دسترسی به بازخورد مشتریان مرکز تماس با استفاده از تکنولوژی‌های جدید، بسیار راحت و میسر شده و دروازه‌ای به سوی شناخت تجربه‌های مشتری را برای شرکت‌ها فراهم کرده است.
در این مقاله پنج چیزی که مشتریان در پاسخ به نظرسنجی‌ها از آن متنفر هستند، مطرح شده که بهتر است آن ها را به خاطر بسپارید.
در واقع زمانی که می‌خواهید در بخش مرکز تماس عملکرد بهتری داشته باشید، دانستن بازخوردهای مشتریان برای شما امری ضروری و واجب است. به همین دلیل است که بررسی نظرسنجی‌ها و پیشنهادات مشتریان و تجربه کلی ای که کسب کرده‌اند، اهمیت به سزایی دارد.
به عنوان مشتری، ما هم هر هفته بازخوردها و نظرسنجی‌های زیادی ارائه می‌دهیم و زمانی که در نقش کارشناس بررسی نظرسنجی‌ها قرار می‌گیریم، باید همین بازخوردها را برای بهبود عملکرد کارمندان بخش مرکز تماس به آن‌ها منتقل کنیم.
-بازخوردها و نظرسنجی‌های خطا در مرکز تماس:
متاسفانه، اکثر نظرسنجی‌هایی که در بخش مرکز تماس دریافت می‌شود، واقعی نیستند. کارمندی بعد از ۲۰ سال کار در بخش بررسی نظرسنجی‌ها در یکی از محبوب‌ترین برندهای انگلستان، اظهار می‌کند که برای من این موضوع ثابت شده که بازخوردهای ضعیف معمولا به خاطر دیدگاه ضعیفی است که مشتریان دارند و در واقع این نوع بازخوردها هم تاثیر بسیار کمی در بهبود عملکرد کارمندان بخش مرکز تماس دارند.
برای اینکه متوجه شوید که کدام نظرسنجی‌ها و بازخوردها بدون ارزش هستند، بهتر است این موضوع را در نظر بگیرید که ساختارها و عناصر اصلی یک نظرسنجی بی اعتبار چگونه است.
پنج مورد اساسی برای حذف کردن در نظرسنجی‌های بخش مرکز تماس‌ها:
-
سوالات اجباری:
اگر نمی‌توانید از خیر یک سوال اجباری در لیست سوالات نظرسنجی‌تان بگذرید، پس باید بدانید که این سوال برای مشتریان شما نیز آزار دهنده می‌شود و همین اجبار به پاسخ دادن به این نوع سوالات باعث می‌شود تا یا مشتری به این سوال پاسخ ندهد و یا طوری پاسخ دهد که بازخورد او هیچ تاثیر مثبتی بر عملکرد تیم مرکز تماس شما نداشته باشد. درواقع این موضوع نشان می‌دهد که شما هیچ نیازی به بازخوردهای مشتری‌تان ندارید و برایتان مهم نیست که او به صورت نیمه کاره به نظرسنجی پاسخ دهد، سرعت پاسخ دادن او کند شود و یا از دیدن سوالات برآشفته و عصبی شود.
بهتر است در نظرسنجی‌های خود از گزینه بدون پاسخ هم استفاده کنید و سعی کنید سوالاتتان را به صورت مختصر و مفید بپرسید.
-
سوالی را بپرسید که واقعا می‌خواهید پاسخ آن را بدانید:
این موضوع اصلا غیرمعمول نیست که شرکت‌ها از طریق ایمیل به مشتریان خود اقدام به نظرسنجی کنند اما جالب است که در بسیاری از همین نظرسنجی‌ها دوباره آدرس ایمیل فرد پرسیده می‌شود. . این مسئله برای مشتریان اصلا جذاب نیست، زیرا بسیار غیر منطقی به نظر میرسد و از آن جایی که این سوال هیچ فایده‌ای هم برای شما ندارد، بهتر است که چنین سوالاتی را حذف کنید.
اطمینان حاصل کنید که سوالاتی که می‌پرسید در سیستم خودتان ثبت نشده باشد و قبل از تنظیم پرسش‌ها ابتدا اطلاعات ثبت شده‌تان را چک کنید.
-
سوالاتی مناسب با پاسخ‌های بله و خیر بپرسید:
سعی کنید سوالاتتان را به ساده‌ترین صورت ممکن بپرسید، زیرا پاسخ به برخی از سوالات تنها با بله و خیر متناسب نیستند.
برای مثال:
آیا امروز از تجربه‌ای که با ما کسب کردید، لذت بردید؟
در اینجا اگر مشتری احساس کند که فرصتی برای ارائه جزئیات تجربه خود ندارد، مسلما ناامید می‌شود. به علاوه این رویکرد بازخورد نادرستی دارد و نمی‌تواند به طور دقیق اعلام کند که مشتری واقعا لذت برده و از عملکرد کارمندان مرکز تماس راضی بوده یا نه. به جای پرسیدن این نوع سوالات سعی کنید از چند پاسخ مختلف برای این سوال استفاده کنید تا مشتری گزینه مورد نظر خود را به راحتی از میان آن‌ها انتخاب کند.
-
عدم پاسخگویی درست:
ممکن است به نظر برسد که سوالات باز، پاسخ‌هایی غنی‌تر و با کیفیت‌تر دارند. اما برخی مشتریان به هیچ عنوان خود را مسئول نمی‌دانند تا به سوالات با دقت و عمیق پاسخ دهند، در نتیجه شما باید قبل از بررسی نظرسنجی‌ها آن‌ها را جدا کرده و حذف کنید.
اطمینان حاصل کنید که سوالات شما به اندازه کافی خاص باشد و پاسخ به آن وقت و انرژی زیادی از مشتری نگیرد.
-
یک میلیارد سوال:
این موضوع قابل درک است که بخواهید از هر نظرسنجی حداکثر استفاده را ببرید و مشتریان نیز به همه سوالات پاسخ دهند، اما در بسیاری از موارد در بخش مرکز تماس با پرسیدن سوالات بیش از حد از مشتریان خود، آن‌ها را به شدت خسته و ناراحت می‌کنید.
هر چقدر نظرسنجی شما طولانی‌تر باشد، مشتری بیشتر ترغیب می‌شود تا با سرعت بیشتر و دقت پایین‌تری به سوالات پاسخ دهد.
منبع: cxcentral.com
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.