اسرار موفقیت در کال سنتر : روش های آسان برای بهبود دستورالعمل جریان تماس

پنل ما نشان می دهد که چگونه از دستورالعمل جریان تماس ، در راهبری کال سنتر نتایج عالی بگیریم

 

۱٫ درباره اینکه چه چیزی بهتر کار می کند، از کارمندان کال سنتر خود اطلاعات جمع آوری کنید.

بهترین راه برای ایجاد یک دستورالعمل جریان تماس موثر، بازخورد گرفتن از کارمندان درباره این است که چه چیزی در مرکز تماس کار می کند و چه چیزی کار نمی کند.
آنها خط مقدم کسب و کار شما هستند و تجارب دست اولی درباره اینکه هر سناریوی تماس چگونه دریافت شده است، دارند.
این با ترکیب بازخورد های دستورالعمل در جلسات کارکنان کال سنتر به دست می آید و فواید زیادی دارد، از بهبود خدماتی که شما به مشتریان (و افزایش بالقوه سود و نتایج) ارائه می دهید گرفته، تا اطمینان دادن به کارکنان کال سنتر درباره اینکه آنها ارزشمند هستند، با دانستن اینکه یک نقش کلیدی در کسب و کار شما ایفا می کنند.

۲٫ دستورالعمل جریان تماس ها را به طور منظم مرور کنید.

یک دستورالعمل خوب، یک کار در جریان است. مرور همه دستورالعمل های تماس به طور منظم و به روز نمودن آن همراه با توسعه کسب و کار کال سنتر و بازاری که در آن کار می کنید، بسیار مهم است.

۳٫ گفتگوهای گروهی را ترتیب دهید تا کارمندان کال سنتر با یک کانکشن بتوانند با سرپرستان خود صحبت کنند.
با اضافه کردن چت گروهی به دستورالعمل ها، کارمند کال سنتر می تواند در حین اینکه مخاطب پشت خط تلفن است، سوال خود را سریعا از سرپرست خود بپرسد.
کارکرد چت گروهی همچنین می تواند این باشد که به سرپرستان مرکز تماس اجازه دهد تا وقتی حس می کنند مکالمه خیلی طولانی است و یا از موضوع خارج شده است به کارمند کال سنتر تذکر دهند.
اما این مهم است که این عملکرد تنها برای ارتباط سرپرست با کارمند است؛ در غیر این صورت خطر سوء استفاده دیگر کارمندان نیز وجود دارد.

۴٫ پر کردن جزئیات اطلاعات مشتری مرکز تماس از قبل، برای صرفه جویی در زمان

باز کردن پایگاه داده اطلاعات مربوط به تماس گیرنده در دستورالعمل، هنگام برقراری تماس، به کارمندان کال سنتر کمک می کند تا سریع تر و بدون نیاز به پرسیدن سوالات غیر ضروری مانند نام و تاریخ تولد، به اهدافشان دست یابند.

۵٫ کدبندی دستورالعمل جریان تماس می تواند سوالات غیر ضروری را حذف کند.

با گذاشتن کد در دستورالعمل های جریان تماس، کارمندان کال سنتر قادر خواهند بود که در نوشته ها گشته و کد مربوط به کسی که الان تماس گرفته است را پیدا کنند و در وقت خود صرفه جویی نمایند.
به طور مثال، تماس گیرنده می گوید که ۱۸ سال دارد، سپس کارمند کال سنتر تنها سوالاتی را از او می پرسد که مربوط به مقطع سنی اوست.

۶٫ دکمه های کنترل تماس گیرنده می توانند به کارمندان مرکز تماس کمک کند تا بر دستورالعمل ها تمرکز کنند.

ایجاد دکمه های کنترل تماس گیرنده ـ با استفاده از لینک ها ـ در دستورالعمل ها می تواند به کارمندان کال سنتر اجازه دهد تا دستورالعمل ها (خصوصا دستورالعمل های پیچیده) را بدون لزوم به برگشت به عقب در طول تعامل با تماس گیرنده کامل کند.
این می تواند زمان زیادی را ذخیره کند و از اشتباهات کاربران جلوگیری نماید. تمرکز کارمندان کال سنتر تنها بر نوشته همچنین به آنها کمک می کند تا از حواس پرتی جلوگیری کنند.

۷٫ بر ایجاد همدلی تمرکز کنید.

برای ایجاد یک دستورالعمل جریان تماس تلاش نکنید. آنچه باید برای آن تلاش کنید، همان «جریان تماسِ راهنمایی شده» است که نیاز مشتری را بر طرف می کند و به کارمند کال سنتر کمک می کند تا به هر دوی نیازهای مشتری و اهداف کسب و کار، مستقل از طبیعت تماس دست یابد.
یک تماس که بیش از حد ثبت شده باشد به کارمندان کال سنتر اجاره دستیابی به مسائل مهم تر نظیر همدلی را نمی دهد.
همچنین سعی کنید برای ایجاد راهنمای تماس ها از کارمندان مرکز تماس خود استفاده نمایید (آنها بینش ارزشمندی خواهند داشت و اگر درگیر این کار شوند، به خوبی با آن سازگار خواهند شد)، مانند کنترل برای افزایش محتواهای بحرانی در راهنما و یا مرور راهنما برای مسائل اولیه.

۸٫ قبل از اجرای دستورالعمل های کال سنتر، آن را بلند بخوانید.

هیچ کس نمی خواهد که کارمندش مانند ربات، غیر طبیعی باشد، یا اینکه مشتری یک تجربه تماس خسته کننده داشته باشد.
اگر الگوی تماس کال سنتر به خوبی طراحی شود، مشتری می تواند به راحتی به این نتیجه دست یابد که کارمندان مرکز تماس برای مدیریت فرایند تماس ها راهنمایی شده اند.
برای پیشگیری از یک دستورالعمل غیر طبیعی، آن را با صدای بلند بخوانید و از خود بپرسید که آیا تاثیر دارد یا نه. همچنین باید سوالاتی نوشتاری و اطلاعات کوتاه و ساده باشد.

۹٫ از تعامل یکپارچه و ساده در کال سنتر استفاده کنید.

با استفاده از «کشیدن و رها کردن» ساده در سیستم مرکز تماس، شما می توانید کارکنان خود را قادرسازید تا یک مکالمه را طوری جلو ببرند که خودش جریان یابد.
مانند حرکت سریع در صفحات مختلف، این همه اطلاعات مرتبط و ضروری را در یک جا با استفاده از ابزارهای یکپارچه سازی داده ها جمع آوری کنید.
تماس های نوشتاری می توانند به سادگی با استفاده از سیستم های تلفنی و IVR برای فراهم نمودن اطلاعات مفید درباره مشتریان در هر تعامل یکپارچه سازی شوند.

۱۰٫ ثبت تماس ها تنها زمانی موثر است که شما به کارمندان کال سنتر خود کمی قابلیت انعطاف بدهید.

هر مکالمه ای متفاوت است، بنابراین ثبت آنها تنها زمانی موثر خواهد بود که شما به کارمندان مرکز تماس خود درجه ای از آزادی و انعطاف پذیری را بدهید.
اگر ابزار نوشتاری شما کاملا با سیستم های پشتیبانی دفتر شما مانند CRM یکپارچه باشند، این می تواند به کارمندان شما اجازه فکر کردن بدهد.
این به این خاطر هست که به روز رسانی در زمان های واقعی می تواند اطلاعات کلیدی را که آنها برای حل مشکلات مشتریان نیاز دارند فراهم نماید.

۱۱٫ راهنمایی در زمان مناسب می تواند توصیه های عملی را فراهم کند.

یکی از مشکلات ثبت تماس ها این است که دادن فضای بسیار کمی به کارمند کال سنتر جهت گسترش تعاملات، تماس ها را خیلی پیچیده می کند.
راهنمایی در زمان مناسب یک تکنولوژی است که می تواند مکمل یا جایگزین ثبت تماس ها شود.
این تکنیک، با گوش دادن به تعاملات و ارسال توصیه های عملی لحظه به لحظه در طول یک تماس به کامپیوتر کارمند یا چت های زنده کار می کند.
این رویکرد تعاملات طبیعی تر، جاری و قابل درگیری را برای کارمند کال سنتر و مشتری فراهم می کند.

۱۲٫ مطمئن شوید که دستورالعمل ها به محض اینکه کارمند کال سنتر گوشی را بر می دارد بالا می آیند.

تکنولوژی که با آن کار می کنید باید به محض اینکه کارمند گوشی را بر می دارد بالا بیاید.
این می تواند به ایجاد مکالمه طبیعی تر بین مشتری و کارمند کال سنتر کمک کند و مشتری صبر نمی کند تا اپراتور برنامه را باز کند و منتظر لود شدن آن شود.

۱۳٫ دنبال کردن راهنماها می تواند فضا را برای شخصی سازی فراهم کند.

اجرا و استفاده از همه دستورالعمل ها می تواند این را برای کارمند مرکز تماس سخت کند که با معلومات و با اعتماد به نفس جلوه کند و ممکن است باعث از دست رفتن مشتری شود.
به جای آن، به کمک دنبال کردن راهنماها شما می توانید به کارمندان کال سنتر خود شانس شخصی سازی مکالمه را بدهید. این بهتر است که مشتری زمانی خرید کند که به او پیشنهاد فرصتی برای راپورت دادن چند اپراتور وجود داشته باشد.

شما برای بهبود ثبت تماس های خود چه کارهایی انجام داده اید؟

پیشنهاد تیم مرکز تماس :