امروزه یکی از رایج‎ترین کانال‌های ارتباطی برای ارائه خدمات به مشتریان، استفاده از چت آنلاین است که به وفور نیز توسط مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مطالعاتی که در مرکز جهانی تمایلات مشتریان انجام شد، نشان داد که ۹۰ درصد مشتریان، بر این باور هستند که استفاده از چت آنلاین یکی از مفیدترین روش‌های ارتباطی محسوب می‌شود، درحالی‌که  مطالعاتی که در زمینه  عملکرد خدمات از راه دور انجام شده، نشان داده که چت کردن به عنوان گزینه اول مشتریان برای ارتباط به شمار می‌رود و تقریبا ۴۲ درصد از مشتریان برای ارتباط از این روش استفاده می‌کنند.

اما شرکت‌ها چگونه می‌توانند از چت آنلاین به عنوان روش موثر برای فروش و جلب رضات مشتریان خود استفاده کنند؟

-۴ راهکار موثر بر عملکرد چت آنلاین:

برای اینکه مطمئن شوید روشی که از آن برای چت آنلاین در مرکز تماس‌های خود استفاده می‌کنید، موفقیت‌آمیز است یا خیر، بهتر است که این ۴ راهکار را به عنوان راهنمایی کاربردی به کار بگیرید.

 

  • اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما از دردسترس بودن شما اطلاع دارند:

زمانی که پنجره مرتبط با چت آنلاین در وب سایت شما ظاهر می‌شود، باید طوری باشد که به وضوح توسط مشتریان دیده شود و کاملا در دسترس باشد. این به این معناست که یک پنجره در کمال سادگی به اندازه کافی نیز بزرگ و واضح باشد و با فونت خوب و خوانایی در قسمت درستی از سایت قرار بگیرد تا مشتری شما به راحتی به آن دسترسی داشته باشد.

به علاوه این موضوع نیز اهمیت زیادی دارد که عملکرد آن سریع و ساده باشد و در مورد مشتریانی که حتی برای مدت زمانی حدود یک دقیقه‌ به منظور جمع آوری اطلاعات در مورد محصول و خدمات شما وارد سایت شده‌اند، قابل دسترس باشید.

  • چت آنلاین‌تان را تبدیل به یک مکالمه کنید:

در چت آنلاین نیز باید همانند سایر راه‌های ارتباطی به صورت حرفه‌ای عمل شود. کارمندان باید در ابتدای چت خودشان را معرفی کنند و نام مشتری را بپرسند و در این مکالمه از طرز بیانی حرفه‌ای و در عین حال دوستانه‌ای استفاده کنند.

علی رغم اینکه عموم مردم در صحبت به وسیله چت آنلاین از عبارات کوتاه و خلاصه استفاده می‌کنند، کارمندان این بخش باید بدانند که این نوع صحبت برای آن‌ها کاملا غیر حرفه‌ای و نادرست محسوب می‌شود . باید سعی کنند تا ضمن استفاده از جملات کامل و ادای درست کلمات، واضح و قابل فهم با مشتریان صحبت کنند.

علاوه بر آن کارمندان باید از عبارت‌های فنی که برای مشتری قابل درک نیست، کمتر استفاده کنند آن را به زبانی شیوا برای آن‌ها توضیح دهند. در هنگام پاسخگویی در چت آنلاین درواقع باید در عین استفاده از جملات کوتاه، به طور مستقیم به پاسخ مورد نظر اشاره کنید و با پاسخگویی مناسب در هر شرایطی، یک تجربه خوب برای مشتریانتان به وجود آورید.

  • به موقع پاسخگو باشید:

یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در چت آنلاین رعایت کنید این است که سریع پاسخگو باشید، کارمندان این بخش باید به سرعت و در زمانی کمتر از ۳۰ ثانیه جواب مشتریان را بدهند. اگر به مشتری ای مواجه شدید که پاسخگویی به مشکل او از طریق چت برایتان دشوار بود، بهتر است در ادامه، برای دستیابی به نتیجه بهتر از یک کانال ارتباطی دیگر همانند مکالمه تلفنی استفاده کنید.

به علاوه کارمندان باید شماره مشتری را داشته باشند تا در صورت قطع شدن ناگهانی چت به صورت آنلاین بتوانند اطلاع رسانی کنند. از طرفی نیز باید به مشتریانتان بگویید که برای پاسخگویی به چقدر زمان احتیاج دارید و فراموش نکنید که چت کردن هم یک نوع مکالمه است و نمی‌توانید یکباره ارتباط را قطع کنید و به دنبال کارتان بروید.

  • از تجزبه و تحلیل‌ها استفاده کنید:

آمارها و تجزیه تحلیل‌هایی که در این زمنیه ارائه می‌شود، می‌تواند تحلیل مناسبی از رفتارهای مشتری در اختیارتان قرار دهد. این تجزیه و تحلیل‌ها  نشان می‌دهد که کدام صفحات آنلاین شما بیشتر دیده می‌شود و بر همین اساس نیز‌ می‌توانید از چت آنلاین در این صفحات بیشتر استفاده کنید. از طرفی نیز کارمندان این بخش می‌توانند با راهنمایی درست مشتریان در مسیری درست، هم عملکرد خودشان را بهبود دهند و هم رضایت مشتریانشان را کسب کنند.

زمانی که از چت آنلاین درست استفاده شود، می‌تواند آن را به کانال ارتباطی بی نظیری با مشتریان تبدیل کند که هم در جهت فروش بیشتر و هم خدمات رسانی به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد و به کارمندان این امکان را می‌دهد تا راحت‌تر به مشتریان برای خرید و دریافت خدمات کمک کنند و در مشتری نیز اعتماد و وفاداری بیشتری نسبت به برند و یا شرکت خود ایجاد کنند.

 

منبع: cxcentral.com

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.