ما نمی خواهیم اقدامات برای مشارکت کارکنان، یک کار بیهوده و پیچیده و سطح پایین باشد، بلکه ما چیزی ساده تر می خواهیم که کارکنان و رهبران به راحتی متوجه شوند و انگیزه های لازم را به آن ها برای خلق یک محیط کار عالی و جلب رضایت مشتریان بدهد.
-عناصر یک مشارکت موفق:
ما عناصر یک مشارکت موفق را شناسایی و همراه با این عناصر، مثال های موفقی را برای توسعه هر عنصر بیان کرده ایم. در خلال این راه متوجه درهم تنیدگی بین مشارکت و رضایت مشتری شدیم (یا ایجاد ارزش در مواردی که مشتری ها به طور مستقیم تحت تأثیر نبوده اند.). به عبارت دیگر، اقدام برای مشارکت کارکنان زمانی موفق است که تبدیل به یک مزیت رقابتی برای کسب و کار شود. این موضوع به این معنی است که فقط اقدامات از پیش تعیین شده برای مشارکت مفید خواهند بود. این مثال های خوب به ما نشان می دهند که مشارکت کارکنان به معنی چک کردن محصولات دارای تخفیف نیست؛ بلکه به معنی نوشتن یک قرارداد معنی دار بین رهبر و کارکنان است که باعث بستن حلقه بین ارزش کارمند، ارزش مشتری و ارزش کسب و کار شود. گفتنش ساده است اما اجرای آن بسیار سخت است. در ادامه نگاهی جزئی تر به این می اندازیم که این قرارداد چه کاربردی در برخی از بهترین شرکت های جهان دارد.
-فقط یک مثال خوب برای تحریک مشارکت کارکنان:
حالا که درکی ابتدایی نسبت به محرک های مشارکت کارکنان پیدا کردیم، می توانیم وارد مرحله چگونگی اجرای این هدف شویم. چگونه یک قرارداد معنی دار با کارکنان بنویسیم؟ چطور مطمئن شویم که این قرارداد در آینده هم ارزش خود را حفظ می کند؟
-همدلی یک هدف و یک رویه است:
ما به عنوان رهبران کسب و کار، آموزش دیده ایم تا عملکرد را در یک هدف به شکلی کسب و کار محور، ارتقا دهیم. بنابراین کلمه ای مثل همدلی کاملا مخالف منطق سنتی کسب و کار است و ساختار اغلب شرکت ها به گونه ای است که همدلی را آسان نمیکند. به همین دلیل است که کارکنان به ندرت با یکدیگر تعامل می کنند (و چرا شرکت هایی که می توانند این کار را درست انجام دهند، آن قدر موفق هستند).
خوشبختانه، موفق ترین کارفرماها به ما نشان دادند که چطور می شود این کلمه درهم و احساسی را به مجموعه ای از اقدامات هماهنگ تبدیل کرد تا قرارداد بین کارفرما و کارمند را غنی تر کند.
–گوش دادن: چگونه بازخورد کارکنان را دریافت کرده و پردازش کنیم؟
همدردی دو بخش دارد: گوش کردن و پاسخ دادن. برای گوش کردن به کارکنان، متعهدترین سازمان ها از کمپین هایی استفاده می کنند که مدام از نگرش ها و احساسات کارمندها استفاده می کند. مشارکت، کارکنان به این درک برسند که نظراتشان در سازمانشان شنیده می شود.
- نظرسنجی کارکنان
- برگزاری همایش هایی با حضور کارفرما
- جلسات تیمی
در بسیاری موارد، تمام رهبران (از مدیرعامل تا مدیران رده میانی) برای مهارت های همدردی آموزش دیده اند، بنابراین می دانند چگونه گوش بدهند و چگونه به طور همزمان بازخوردها را پردازش کنند. منابع انسانی معمولا مرکز آموزش رهبری است.
–پاسخ دادن: چگونه و کجا باید بازخورد و پاسخ را متصل کرد؟
دومین و دشوارترین بخش پازل همدردی، اتصال بازخورد به جاهای درست است تا سازمان بتواند اقدام مناسب را انجام دهد. بدون اقدام، کارکنان از ابراز عقایدشان درباره شرکت سر باز می زنند و تمام تمرین های گوشکردنشان بی فایده می شود.
جذاب ترین شرکت ها نشان داده اند که حداقل سه حوزه وجود دارد که در آن ها بازخورد باید منتهی به یک اقدام مشخص شود تا کارکنان حس کنند صدایشان شنیده شده است.
- رهبری
- رهبر تیم
- EVP
- استراتژی
معمولا در نظرسنجی های کارکنان از آن ها سوالاتی می پرسند که به یکی از حوزه های فوق مربوط باشند. آن گاه داده ها تبدیل به گزارش برای ادارات مربوطه می شوند. علاوه بر این، رهبران از رویه های قانون مند برای حفظ کسانی که مسئول پاسخ به بازخوردها با حداقل یک اقدام واقعی هستند، استفاده می کنند. این امر شرکت را در موقعیت پاسخگویی قرار می دهد که نشان می دهد بازخورد چه اهمیتی دارد.
رهبران تیم نقش خاصی در ایجاد تغییر دارند. برخی از بهترین برنامه های مشارکت نیاز به این دارند که مدیران رده میانی در سطح گروهی در مورد بازخوردهای کارکنان بحث کنند و به راه هایی برای بهبود بازخوردها برسند
–نتیجه گیری: تمایز تجربه کارمند:
مشارکت کارکنان یک رویه دائمی است که یک قرارداد بین رهبر و کارکنان را شناسایی کرده، تنظیم و اصلاح می کند؛ این قرارداد دو سو دارد. از یک سو رهبری نیاز به شناسایی یک قابلیت اساسی دارد که کارکنان مسئولیتش را قبول می کنند. حتی اگر این قابلیت به اندازه «خدمات خوب» کلی باشد، باید روی نتایج کسب و کار اثر بگذارد.
این مقاله توضیح داد که شرکت ها چگونه می توانند کارکنان را توانمند کنند تا بگویند چه می خواهند و سپس اقدامی برای ایجاد تغییر انجام دهند.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.