آیا می خواهید رضایت مشتریان از مرکز تماس را به سرعت افزایش دهید؟
در این مقاله استراتژی هایی برای شما بیان می کنیم که می توانید از طریق آنها، رضایت مشتریان از مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را افزایش دهید.
اوپراتورهای مرکز تماس را تشویق کنید با زبانی ساده صحبت کنند.
اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) باید هرگونه ابهامی را برطرف کنند و اصلا با زبان فنی و اصطلاحات سخت صحبت نکنند. مثلا مشتری ها می خواهند بدانند چرا چنین مشکلی برایشان پیش آمده و راه حل آن چیست. نمی خواهند بدانند ماهیت این مشکل چیست! اگر اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) منظور مشتریان را متوجه نمی شوند، باید به آنها بگویند:
” می شود لطفا مسئله را برای من توضیح دهید که من هم بتوانم آن را به خوبی برای مدیرم شرح دهم؟”
این کار به برقراری یک ارتباط ساده کمک می کند.
اوپراتورهای مرکز تماس و مشتریان را به مسیر درست هدایت کنید.
اگر می خواهید کاری کنید که مشتریان بیشتر با سازمان شما درگیر شوند (مشارکت کنند)، بهترین راه این است که اطمینان حاصل کنید آنها با اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) ارتباط موثری برقرار می کنند. مثلا به اوپراتورها یاد دهید روی تصمیمات مشتریان اثر بگذارند. یعنی آنها را به مسیری هدایت کنند که رضایت مشتری را افزایش می دهد.
رضایت مشتریان را بسنجید.
بسیاری از سازمان ها برای اینکه تلاش مشتریان را کاهش دهند، از طریق اس ام اس یا تلفن از آنها درخواست می کنند که بهشان بازخورد ارائه دهند. اگر از طریق اس ام اس بازخورد مشتریان را دریافت کنید، شانس این را دارید که به یک مقیاس بصری برسید. مثل نمونه ای در زیر بیان می کنیم، می توانید از مشتریان نظرسنجی کنید و میزان رضایت آنها را بسنجید.
مرکز تماس : “امروز از خدمات ما چقدر راضی بودید؟”
بدین ترتیب به یک درصد می رسید که نشان می دهد تعداد مشتریان راضی و ناراضی چقدر است.
بر کاهش تلاش مشتری تمرکز کنید.
تحقیقات نشان می دهند که نتیجه اکثر برنامه های کاهش تلاش مشتری، افزایش رضایت مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنهاست. اما چگونه می توان تلاش مشتریان را در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) کاهش داد؟
باید سفر مشتریان را بررسی کنید و خودتان را جای مشتری بگذارید. در شرایط خاص از خود بپرسید: “آیا این یک تجربه بد است؟!”
دسته بندی مشتریان نیز می تواند مفید باشد. بدین ترتیب وقتی می خواهید سفر مشتریان را بررسی کنید، می توانید این کار را بر اساس سن، مکان، کانال ارتباطی مورد علاقه، عادات خرید، برندهای محبوب و غیره انجام دهید. این کار به ساده سازی فرآیند کمک می کند، و در عین حال، سازمان را قادر می سازد تجربه عملی را با انتظارات احساسی مشتری هماهنگ سازد.
با این حال، هنگام اعمال تغییر در خدمات در مراحل مختلف سفر مشتری، مهم است ارزیابی کنید که چگونه این تغییر، در بخش های دیگر سازمان تاثیر خواهد گذاشت.
مشارکت بیشتر در شبکه های اجتماعی را هدف بگیرید.
مطالعات در سراسر جهان نشان داده اند که جمع سپاری، تبلیغات در شبکه های اجتماعی و کمپین های دیجیتال ثابت کرده اند به لحاظ مالی کارآمد هستند. هم زمان، مشارکت مشتریان را افزایش می دهند و منجر به نوآوری می شوند. چرا که مشتریان و خط مقدم ما ناگزیر، در مورد ارتباطات مشتریان بیشتر از ما می دانند.در نتیجه، ناخودآگاه می توانند به ایده های جدید برسند.
مدیران مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) برای افزایش مشارکت مشتریان و کارمندان در تغییر و تحولات، در جهت افزایش رضایت مشتری، سوالاتی از خود می پرسند. برخی از این سوالات عبارتند از:
- مشتریان و اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) در سال گذشته چقدر مشارکت داشته اند؟
- اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) در کدام حوزه های مشارکت اجتماعی دخیل بوده اند؟
- این امر چقدر موثر و موفق بوده است؟
- موفقیت یعنی چه؟
- آیا اوپراتورها کاری که به آنها گفته اید را انجام می دهند یا بیشتر تلاش می کنند؟
احساسات درست را در مشتریان تحریک کنید.
تحقیقات اخیر Forrester نشان داده اند که رضایت مشتری از تجربه اش، اساسا توسط سه عامل تعیین می شود: موفقیت، سهولت و احساس. البته احساسات بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد. با این حال، تعداد کمی از مراکز تماس به طور مستقیم، احساسات مشتری را می سنجند.
معمولا به جای آن، شاخص خالص ترویج کنندگان را می سنجند. یعنی از مشتری می پرسند: “از بین ۱ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که کالا یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان پیشنهاد دهید؟”
شاخص خالص ترویج کنندگان برای تعیین تعداد حامیان برند بسیار خوب است. اما احساسات مشتریان نسبت به تجربه شان از برند شما را مشخص نمی کنند.
اما اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) چگونه می توانند احساسات درست را در مشتریان تحریک کنند؟
یک راه آن این است که به اوپراتورهای مرکز تماس اهمیت گوش دادن انعکاسی را آموزش دهید. این یعنی اوپراتور باید سعی کند تا ابتدا ایده تماس گیرنده را درک کند، سپس آن را برای مشتری تکرار کند. بدین ترتیب اطمینان حاصل می شود که صحبت های مشتری به طور کامل درک شده است.
منبع: