امروزه ایجاد تجربه مشتری بی‌نقص از همیشه مهم تر است؛ حدود ۷۰ درصد مصرف‌کنندگان (مشتریان) اعلام کرده‌اند که اگر خدمات خوبی از یک شرکت دریافت نکنند، شرکت خدمات‌دهنده خود را عوض خواهند کرد.
اما مهم تر از خدمات مشتریان، ایجاد یک تجربه مشتری خوب است که شامل تمام تعاملات با برند شما از جمله بازدید از وب‌سایت، خرید در فروشگاه، اقدام به خرید و پیگیری وضعیت خرید یا محصول با تیم خدمات مشتریان می شود.
چگونه مطمئن می‌شوید که مشتریانتان بهترین تجربه ممکن را دریافت می‌کنند؟ به سادگی: یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنید.
–چرا استراتژی؟
ممکن است فکر کنید عجیب است که کارتان را با یک استراتژی شروع کنید. در هر حال باید «یک تجربه عالی را فراهم کنید» مثل تمام امور کسب‌وکار، اگر یک استراتژی داشته باشید شرایط آسان‌تر می‌شود.
این استراتژی به شما نشان می‌دهد چگونه از «می‌خواهیم یک تجربه عالی فراهم کنیم» به «ما یک تجربه عالی ارائه می‌کنیم» برسید. در واقع فاصله زیادی بین این دو جمله وجود دارد و بسیاری از شرکت‌ها در میانه راه، گم می‌شوند. یک استراتژی قدرتمند برای ایجاد تجربه مشتری می‌تواند تضمین کند که آن چیزی را ارائه می‌کنید که دلتان می‌خواهد.
–سنجش‌ها را دو بار انجام دهید:
اولین قدم در ایجاد تجربه مشتری خوب، فهمیدن این است که اکنون دقیقا چه چیزی ارائه می‌کنید. برای انجام این کار، باید از چند شاخص استفاده کنید. شاخص‌ها باعث می‌شوند جنبه‌های مختلف خدمات مشتریان شرکتتان را بسنجید. مثلا چه تعداد از انتقادات مشتریان حل می‌شود.
شاخص‌ها می‌توانند به شما نشان دهند چه کاری را درست انجام می‌دهید و چه حوزه‌هایی نیاز به بهبود دارد. وقتی این اطلاعات را به دست آوردید، می‌توانید نقاط قوتی که باید تقویت شوند و نقاط ضعفی را که باید تبدیل به نقطه قوت شوند تعیین کنید.
–اهدافتان را تعیین کنید:
می‌خواهید چه نوع تجربه‌ای را برای مشتری فراهم کنید؟ پاسخ این سوال راهتان به سمت ایجاد یک تجربه مشتری فوق العاده را فراهم می‌کند.
آیا دلتان می‌خواهد انتقادات مشتری را به سرعت و سهولت حل کنید؟ شرکتی که اینکار را می‌کند، استراتژی متفاوتی نسبت به شرکتی دارد که می‌خواهد یک تجربه مخصوص و جامع را پس از هر بار تماس مشتری، ایجاد کند.
–خدمات خود را انتخاب کنید:
وقتی فهمیدید کدام بخش‌ها قوی هستند و به چه چیزی می‌خواهید برسید، می‌توانید شروع به انتخاب خدمات موردنظرتان کنید. همانطور که گفته شد شرکتی که می‌خواهد نرخ حل مشکل مشتری را ارتقا دهد، تاکتیک متفاوتی نسبت به شرکت‌های خواهان تجربه جامع خواهد داشت.
وقتی تصمیم گرفتید که چه نوع خدماتی به مشتریانتان ارائه کنید، می‌توانید خدماتی را که می‌خواهید ارائه کنید انتخاب نمایید. آیا یک مرکز تماس ۲۴/۷ برای مشتریانتان مهم است؟ این می‌تواند یک بخش حیاتی استراتژی تجربه مشتری شما باشد. هویت برند قوی هم می‌تواند یک بخش دیگر باشد تا کارشناسان بخش خدمات مشتریان بدانند هنگام تعامل با مشتری دقیقا چه چیزی از آن‌ها انتظار می‌رود.
–شراکت کنید:
چگونه می‌خواهید تمام این خدمات را به مشتریانتان ارائه کنید؟ یکی از بهترین راه‌ها برای انجام اینکار، شراکت با شرکتی است که به این حوزه وارد می باشد و تجربه ارائه تمام بخش‌های استراتژیتان را دارد.
شریک مناسب می‌تواند در طرح‌ریزی و همچنین اجرای استراتژیتان به شما کمک کند و در عین حال، انعطاف و مقیاس‌پذیری خدماتتان را حفظ کند و همراه با تمام این کارها، هزینه‌هایتان را متعادل نگه دارد.
–مشورت بگیرید:
البته که تصمیمات بزرگ مرتبط با نحوه ارائه خدمات مشتریان و تجربه مشتری نباید به افراد معدود محول شود. از همه (از جمله کارکنان و مشتریان) در مورد بخش‌های خوب و بد خدماتتان، بازخورد بگیرید. با اینکار ممکن است ایده‌های عالی‌ای دریافت کنید که باعث آسان شدن کارِ خلق استراتژی تجربه مشتریتان شود. بهتر از این؟
همچنین با متخصصان مشورت کنید و مطمئن شوید شرکتتان در مسیر درستی قرار دارد.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
[…] درباره تجربه مشتری، خدمات مشتری و امور مرتبط با آن، زیاد شنیده‌اید. همراه […]
[…] شاید با خودتان فکر کنید که همه این‌ها یک هیاهوی تبلیغاتی است؛ اما بهتر است بدانید که برای داشتن یک مرکز تماس‌های موفق باید از تکنولوژی ابر استفاده کنید. مزایایی که این تکنولوژی برای شما دارد عبارت‌اند از امکان پیگیری و تجزیه و تحلیل بهتر در زمان واقعی از مجموعه داده‌های عظیم و نظارت کامل به همه امور مربوط به خدمات مشتریان. […]
[…] مشکل همچنین به ضرر خدمات مشتریان شماست. وقتی یک کارشناس شرکت شما را ترک می‌کند، شما در […]