماس به شما نشان می‌دهند که آیا مرکز تماس‌تان به‌قدر کافی برای پشتیبانی طولانی ‌مدت مجهز است یا نه.

مطمئن شوید اهداف و وظایف روزانه‌ای که برای تیمتان تعیین کرده‌اید، قابل ‌دسترس باشند و به انجام می‌رسند. اگر فهمیدید که تیم‌تان در یک زمینه در حال دست و پا زدن است، بهتر است KPIهایتان را مجددا بررسی کنید تا با نیاز مشتریان هماهنگ‌تر شود. با ارزیابی مجدد عملکرد مرکز تماس به طور منظم، تیم‌تان همیشه در مورد نیازهای مشتریان به ‌روز است و می‌تواند یک تجربه‌ خدمات بی ‌نظیر را به آن‌ها ارائه دهد.

این اصول باید به هر شرکتی در ایجاد یک مرکز تماس خوب کمک کند. اما با این‌که این قدم‌ها می‌توانند در ایجاد یک تیم برای پاسخ به تماس‌ها مفید باشد، برای حل اثربخش مشکل تماس‌های ورودی اطلاعات مفیدی در اختیارتان نمی‌گذارند.

حل ‌و فصل تماس‌های ورودی در اولین تماس یک دارایی ارزشمند برای شرکت‌ها است. در حقیقت مطالعات نشان می‌دهند که اگر مشکل مشتری در اولین تماسش حل شود ۶۷ درصد از نارضایتی مشتریان قابل حل است. نوشتن یک استراتژی برای تماس‌های ورودی، یک روش خوب برای ایجاد یک رویکرد کاربردی است که منجر به یک تعامل مثبت می‌شود.

 

–استراتژی تماس‌های ورودی:

این چهار نکته به شما کمک می‌کند تا استراتژی خوبی برای تماس‌های ورودی مرکز تماس‌تان بنویسید.

  • کانال تلفن را برای کسانی نگه دارید که بیشترین نیاز را دارند:

صحبت مستقیم با مشتری بهترین راه برای شناختن آن‌ها است.

هر نوع مرکز تماسی که دارید، کانال‌های ارتباطی‌تان را هماهنگ با بخش‌های چرخه‌ زندگی مشتری (Customer Lifecycle) تنظیم کنید. با این کار تیم خدمات مشتریان با مشتریان با ارزش صحبت خواهند کرد. با دید انتقادی، نگاهی به سوال «چه زمانی برای تلفن زدن مناسب است؟» (و چه زمانی برای شرکت شما سودآورتر است؟) بیندازید تا بتوانید تمام تعاملات تلفنی و صوتی را در راستای سودآوری بیشتر بهینه‌سازی کنید. معمولا هرچه ملاحظات پیش از خرید یک محصول بیشتر باشد،اهمیت کانال ارتباطی صوتی بیشتر می‌شود. برعکس این، هرچه پروسه‌ خرید ساده‌تر باشد مشتریان تمایل بیشتر به خدمات خودیاور دارند.

یک شماره رایگان (بدون مالیات) خریداری کنید تا مشتری‌ها همیشه بتوانند تماس بگیرند، اما در مورد جای تبلیغ این شماره تصمیم استراتژیک بگیرید. نوشتن این شماره در بالای صفحه‌ اول سایت می‌تواند حجم تماس‌ها را بالا ببرد و ارزششان را

کاهش دهد. بهتر است شماره را پایین صفحه‌ مربوط به محصول یا قیمت قرار دهید.

بسته به این‌که مشتری در کدام مرحله از چرخه خرید است، ممکن است ارائه‌ خدماتی مثل چت زنده مناسب‌تر باشد. این‌کار حجم تماس‌های تلفنی را کاهش می‌دهد و در عین حال به تمام مشتریان خدمات مناسب حالشان ارائه می‌شود. بعضی از این ابزارها موتورهای بسیار منعطف و تغییرپذیری هستند که اجازه می‌دهند چت زنده یا تماس زنده را به یک بخش محدود از بازدیدکنندگان تخصیص دهید.

  • تعهدتان به در دسترس بودن را حفظ کنید:

وقتی مطمئن شدید که فقط تماس‌های سودآور با مرکزتان برقرار می‌شود، قدم بعدی این است که مطمئن شوید یک فرد مناسب تلفن را برمی‌دارد. نگذارید تماس به صندوق صوتی وصل شود. از سیستم ارتباطی با میزبان کلاود (Clound hosted) برای انتقال تماس به فرد مناسب (براساس علاقه یا پروفایل مشتری) استفاده کنید. علاوه بر این‌ها می‌توانید در مورد خریداری یک سیستم آن‌کال (On-Call) برای شرکتتان نیز فکر کنید، مخصوصا اگر تیم‌تان آن‌قدر کوچک است که در هر شیفت یک نفر کار می‌کند.

کسی که تلفن را جواب می‌دهد باید به تک‌تک مشتریان این حس را بدهد که مهم‌ترین مشتری جهان هستند. شما می‌توانید این‌کار را بدون توجه به اندازه‌ شرکتتان، انجام دهید؛ موفقیت شرکت‌هایی مثل Zappos یا American Express تا حد زیادی وابسته به کیفیت کانال ارتباطی صوتی آن‌ها و توجهشان به تک‌تک تماس‌هاست. یادتان باشد که این دو شرکت هم زمانی شرکت‌های کوچکی بوده‌اند.

  • تماس‌های ورودیتان را تحلیل و رهگیری کنید:

چند شماره تلفن برای شرکتتان داشته باشید تا بتوانید عملکرد کانال تلفنی‌تان را بسنجید. از خدمات تحلیل تماس شرکت‌هایی مثل Ifbyphone، Invica و Century Interactive استفاده کنید. این خدمات به شما کمک می‌کنند تماس ها را براساس علایق یا کیفیت دسته‌بندی کنید.

از اینجا به بعد شما می‌توانید موفقیت تبلیغاتتان را بسنجید و همزمان به مشتریان پاسخ دهید. شماره‌ تلفن‌هایی را که روی بیزینس کارت‌هایتان چاپ می‌کنید، شخصی کنید (برای هر شخص یک تلفن جدا مشخص کنید) تا بتوانید به گروه‌های مختلف مشتریان، شماره‌های مخصوص بدهید.

همچنین می‌توانید کانال تماس‌های ورودی خود را براساس سطوح خدمات، دسته‌بندی کنید. مثلا مشتریان طلایی، نقره‌ای و برنزی. اگر یک مشتری طلایی تماس بگیرد، بدون توجه به زمان و شلوغی باید جواب بدهید. اگر نقره‌ای باشد، چند ساعت اضافه را برای خدمات به او در نظر بگیرید. اگر برنزی زنگ زد، وقتی سرتان خلوت بود جواب دهید و غیره.

هر نوع دسته‌بندی مانند مثال‌های بالا به شما کمک می‌کند عملکرد شماره تلفن‌ها را رصد کنید، هزینه تبلیغات را بهینه و خدمات مشتریان بهتری ارائه کنید. در نظر گرفتن این موارد نه تنها به شما در سودآوری کمک می‌کند، بلکه ماندگاری و وفاداری مشتریانتان نیز افزایش می‌یابد.

  • از داده‌های مشتری استفاده کنید:

تماس داشتن خیلی خوب است، اما این‌که بدانید چطور به تماس‌ها پاسخ بدهید از آن هم بهتر است. مطالعات نشان می‌دهند که اگر کارشناس‌ها هنگام صحبت با مشتری به داده‌های CRM دسترسی داشته باشند، بهره‌وریشان ۱۵ درصد افزایش خواهد داشت. دسترسی به تمام این اطلاعات ثبت ‌شده، می‌تواند تغییر چشمگیری در عملکرد کانال صوتی ایجاد کند (به خصوص هنگام انتقال تماس به پرسنل فنی).

مطمئن شوید همیشه از اطلاعات CRM استفاده می‌کنید. این داده‌ها را با اطلاعات اجتماعی ادغام کنید تا اگر تماسی از یک مشتری یا مشتری بالقوه دریافت کردید، بتوانید مشارکت او را بسته به ارزش‌های تماس‌گیرنده، تاریخ‌های مهم یا گفته‌هایش در شبکه‌های اجتماعی مثل توییتر و فیسبوک تحریک کنید.

در مورد ادغام CRM با سیستم تلفنی‌تان با استفاده از آداپتورهای ادغام کامپیوتر-تلفنی (CTI) مانند AMC نیز فکر کنید. این کار تماس‌ها را ذخیره و فروشنده را مجبور به به‌روزرسانی این رکوردها می‌کند. این روش نه تنها عملکردتان در حوزه‌ تماس‌های ورودی را بهبود می‌دهد، بلکه باعث کاهش چشمگیر در متوسط زمان مکالمات و در نتیجه افزایش رضایت مشتری خواهد شد.

با بالا رفتن کاربرد گوشی‌های هوشمند، مشتریان به دنبال تجربیات دیجیتال و تک‌به‌تک هستند. در نتیجه ممکن است اهمیت کانال ارتباطی صوتی در نظرتان کم بیاید. استراتژی تماس‌های ورودیتان را اجرا کنید تا بتوانید از رقبا جلو بزنید. از تبلیغ شماره تلفنتان نترسید. تا وقتی شماره‌تان را در جای درست بگذارید، برایتان سودآور خواهد بود.

 

منبع: blog.hubspot

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

مطالب مرتبط :