یک مرکز تماس مدرن همیشه در حال توسعه است و شما هم باید با آن هماهنگ باشید.

ما در این مقاله به شما ایده هایی ارائه می دهیم که از طریق آنها می توانید با پیشرفت مرکز تماس همگام شوید.

 

با برنامه ریزی مناسب و مدیریت کارکنان برای جذب نیرو طرح ریزی کنید 

برنامه ریزی، ستون اصلی مرکز تماس شماست؛ و نباید سطح کارمندانی که استخدام می کنید را به شانس واگذار کنید. در شرایط ایده آل، می توانید با مدیریت کارکنان به بهترین نحو، برای مرکز تماس برنامه ریزی کنید. مهارت و تجربه اپراتورهای مرکز تماس ، و همچنین حضور مدیران، نکات مهمی هستند که باید رعایت شوند. به طور مداوم مدیران برنامه ریزی و زمان بندی را چک کنید تا بفهمید مسائلی که پیش بینی می کنند، تا چه حد به واقعیت نزدیک هستند. اگر مدام اضطراب دارند، به اهدافشان نمی رسند، یا بیش از حد نیرو استخدام می کنند، احتمالا به کمک نیاز دارند. موارد دیگری نیز وجود دارند که ممکن است در اطلاعات مربوط به زمانبدی نادیده گرفته شوند، مانند اپراتورهایی که مسئول رسیدگی به چند کانال ارتباطی هستند.

 

رهبران تیم را برای ارائه ایده های جدید تشویق کنید 

این تمایل در میان رهبران و مدیران تیم وجود دارد که کارها را همان گونه که قبلا انجام گرفته شده، انجام دهند. زیرا هیچ کس نمی خواهد مشکلی ایجاد کند و باعث عدم محبوبیت خود شود. متاسفانه این نوع طرز فکر دشمن پیشرفت است. مرتبا کارمندان ارشد خود را در تمرینات ذهنی شرکت دهید تا ایده های جدیدی به ذهنشان برسد. از این طریق به تغییر این طرز فکر کمک کنید. برای شروع می توانید جلسه ای تشکیل دهید و از تمام رهبران تیم خود بخواهید تا برای مسئله ای تکراری، راه حلی ارائه دهند. تمام ایده های پیشنهادی، برنده نخواهند بود. حتی انتظار داشته باشید برنامه هایی که روی آنها سرمایه گذاری می کنید، به جایی نرسند. اما اصلا از این موضوع نترسید. ایجاد بستری برای تغییر فرایندهای مرکز تماس نه تنها وظایف مدیریتی را جالب تر می کند، بلکه تضمین می کند سازمان تان در نوع خود بهترین باشد.

 

افرادی با شخصیت های متفاوت استخدام کنید 

آخرین باری که «سیاست های استخدام» در شرکت خود را بازبینی کرده اید، چه زمانی بوده است؟ ممکن است بفهمید این سیاست ها به روز نیستند و یا بر اساس یک سری ایده های ثابت طراحی شده اند. این موضوع در میان مرکز تماس ها بی سابقه نیست که داوطلبانی را استخدام کنند که با وجود کمبود تجربه، زمینه و استعداد اجرایی دارند. اگر روی مصاحبه شوندگانی تمرکز کنید که بکر ترین پاسخ ها را به شما ارائه می دهند، می توانید کارمندانی با شخصیت های متفاوت استخدام کنید. یک کارمند خوب مانند یک سیستم ایمنی سالم است، و کمی تنوع، می تواند برایتان سودمند باشند. یک عطسه عجیب غریب سیستم ایمنی شما را برای مقابله با بیماری ها قوی تر می کند.

 

جبران مصیبت ها و ابزاری که در شرایط بحرانی مورد استفاده قرار می گیرند

ممکن است زیاد از ابزاری مانند منوی تلفن گویا یا صف مجازی استفاده نکنید. سرمایه گذاری برای این نوع ابزار کار ارزشمندی است، چون در مواجهه با مسائل پیش بینی نشده به کارتان می آیند. می توانید به عنوان چتر نجات از آنها استفاده کنید! امیدواریم به آنها احتیاج پیدا نکنید، اما بهتر است در دسترس تان باشند.

جبران مصیبت ها نیز مسئله مهمی است که باید به آن توجه کنید. اپراتورهای مرکز تماس باید اطلاعات کافی داشته باشند و بدانند زمانی که در سرویس دهی اختلالات عمده ای پیش می آید چه کاری انجام دهند. اختلالاتی مانند آب و هوای نامناسب، اختلالات آی تی و حملات سایبری.

استراتژی ای که برای جبران مصیبت ها طراحی می کنید، باید شامل نحوه ادامه کار شما و نحوه راه اندازی مجدد سیستم باشد. آیا برنامه ریزی تان، علاوه بر روند ترمیم، نحوه ادامه عملیات را نیز شامل می شود؟

 

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…