در پیاده سازی دستورالعمل جریان تماس ، ممکن است اشتباهاتی از طرف کال سنتر رخ دهد که با خواندن این مطلب، می توان از وقوع آن ها پیشگیری کرد
در پست های پیشین، درباره مفهوم « جریان تماس » و اهمیت آن در کال سنتر صحبت شد.
جریان تماس یا سناریوی تماس (Call scripting)، آن دستورالعمل موثر و کاربردی است که به مرکز تماس این فرصت را می دهد تا استفاده بهینه ای از زمان داشته باشد و سطح کیفی خدمات به مشتریان کال سنتر را افزایش دهد.
در پیاده سازی دستورالعمل جریان تماس، ممکن است اشتباهاتی از طرف کال سنتر رخ دهد که با خواندن این مطلب، می توان از وقوع آن ها پیشگیری کرد و به سوی مرکز تماس بهتر پیش رفت:
• گرفتن اطلاعاتی از مشتری که در دیتابیس کال سنتر موجود است و می توانید بدون سوال از مشتری، آن را بیابید
دستورالعمل جریان تماس، باید طوری باشد که به صورت خودکار اطلاعات را از مشتری بگیرد و آن ها را در محلی که دسترسی آسانی را فراهم می سازد، ذخیره کند؛ چرا که این کار با هدف صرفه جویی در وقت مرکز تماس و مشتری بسیار مفید است.
همچنین این اطمینان را حاصل کنید که طبق این دستورالعمل، مشتریان در حین مکالمه نباید نیاز داشته باشند خودشان را دائماً معرفی کنند، یا سوالات غیر منطقی و نامرتبط داشته باشند. این که تمام اطلاعات مربوط به مشتریان در یک جا متمرکز باشد، کار را برای کارمندان مرکز تماس شما آسان خواهد کرد.
• اجازه ندادن به کارمندان کال سنتر برای تغییر دادن پاسخ هایشان
هر مکالمه ای که بین مشتری و کارمند کال سنتر صورت می گیرد، متفاوت خواهد بود. بنابراین، دستورالعمل جریان تماس، زمانی موثر خواهد بود که کارمند درصدی از انعطاف پذیری را در مکالمه لحاظ کند. عموماً بهتر است کارمندان کال سنتر را تشویق کنیم که پاسخ هایشان را متناسب با جریان مکالمه بدهند، به جای این که بر دستورالعمل های سختگیرانه تکیه کنند. با این حال، اگر کارمندان لازم می دانند که از دستورالعمل های جریان تماس پیروی کنند، چه بهتر است از آن دسته از دستورالعمل ها استفاده کنند که هر از چندگاهی مورد بازبینی و اصلاح قرار می گیرند. این کار باعث می شود که مشتریان فکر نکنند که با تماسشان داخل یک فرایند تکراری در کال سنتر گیر کرده اند.
توصیه می شود که دستورالعمل های جریان تماس کال سنتر، با همکاری بخش مدیریت ارتباطات مشتریان (CRM) نوشته شود، زیرا آن ها به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند و می توانند کمک زیادی بدهند.
• دیر آماده کردن دستورالعمل جریان تماس در کال سنتر
این کار خیلی باید سریع انجام شود، زیرا کارمندان کال سنتر در حال پاسخ به مشتریان هستند و به این دستورالعمل ها نیاز دارند. پس دستورالعمل جریان تماس هرچه زودتر آماده شود، زود تر می تواند جلوی ضررهای احتمالی را بگیرد.
• به روز نشدن دستورالعمل ها در کال سنتر
این نکته بسیار مهم است که دستورالعمل های مرکز تماس، به صورت خودکار با توجه به الزامات متغیر کسب و کار تغییر کنند. به علاوه، اطمینان حاصل شود که این دستورالعمل ها به سرعت با نرم افزار کال سنتر یکپارچه شوند و کارمند مرکز تماس، بتواند تمام آن ها را در صفحه خود داشته باشد. این باعث کاهش سردرگمی و اشتباه از جانب کارمند در زمان مکالمه با مشتریان می گردد.
• غرق کردن کارمندان کال سنتر با مقدار زیادی اطلاعات
ارائه دادن اطلاعات بسیار زیاد به کارمندان مرکز تماس به صورت یک به یک یا به صورت یک متن زیاد در صفحات مختلف، می تواند آن ها را سردرگم کند. این سردرگمی، باعث تأخیر در پاسخ دهی و افزایش متوسط زمان پاسخ می شود. بهترین کار این است که صفحات صریح و کوتاهی را در سیستم کال سنتر خلق کنید که یک جریان تماس پویا را ایجاد کند. همچین این کار، اعتماد به نفس کارمندان مرکز تماس را افزایش می دهد و زمان پاسخ دهی را کم می کند.
• آماده نکردن کارمندان کال سنتر برای پاسخ به پرسش هایی با منظور خاص
یکی دیگر از اشتباهات رایج، این است که کارمند کال سنتر دستورالعمل را به خوبی مطالعه می کند، ولی در زمانی که باید مشتری را به طور موثر راهنمایی کند، به خوبی نمی تواند از عهده آن بر آید. برای راه حل این مشکل، آنالیزهای گفتگوی Real-Time طراحی شده که در همان لحظه گفتگو انجام می پذیرد و می تواند راهکاری را با سنجش و بررسی دیالوگ های ردوبدل شده در اختیار ما قرار بدهد.