شکی نیست که کارشناسیِ مرکز تماس (call center) یک شغل دشوار است. کارشناس‌ها هر روز و هر روز باید نگرش مثبت و شاد خود را در عین رسیدگی به مشتریان کلافه و عصبانی حفظ کنند. همچنین فشاری که مدیریت روی آن‌ها می‌آورد تا خدمات مداوم و با کیفیت و اثربخش به مشتریان ارائه کنند، بسیار زیاد است.

بعضی کارشناس‌های مرکز تماس (call center) به شغل‌های دیگر رو می‌آورند، اما بسیاری دیگر می‌مانند و رسیدگی به مشتریان را به‌عنوان شغل خود انتخاب می‌کنند. مرکز تماس‌ها چه می‌توانند بکنند تا این نوع از کارکنان را در طول سال‌های کاریشان راضی و باانگیزه نگه دارند؟ در این متن نگاهی به پنج مورد از انتظارات کارشناسان مرکز تماس (call centerهنگام استخدام می‌اندازیم:

-کارشناس‌ها مرکز تماسی می‌خواهند که به موقعیتشان به‌عنوان یک حرفه نگاه کند:

 اگر می‌خواهید کارشناسانتان برای مدتی طولانی کنارتان بمانند، فرهنگی در مرکز تماس (call center) خود ایجاد کنید که به آن‌ها احترامی در خور متخصصان ارتباط با مشتریان گذاشته شود. کارشناسانی با سطح قابل‌قبول تحصیلات مرتبط با این شغل را استخدام کنید، به عنوان مثال داشتن مهارت‌های نوشتاری برای کارشناسان چندکاناله که از طریق ایمیل و چت به مشتریان کمک می‌کنند، لازم است. طبیعتا مهارت‌های ارتباط صوتی باید در اولویت باشد، همراه با شخصیتی که بتواند مشتری را آرام کند.

وقتی کار کارشناس شروع شد، کلاس‌ها و کارگاه‌هایی برای آن‌ها برگزار کنید تا با تکنولوژی‌های CRM آشنا شوند و مهارت‌های ارتباط با مشتریان را در خود تقویت کنند. اگر با کارشناسان مرکز تماس (call center) خود مانند حرفه‌ای‌ها برخورد کنید، آن‌ها هم از جان و دل مایه می‌گذارند.

-کارشناس‌ها مرکز تماسی می‌خواهند که روی ابزارها و امکانات سرمایه‌گذاری کرده باشد:

کارشناس‌های مرکز تماس (call center) نمی‌خواهند کارشان به خاطر کامپیوترهای قدیمی و کُند یا ابزارهای ارزان‌قیمتی که نمی‌توانند کارها را به درستی انجام دهند، خراب شود. مطمئن شوید مرکز تماس (call center) خود را با کامپیوتر‌ها، نرم‌افزارها و هدست‌های استانداردی مجهز کرده باشید. همچنین مبلمان محل کار (صندلی و میزها) باید از نظر ارگونومیک مناسب و در وضعیت خوبی باشد. حواستان باشد که دما، نور و نظافت محل کار در حد نرمال و قابل‌قبول باشد. شادی کارشناس‌های مرکز تماس (call center از داشتن همچین محیط‌کار هیجان‌انگیزی را می‌توان در صدا و نگرششان نسبت به مشتری حس کرد.

-کارشناس‌ها مدیری در مرکز تماس می‌خواهند که بازخورد بدهد و بگیرد:

 کارشناس‌های حرفه‌ای برای بهبود و ارتقای موقعیت‌شان مصمم هستند. پیشرفت همیشه با بازخورد مدیران همراه است. کارشناسان مرکز تماس (call center) می‌خواهند وضعیت کاریشان را بدانند و پذیرای انتقاد هستند (وقتی حمایت و طرحی برای بهبود به دنبال داشته باشد). همچنین کارشناسان می‌خواهند مدیرانشان به بازخوردشان گوش دهند. چون آن‌ها همیشه در «خطوط مقدم» هستند و به عبارتی دیگر بهترین منبع برای راه‌های بهبود ارتباط با مشتریان هستند. کارشناسان خوشحال می‌شوند وقتی صدایشان شنیده شود و وقتی برای تغییر فرآیندها تشویق و توانمند شوند بسیار خرسند خواهند شد.

-کارشناس‌ها مرکز تماسی می‌خواهند که سلامت را تبلیغ کند:

کارشناس‌ها نمی‌خواهند در تله‌ شغل‌های یکنواخت بیفتند که معمولا باعث افزایش وزن، استرس و عادات غیرسالم می‌شود. در صورت امکان مطمئن شوید کارشناس‌ها فرصت انتخاب بین طرح‌های بیمه درمان و همچنین مشارکت در برنامه‌های سلامتی شرکت را دارند. یک محیط کار سالم می‌تواند شامل تعیین وقت‌هایی بین کار برای قدم‌ زدن یا حرکات کششی باشد. در اتاق استراحت و اتاق نهار باید میوه و سبزیجات تازه و انواع اسنک‌ها و نوشیدنی‌های سالم قرار دهید. چراکه کارکنان سالم، کارکنان شادی هستند.

-کارشناس‌ها مرکز تماسی می‌خواهند که منعطف باشد:

یک بخش ثابت زندگی کاری، تغییر است، مثلا کارشناس‌های مرکز تماس (call center) ممکن است بچه‌دار شوند، یا بخواهند ادامه تحصیل دهند. آن‌ها کارفرمایی را ترجیح می‌دهند که نسبت به شرایط مختلف انعطاف نشان دهد، مثلا اجازه دهد کارشناسان از خانه کار کنند یا برنامه‌ کاری‌ای داشته باشند که با تحصیل یا بچه‌داریشان تداخل نداشته باشد. مراکز تماسی که نسبت به شرایط خاص کارشناسانشان پاسخگو و منعطف هستند، کارشناسان ماندگارتری دارند. آن‌ها این موقعیت را فقط یک شغل مقطعی نمی‌بینند، بلکه یک کار طولانی‌مدت می‌بینند.

 

منبع: insights.datamark

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.