در حالیکه امروزه فضاهای کاری دائما در حال دگرگونی هستند، تغییرات نیروی کار در مراکز تماس رو به کاهش است.
نرخ فرسایش بالا در مرکز تماس قابل درک است؛ کارشناسهای مرکز تماسها با یک روتین بسیار دشوار روبرو هستند که شامل انواع چالشها، مشتریهای کلافه، فضاهای کاری محدود و معمولا حقوق پایین است. در این شرایط خروج کارشناسها از مرکز تماس یک امر غیرقابلاجتناب است.
ما میدانیم همه انسانها در برابر مشکلات و شرایط سخت، تحمل محدودی دارند. کارشناسان مرکز تماس انگیزه لازم برای ادامه کارشان را باید از شما دریافت کنند.
-فرسایش کارشناس: نمای خارجی
ما در TechSee زمان قابلتوجهی را صرف بررسی مرکز تماسها واقع در تمام دنیا میکنیم. بخش بزرگی از کار ما فهمیدن این است که چطور میتوان به کارشناسها کمک کرد تا اثربخشتر کار کنند. جالب است بدانید که ما توانستیم موانع حفظ تعالی کارشناس (صرف نظر از صنعت یا اندازه شرکت) را پیدا کنیم. در این میان یک مانع، ریشه تمام موانع دیگر بود؛ ایجاد انگیزه در کارشناس مرکز تماس.
مرکز تماسی که کارشناسهایی را به کار میگیرند که انگیزه کافی ندارند، با مشکلاتی مانند افزایش کلافگی، نرخ بالای فرسایش، نرسیدن به KPIها و امتیازهای بد مشتریان در نظرسنجی رو به رو خواهند شد.
از جایی که ما میبینیم (یعنی از نمای خارجی) مرکز تماسهای متعددی با استفاده از هدف دادن به کارشناسهایشان تبدیل به تشکیلات بزرگی شدند.
-روش ایجاد انگیزه در کارشناسان مرکز تماس:
آرون هرست (Aron Hurst) یک کارآفرین مشهور و مدیرعامل Imperative (یک پلتفرم که به متخصصان کمک میکند هدفشان از کار را کشف کرده و با آن ارتباط برقرار کنند) است.
او در یک مصاحبه توضیح داد هدف هنگامی ساخته می شود که کارشناسان تأثیر مستقیم کارشان را روی سازمان ببینند و به موفقیت سازمان و همکارانشان اهمیت دهند.
وقتی کارشناسان حس کنند با کارشان ارزش افزوده ایجاد میکنند و سازمان به دانش و تخصصشان اعتماد دارد، روز کاریشان از یک مجموعه کارهای تکراری تبدیل به یک فرصت برای ارتباطهای هدفمند میشود.
این ایده توسط دانیل پینک (Daniel Pink) نویسنده کتاب پرفروش Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us بسط پیدا کرد.
او معتقد است که کلید ایجاد انگیزه (به خصوص برای کارهای پیچیده) این است که به کارکنان حس استقلال و خودمختاری نسبی القا شود، نیاز به بهتر و بهتر شدن در آنها ایجاد و به آنها هدفی فراتر از اهداف واحدی و محدود داده شود.
مرکز تماسهایی که کارشناسهای هدفمند با درجاتی از استقلال دارند و همچنین از ابزارهای لازم برای بهبود کارشناسها در کارشان استفاده میکنند، نرخ فرسایش پایینتر و عملکرد کلی بهتری را تجربه خواهند کرد.
در زیر به ۶ ایده میپردازیم که از سازمانهای تخصصی خدمات مشتریان موفق به دست آوردهایم.
-۶ ایده برتر برای ایجاد انگیزه در کارشناسهای مرکز تماس:
-
برند خدمات مشتریانتان را بهعنوان یک بخش اصلی از شرکت، ایجاد و تبلیغ کنید:
ما شاهد بودیم که نرخ فرسایش شرکتها (همراه با کیفیت خدمات مشتریان) به دلیل کمپینهای متعدد داخلی که تمرکزشان روی اهمیت به ارزش خدمات مشتریان و کارشناسان مرکز تماس بود، چطور بهبود پیدا کرد.
صحبت درباره مثالهای موفق و تأکید بر کیفیت خدمات باعث میشود کارشناسهای مرکز تماس برانگیخته شوند تا نقششان در موفقیت سازمان را به بهترین نحو اجرا کنند.
کارشناسهایی که تأثیر کارهای فردی و گروهیشان را در سازمان ببینند، حس غرور و افتخار پیدا میکنند و این حس را میتوان در تمام تعاملاتشان با مشتری دید.
-
تا حد امکان به کارشناسها در حوزه ارتباط با مشتری، آزادی عمل بدهید:
در حالیکه راهنماها و پروتکلها را نمیتوان در مرکز تماس نادیده گرفت، وقتی صحبت ایجاد انگیزه در کارشناس به میان بیاید میتوان آنها را برای مدتی کنار گذاشت.
یک کارشناس بیانگیزه کسی است که نقشش را فقط پاسخ دادن به سوالات بدون توجه به نظر شخصیاش میداند.
هدف مرکز تماسهای خوش سابقه این است که کارشناسانشان همیشه به مشتری اهمیت بدهند و از قوه خلاقیت خود برای حل مشکلات مشتری استفاده کنند. این را میتوان از طریق اعتماد به دست آورد. اعتماد یعنی دادن قدرت قضاوت شخصی به کارشناسان هنگام تعامل با مشتریان.
وقتی کارشناسها در یک سری از کارها مختار باشند، احساس مهم بودن خواهند کرد.
-
به کارشناسها فرصت دهید تا در سمتشان مهارت کسب کنند:
ارائه ابزارها و راهحلها به کارشناسها برای بهبود قابلیتهایشان (که باعث میشود ماهرتر شوند و خدمات بهتری ارائه کنند) یک راه خوب برای ایجاد انگیزه در آنها است. مرکز تماسها و خدمات مشتریان نسبت به گذشته پیچیدهتر شدهاند. در گذشته کار کارشناس فقط با تلفن و برگههای راهنما بود.
امروزه کارشناسها باید بتوانند وبچت کنند. آنها باید بتوانند بین کانالهای ارتباطی حرکت کنند و از راهحلهای بینظیری مانند پشتیبانی تصویری برای حل مشکلات فنی کمک بگیرند.
ارائه راهحلهای عالی به کارشناسها و تشویق آنها به بهبود کارشان با استفاده از این ابزارها باعث ایجاد حس ارزشمندی و غرور در آنها شده و عملکرشان را بهبود میبخشد.
-
از کارشناسها بازخورد بگیرید و از آن استفاده کنید:
کارشناسها را وارد بازی کنید و نظرشان در مورد راههای بهبود خدمات بپرسید. به آنها نشان دهید که نظرشان مهم است.
ثابت کنید آنها میتوانند با اجرای ایدههایشان هم سازمان و هم زندگی مشتریان را عوض کنند. یک کارشناس با انگیزه، مشتری شما را از هرکس دیگری در سازمان، بهتر میشناسد.
ما فهمیدیم که وقتی از کارشناسها بخواهیم نظرشان را براساس دانش و دیدگاه خود به ما بگویند، انگیزهشان بیشتر خواهد شد.
-
معیارهای کیفی را هم راستا با معیارهای بهرهوری بهکار بگیرید:
در حالیکه معیارهای اثربخشی مانند متوسط زمان مکالمه برای یک مرکز تماس سطح بالا مهم هستند، تمرکز بیش از حد روی معیارهای بهرهوری اثر منفی روی سطح تعاملاتشان با مشتری داشته و در نهایت باعث کاهش رضایت مشتری میشود.
با تمرکز بیش از حد روی معیارهای بهرهوری، کارشناسها این پیام را دریافت میکنند که طول زمان صرف شده پای تلفن، مهمتر از خودِ مشتری است. با اینکه ممکن است برای هر سازمان مناسب نباشد، مرکز تماسهایی که بتوانند KPIهای اثربخشی را همراه با KPIهای تعیینکننده موفقیت (مانند حلوفصل تماس) و رضایت مشتری (NPS) اجرا کنند، اثرات مثبت کارشان را روی کارشناسها مشاهده خواهند کرد.
-
مطمئن شوید از کار خوب کارشناسها قدردانی میشود:
صرف زمان برای خلق یک استراتژی قدردانی میتواند اثر به سزایی روی تحریک حس وفاداری کارشناس داشته باشد. قدردانی از کارشناسان برای موفقیت در کارشان باعث میشود حس ارزشمند بودن کنند؛ یادتان باشد که قدردانی نباید لزوما مادی باشد.
قدردانی شفاهی یا کتبی در جلسات شرکت، برگزاری جشنهای ماهانه ، اعطای حق انتخاب شیفت، ارائه جای پارک اختصاصی یا یک روز مرخصی تشویقی، همگی راههای خوبی برای کاهش کلافگی و نارضایتی کارشناسها است.
-
خلاصه:
قلب خدمات مشتریان، ارتباط است.
اطمینان از اینکه کارشناس خدمات مشتریان در بهترین وضعیت برای تسهیل یک تعامل موفق با مشتری باشد، کلید بهبود پشتیبانی یک سازمان است.
تجربه ما در اجرای تکنولوژی پشتیبانی بصری در مرکز تماسهای کوچک و بزرگ به ما دید وسیعی در مورد یکی از روشنترین فاکتورها (کارشناسهای با انگیزهای که هر روز با هدف سرکار میآیند) در موفقیت مرکز تماس داد. این کارشناسها هر روز به قصد موفق شدن در تمام بخشها کارشان را شروع میکنند. این بخشها میتوانند یاد گرفتن یک سیستم جدید، ارتباط با همکاران جدید یا حل مشکل یک مشتری باشند. در حالیکه نارضایتی، چالشی است که باید در تمام مرکز تماسها حل شود، ما فهمیدیم مدیری که قدمهای مؤثری برای کمک به هدفمند کردن کارشناسانش برمیدارد، یک نیروی کار ثابت و راضی خواهد داشت.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.