اگر یکی از ساکنین جزایر تاهیتی، بدون هر نوع ارتباط با جهان، نیستید مطمئناً میزان اهمیت اپ های همراه در دنیای امروز را فهمیده اید.
اپ های همراه، اپلیکیشن هایی هستند که برای اجرا روی گوشی های هوشمند، تبلت ها و سایر دستگاه های همراه طراحی شده اند. زمان استفاده از این اپ ها بر روی دستگاه های همراه در مقایسه با زمان صرف شده در وب، ۷۴درصد است. علاوه بر این، ۷۵درصد از بزرگسالان آمریکا در سال۲۰۱۷ از گوشی هوشمند استفاده کرده اند، در حالی که نسل دهه ۲۰۰۰ میلادی تمایل بیشتری به خرید های درون اپلیکیشن دارند. امروزه، بیشتر مشتریان کاربرهای چند کانال هستند، یعنی آن ها از طریق کامپیوتر، موبایل و سایر دستگاه ها یک تراکنش را انجام می دهند؛ این موضوع پشتیبانی همراه را به شدت مهم میکند.
یک اپلیکیشن همراه به چند دلیل مهم است که این دلایل پشتیبانی خدمات مشتریان و بهبود تجربه مشتری است. نکته مهم این است که اپ های همراه می توانند از برخی فجایع جلوگیری کنند. در زیر به ۴راهی می پردازیم که به جلوگیری از وقوع فاجعه کمک می کنند:
– با مشتریان بدون توجه به مکان و زمان، ارتباط داشته باشید:
همان طور که گفتیم، مشتری نوین یک کاربر چند کاناله است و احتمال بیشتری وجود دارد برای تکمیل یک تراکنش، در هر زمان کانال ارتباطی خود را تغییر دهد. این امر به خصوص در صبح اتفاق می افتد، یعنی وقتی استفاده از تلفن همراه از تمام زمان ها بیشتر است و مشتریان در مسیر محل کار تصمیم های خریدشان را می گیرند. با محدود کردن دسترسی به کاربرهای آنلاین یا تلفنی، این خطر وجود دارد که مشتریان از یک خرید کلاً صرف نظر کنند. به علاوه اگر یک مشتری خارج از ساعت اداری درخواستی داشته باشد، داشتن یک امکان خدمات مشتریان خودیاور از طریق اپ همراه شما می تواند به طور سیستماتیک از یک فاجعه معمول در کال سنتر با مضمون «حجم کشنده تماس ها» پیشگیری کند.
-دسترسی سریع به پشتیبانی همراه:
امروزه تعداد تلفن های همراه نیز دو برابر تلفن های خانگی است. هنگامی که یک مشتری نیاز به کمک دارد احتمالاً از تلفن همراه خود برای راهنمایی کمک میگیرد و به همین دلیل اپ شما یک منبع کلیدی برای برقراری اتصال بین شما و او است. راه حل هایی مانند هات لاین این قابلیت را به کسب وکارها می دهد که درون اپلیکیشن با مشتریان چت کنند و نیازی به خروج از اپ برای ادامه مکالمه نباشد. اگر مشتری بخواهد خودش مشکلش را حل کند، این امکان همچنین سوالات متداول مهم را درون اپلیکیشن در اختیار مشتری میگذارد. امتیار تلاش مشتری (CES) یک مقیاس مهم برای رضایت کلی مشتری است و اگر می خواهید CSat را بالا و CES را پایین نگه دارید، اپ همراه شما باید دارای خدمات مشتریان باشد.
-استفاده از کال بک همراه:
یک راه اساسی دیگر برای پایین نگه داشتن تلاش مشتری و بالا نگه داشتن رضایت از طریق ایجاد گزینه کال بک در اپ همراهتان است. برخی مشتریان به سرعت نیاز به یک کارشناس زنده تلفنی دارند، به خصوص اگر نتوانند از طریق چت یا سوالات متداول مشکلشان را حل کنند. بنابراین ایجاد یک راه ساده برای تبدیلش به کانال صدایی، امر مهمی است. ما یک راه حل زیرکانه به نام «نجات همراه» داریم که از مشتریان می خواهد اگر نیاز به تماس تلفنی دارند شماره خود را بگذارند.
– ارزش افزوده و ماندگاری:
فرض کنید یک مشتری تجربه بدی از کسب و کار شما دارد، اما شما هیچ راهی برای اینکه شخصاً عذرخواهی کنید ندارید. اپ همراه شما به عنوان درگاهی برای اهدای جوایز و پاداش به مشتریان است. به عنوان مثال اگر با استفاده از اپلیکیشن SkipTheDishes سفارش دهید و بسیار طولانی یا ناموفق شود، تیم Skip به رسم عذرخواهی می توانند به راحتی به اعتبار کاربر بیفزایند یا کل هزینه سفارش را به حساب او بازگردانند. این کار به خصوص در جلوگیری از فجایع و ماندگاری مشتریان وفادارتان اهمیت دارد. برخی ارتباطات، طبق نقشه پیش نمی روند و اپ همراه شما یک راه عالی برای عذرخواهی و راضی نگه داشتن مشتریان است.
منبع: fonolo