به عنوان صاحب یک کسب‌وکار، می‌دانید که اولویت‌بندی مشتری امر مهمی‌ است. شما حتی ممکن است شعار «همیشه حق با مشتری‌ست» را اجرا کنید اما باید طوری باشد که به مشتریان نشان دهید، شما در کارتان جدی هستید.

با این حال اگر شما برنامه‌ای برای اجرای این شعارهای مشتری محور نداشته باشید، آن‌ها فایده‌ای برای شما نخواهند داشت. بله مشتریان شما مهم هستند، اما اولویت‌بندی نیازهای آن‌ها باید تبدیل به یک بخش جانبی از کیفیت محصول و افزایش فروش ‌شود و اکثر کارکنان از استراتژی «الویت دادن به مشتری» حمایت نمی‌کنند چرا که معنی این شعار گاهی اوقات به نظرشان این است که «کارکنان در درجه دوم» قرار دارند.

شرکت‌های موفق یک تعادل بین اولویت‌بندی نیازهای مشتری و اهداف کسب‌وکار را ایجاد کرده‌اند. آن‌ها راهکارهای مؤثر اولویت دادن به مشتری را ایجاد می‌کنند که هم به نفع کارکنان و هم مشتریانشان است.

در این مقاله توضیح خواهیم داد که استراتژی «الویت دادن به مشتری» چیست و چطور می‌توان یک استراتژی قدرتمند برای کسب و کار شما ساخت.

 –استراتژی «اولویت مشتری» چیست؟

استراتژی اولویت دادن به مشتری، یک طرح کسب‌و‌کار در حوزه‌ نیازهای مشتریان و ایجاد تجارب لذت‌بخش برند است. این برنامه‌ها از سرویس‌های ویژه یا ویژگی‌هایی استفاده می‌کنند که ارزش شرکت را در چشم مشتری ارتقا می‌دهد. این یک رابطه متقابل سودمند بین مشتری و شرکت را ایجاد می‌کند و تمام ذی‌نفعان هم راضی هستند.

بهترین راهبردهای «اولویت دادن به مشتری» روی نیازهای مشتری و کارکنان تمرکز دارد. اولویت دادن به مشتریان برای کارکنانی که خودشان در اولویت نیستند، دشوار است. برعکس اگر مشتریان ناراضی باشند، کارکنان نمی‌توانند در مورد کارشان احساس رضایت کنند.

پس چگونه یک سازمان به هماهنگی کامل دست می‌یابد؟ در ادامه به این موضوع می‌پردازیم.

 

۷ قدم برای رسیدن به یک استراتژی قدرتمند برای «اولویت دادن به مشتری» 

-مخاطبان هدف خود را درک کنید:

شما نمی‌توانید یک استراتژی «اولویت دادن به مشتری» را بدون دانستن این‌که مشتریانتان که هستند، ایجاد کنید. شما باید عمیقا مخاطبان هدف خود و  چگونگی بهبود تجربه‌ خرید توسط کسب‌وکارتان را درک کنید.

معیارهای مشتری و فروش را برای کشف راه‌هایی برای ایجاد محصولات بهتر یا بهبود بازاریابی، تحلیل کنید.

آمار جمعیتی، رفتارهای خرید، ارزش‌ها، نگرش‌ها و موارد دیگر را دنبال کنید تا هر کس در سازمان شما بتواند به این اطلاعات دسترسی پیدا کند.

-تشخیص دهید که کدام نیازهای مشتری باید برآورده ‌شوند:

وقتی مخاطبان هدف خود را شناسایی کردید، شروع به تفکر در مورد نیازها و اهدافشان کنید. این به شما کمک می کند تا بفهمید سازمانتان باید به کدام هدف(ها) یا نیاز(ها) بپردازد.

به عنوان مثال تصور کنید مشتریان هدف، قهوه می‌نوشند و از کار یا مطالعه در یک مکان آرام لذت می‌برند. یک کافی‌شاپ کوچک می‌تواند این نیاز را برآورده کند و با ارائه یک فضای منحصر به فرد و راحت با قیمت‌های ارزان‌تر می‌تواند با فروشگاه‌های بزرگی مانند استارباکس رقابت کند.

داشتن حضور قوی و توانایی لازم برای رسیدگی به یک مشکل خاص برای مشتریان، شما را از رقبا متمایز خواهد کرد و روح استراتژی «اولویت دادن به مشتری» را اثبات می‌کند.

-یک ذهنیت مشتری‌محور را برای هر تیم به ارمغان بیاورید:

در اغلب سازمان‌ها، تیم خدمات مشتریان تنها مسئول نظارت بر رضایت مشتری است. این کارکنان به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط‌ می‌باشند، اما این به آن معنا نیست که افراد تیم خدمات مشتریان، تنها کسانی هستند که باید درباره آنچه که کاربران فکر می‌کنند نگران باشند. اگر وزن استراژی صرفا روی کارکنانی باشد که به‌طور مستقیم با مشتری در ارتباط‌ هستند، اجرای آن امر غیرممکنی خواهد بود.

هر کاری در شرکت شما می‌تواند از اتخاذ یک نگرش مشتری‌محور بهره‌مند شود. مثلا منابع انسانی باید اطمینان حاصل کند که تمام کارکنان راضی هستند، زیرا کارمندان شادتر یعنی مشتریان شادتر. اگر هر شخص در شرکت شما نقش خود را به موفقیت‌های مشتریان پیوند دهد، به استراتژی «اولویت دادن به مشتری» دست خواهید یافت.

-یک طرح قوی برای شرایط بحرانی داشته باشید:

بحران‌ها همیشه وجود دارند. نمی‌توانید وقوع آن‌ها را پیش‌بینی کنید، اما می‌توانید برنامه‌ریزی کنید که چگونه بر آن‌ها غلبه کنید. به همین دلیل، داشتن یک طرح ارتباطی در شرایط بحران ضروری‌ است.

داشتن یک طرح برای شرایط بحرانی، تمام مسائل تأثیرگذار در اعتبار برند شما را در بر دارد. همچنین تأثیرات منفی بحران‌ها را کاهش می‌دهد. طرح‌های موفق نشان می‌دهند که نگرانی اصلی شما امنیت، نظرات، ارزش‌ها و پشتیبانی مشتری‌ است.

-ایده‌های نوآورانه برای بهبود تجربه مشتری، ایجاد کنید:

هنگامی که یک محصول و یا سرویس محبوب خلق می‌کنید، احتمالا عقب می‌نشینید، پاهای خود را روی هم می‌اندازید و از دیدن افزایش فروش لذت می‌برید. اما در این بین رقبای شما احتمالا محصولات و خدمات را معرفی خواهند کرد و نیازهای بازار را تغییر خواهند داد. اگر عقب بنشینید، عدم توانایی‌تان در تغییر و رشد می‌تواند باعث مرگ شرکتتان شود.

نوآوری، یک عنصر کلیدی در استراتژی «اولویت دادن به مشتری» است. نوآوری نشان می‌دهد که شما نیازهای مشتری را درک می‌کنید و می‌توانید تغییرشان در طول زمان را پیش بینی کنید. جستجوی راه‌های جدید برای بهبود تجربه مشتری نشان می‌دهد که تعهد شما به کیفیت محصول و خدمات، چیزی‌ است که آن‌ها را وفادار نگه می‌دارد.

-اولویت‌‌دهی به ارتباطات مستقیم با مشتری:

گاهی اوقات ممکن است احساس کنید که یک میلیون کار قبل از رسیدن به مهلت تولید محصول مانده است. محصولات باید قبل از پخش طراحی، ساخته، آزمایش و تولید شوند. شما نیاز به چیزی دارید تا در روز رونمایی به مشتریان، ارائه دهید. با این وجود اگر بازاریابی درستی برای پخش محصول در بازار وجود نداشته باشد، هرچقدر هم محصول‌تان خوب باشد، فایده‌ای نخواهد داشت. به همین دلیل است که ارتباطات بازاریابی از جمله خبرنامه‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات چاپی و آگهی‌های تلویزیونی بسیار مهم هستند. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و به آن‌ها نشان دهید که چرا باید محصول جدیدتان را بخرند. این یک روایت را ایجاد می‌کند که محصولات شرکت شما با در نظر گرفتن نیازهای مشتری طراحی و تولید شده‌اند.

-به طور منظم از مشتریان نظرسنجی کنید:

اگر بازخورد مشتری را دریافت نکنید، نخواهید دانست که آیا استراتژی «اولویت دادن به مشتری» شما مؤثر بوده یا نه. نظرسنجی منظم از مشتریان می‌تواند ایده‌های خوبی در مورد مخاطبان هدف به شما بدهد. به بازخوردشان اهمیت دهید و از آن‌ها در تصمیمات خود استفاده کنید.

نظرسنجی از کارکنان هم مفید است. همان‌طور که قبلا گفتیم، رضایت شغلی و شادی کارکنان به اندازه‌ مشتریان مهم است. بنابراین از تیم خود در مورد چگونگی اجرای استراتژی و ایده‌هایشان برای بهبود، فیدبَک دریافت کنید.

 

منبع: blog.hubspot

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.