به کدام تماس ها انتقال سرد می گویند؟ چگونه از آن ها استفاده می کنند؟ آیا جایی در آموزش های مراکز تماس دارند؟ پاسخ مثبت است اما بهترین راه، حقیقت بخشیدن به آن، این است که بدانید چگونه این تماس ها را درست اجرا کنید.
-انتقال سرد در یک مرکز تماس به چه معناست؟
به احتمال زیاد خیلی از ما انتقال سرد را تجربه کرده ایم. این متداول ترین تکنیک برای انتقال تماس بین کارکنان و اعضای مرکز تماس است. ساده تر بگویم، یک انتقال سرد شامل انتقال یک تماس به کارمندی بدون دادن هشدار قبلی و جزئیات به او است. در این حالت یک مصرف کننده تماس می گیرد. تماس او پاسخ داده می شود و فقط دلیل تماسش پرسیده می شود و سپس تماس به نماینده ای که پاسخ گویی بر عهده اوست، منتقل می شود.
یکی دیگر از انتقال های سرد در یک مرکز تماس، شامل انتقال تماس از یک کارمند که نمی تواند به مشتری خدمت رسانی کند به کارمندی که توانایی انجام آن را دارد است. این که وقتی یک کارمند تجربه و یا آموزش کافی را در مورد تماسی ندارد و آن را به کارمند باتجربه تری در زمینه موضوع تماس منتقل می کند، اتفاق متداولی در مراکز تماس به شمار می رود.
-انتقال گرم چیست؟
انتقال گرم نقطه مقابل انتقال سرد در یک مرکز تماس است که اگر در دسترس باشد بسیاری از مردم آن را ترجیح می دهند. در انتقال گرم، تماسِ شما توسط یک شخص یا یک سیستم اتوماتیک دریافت می شود و اطلاعاتی را درباره شما جمع می کند و سپس شما را به شخصی منتقل می کند که بنا به اطلاعات جمع شده، تماس شما را پاسخ می دهد. با این کار کسی که تماس شما را پاسخ می دهد می تواند خدمات رسانی سطح بالایی داشته باشد و بداند چگونه مشکل شما را حل کند. چون از لحظه ای که سلام می کنید او می داند کار شما چیست.
با وجود این که انتقال گرم، ایده بی نقصی برای کارکردن است، همیشه عملی و یا حتی ممکن نیست. برای بیشتر واحدها تنها انتخابِ به کار گرفتن، تماس سرد است تا مصرف کننده به کسی که بتواند به او کمک کند وصل شود.
مهم ترین راه حل اجرایی در انتقال سرد که بتواند مشتری را راضی نگه دارد، ریشه یابی مشکل مشتری و پیدا کردن سریع یک راه حل برای او است تا به سرعت هر چه ممکن، تجربه خوبی برایش فراهم شود.
-بهترین راه انجام انتقال سرد:
میزان کاربردی بودن انتقال سرد در یک مرکز تماس به روش انجام آن بستگی دارد. مصرف کنندگان در این دنیای سریع و مدرن انتظار دارند مشکلاتشان هر چه سریع تر و به بهترین شکل ممکن و با کمترین زمان پشت خط ماندن، حل شود. مرکز تماس شما باید این کیفیت ها و یا حتی بیشتر از آن را ارائه دهد. با کمک تکنولوژی و آموزش درست، این کار امکان پذیر است.
کارمندان یک مرکز تماسِ اثربخش، باید آموزش ببینند تا با استفاده از یک سری سوالات خاص به جمع آوری اطلاعات بپردازند. کسی که پاسخگوی تماس ها است نباید هر بار از یک مکالمه یکسان برای پاسخ به تماس ها استفاده کند، اما از سویی دیگر، دادن یک سری سوال خاص به کارمندانتان برای پاسخ گویی به تماس ها، موجب می شود که اطلاعات مرتبط و مفید را در اسرع وقت و به طور مودبانه و سازماندهی شده جمع آوری کنند.
تکنولوژی تلفن گویا، امروزه یکی از بهترین ابزارها برای برقراری تماس با مصرف کننده به سریع ترین روش ممکن است. در گذشته نه چندان دور تماس گرفتن با مراکز تماس به معنای سر و کله زدن با لیست بی نهایت مِنو و ساعت ها پشت خط ماندن برای صحبت کردن با کارمندان به صورت رَندوم بود. تکنولوژی تلفن گویا همه این ها را به خاطره ای از گذشته تبدیل کرد. امروزه تماس گیرندگان، می توانند فورا مشکلاتشان را بازگو و سیستم را وادار کنند با توجه به مشکلتاشان، تماس آن ها را به موثرترین شکل ممکن هدایت کند. در نتیجه زمان انتظار کاهش یافته، راه حل های بهتری توسط کارمندان از پیش آماده شده ارائه می شوند و میزان رضایت مشتری به سطح بالاتری رسیده است.
آموزش دادن کارمندانتان برای این که بتوانند مراحل انتقال را بهتر انجام دهند از اهمیت بالایی برخوردار است. مخصوصا اگر انتقال تماس بین دو کارمند اجتناب ناپذیر باشد. هر چه قدر هم کارمندان شما آماده باشند، همیشه سوالات و نگرانی هایی وجود دارد که باید به دست کارمندان خاصی حل شود.
بهترین روش برای این که کارمندانتان با این موقعیت ها کنار بیاید در زیر آمده است:
- ابتدا دلیل انتقال را توضیح دهید و از تماس گیرنده اجازه بگیرید. این باعث می شود تا تماس گیرنده حس نکند که دارید او را دست به سر می کنید و به هم پاس می دهید.
- حتما اطلاعات خودتان را به مصرف کننده بدهید تا اگر ارتباط شما قطع شد، مصرف کننده بتواند نام آخرین کسی را که با او در تماس بود، بگوید و با شما تماس بگیرد. این موجب می شود یک مرحله اضافی از فرآیند تماس حذف شود.
- تماس را انتقال دهید و اگر برایتان مقدور است روی خط بمانید تا موقعیت را به همکارتان توضیح دهید و همکارتان و مشتری را به هم معرفی کنید. این کار، تماس را از یک انتقال سرد خارج کرده و به چیز گرم و صمیمی تری تبدیل می کند و برای تماس گیرنده هم خوشایند تر است.
مراکز تماسِ امروزی، تکنولوژی هایی که اطلاعات بیشتری را می گیرند با آموزش های کارمندانشان ترکیب می کنند تا سریعا به هسته نگرانی های تماس گیرنده برسند. اگر می خواهید مرکز تماستان پیشرفت و نگرانی های تماس گیرنده را از هر نوعی که باشد سریعا حل کند، محکم کاری کردن در اطمینان از کارایی کارمندانتان اهمیت بالایی دارد.
-چرا باید این همه تلاش بکنیم؟
دلایل بسیاری برای این که مراکز تماس امروزی تمام تلاششان را می کنند تا تجربه مصرف کننده در انتقال سرد را بهبود ببخشند، وجود دارد. یکی از بزرگ ترین دلایل، شهرتی است که خدمات مشتری به آن ها می دهد. همه ما زمان های طولانی را پشت خط سپری کرده ایم، در یک چرخه بی نهایت از یک کارمند به دیگری منتقل شده ایم و یا با هر بار انتقال تماس به یک کارمند دیگر مجبور شده ایم مشکلاتمان را از اول بیان کنیم. این نوع تجربه ها تصور عموم از مراکز تماس را به عنوان مراکزی که به نیازها و نگرانی های مصرف کننده اهمیتی نمی دهند، شکل می دهد.
مراکز تماس امروزی تمام تلاششان را می کنند تا این تصور را تغییر دهند. به کاربردن تکنولوژی هایی که توسط شرکت هایی مانند Chase Data تامین شده اند، به مصرف کنندگان مکان بهتر و دوستانه تری برای بازگو کردن مشکلات و نگرانی هایشان می دهد. به کار گیری ابزارهای مدرن، فرآیندهای همه افراد درگیر در یک انتقال تماس در مرکز تماس را بهبود می بخشد و تجربه جدیدی را پدید می آورد.
منبع: chasedatacorp