یک ایمیل، به تنهایی می تواند تصورات و احساس مشتریان نسبت به برند و مرکز تماس شما را تغییر دهد.
چگونه می توانید تعاملات ایمیلی در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را بهبود بخشید؟ در این مقاله نکاتی در این زمینه برایتان نوشته ایم.
شخصی سازی کنید!
انسان بودن، مهم ترین قانون مرکز تماس (کال سنتر) است! شما باید با مشتریان به گونه ای صحبت کنید، که در تعاملات رو در رو صحبت می کنید. در آغاز ایمیل، آنها را با نام کوچک شان خطاب کنید. مثلا بنویسید: “سلام سیمون!”. اگر بنویسید: “مشتری عزیز!” یا بنویسید: “مشتری شماره ۱۲۳۲”، مشتری کاملا حق دارد تصور کند که شما یک روبات هستید! در جملات تان از ضمایر من، ما، و شما استفاده کنید. این کار باعث می شود تعامل واقعی تر و انسانی تر به نظر برسد. همچنین در پایان ایمیل، با نام خودتان امضا کنید، نه با عبارت “تیم پشتیبانی”.
از لحن محاوره استفاده کنید!
مانند مکالمات شخصی، در ایمیل های مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) نیز از لحن محاوره استفاده کنید. مشتریان دوست دارند با یک انسان واقعی صحبت کنند. آنها دوست ندارند پاسخ های خودکار طراحی شده توسط روبات یک شرکت را دریافت کنند! بنابراین، در تعاملات ایمیلی نیز با مشتریان به گونه ای صحبت کنید، که در تعاملات رو در رو صحبت می کنید. آنها، لحن غیررسمی را به لحن رسمی ترجیح می دهند. اما لحن غیر رسمی به معنای در هم و بی ادبانه نیست. حواستان به املای کلمات و دستور زبان جملات تان باشد!
با گفتن “ممنون از شما” شروع کنید.
اگر مشتریان در ایمیل شان از شما سوالی پرسیده اند، از آنها تشکر کنید. آنها به شما وجود مشکلی را گزارش داده اند. گفته اند که مسئله ای واضح نیست. احتمالا این مشکل یا مسئله، تعداد دیگری از مشتریان را نیز درگیر کرده است. به همین دلیل باید از آنها تشکر کنید. حتی اگر از چیزی شکایت کرده اند نیز از آنها تشکر کنید. به ازای هر یک مشتری که شکایت می کند، ۲۶ مشتری ساکت می مانند و شکایت شان را به جای مرکز تماس (کال سنتر) ، در جای دیگری بیان می کنند. این یعنی ممکن است شما ۲۷ مشتری را از دست بدهید، یا بتوانید ۲۷ مشتری را حفظ کنید. پس به جای اینکه بنویسید:
“ما در خصوص شکایتی که داشتید با شما تماس گرفته ایم.”
بنویسید:
“ممنون از اینکه وجود این مشکل را به ما گزارش دادید.”
بدین ترتیب مشتریان حس می کنند مهم هستند و شما برایشان ارزش قائلید.
معذرت خواهی کنید و با آنها همدردی کنید.
اگر باید معذرت خواهی کنید، اصلا کوتاهی نکنید. پیشاپیش عذرخواهی کردن بهترین راه برای خلع سلاح کردن مشتری ای است که به مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) ایمیل زده و می خواهد از شما شکایت کند. برای اینکه نشان دهید واقعا متاسف هستید، ننویسید: ” لطفا عذرخواهی من را بپذیرید.” یا “مایل هستم از شما عذرخواهی کنم”. فقط بنویسید: “متاسفم”.
اگر مرتکب اشتباهی نشده اید یا حتی مشتری اشتباه می کند، باز هم باید با او همدردی کنید. می توانید از طریق بازتاب جزئیاتی که مشتری در صحبت هایش بیان کرده است این کار را انجام دهید. بدین ترتیب آنها حس می کنند واقعا به حرفشان توجه کرده اید.
هرگز از اطلاعات مهم چشم پوشی نکنید.
هنگامی که شما به مشتری خود نشان دادید که واقعا به او اهمیت می دهید، آماده می شود تا در مورد تصمیم تان بشنود. مهم نیست قرار است خبر بدی به او بدهید، یا می خواهید با یک خبر خوب خوشحالش کنید؛ سریعا بروید به سراغ اصل مطلب. پشت توضیحات طولانی پنهان نشوید. با توضیح در مورد تحقیقات انجام شده و سیاست های شرکت و مرکز تماس (کال سنتر) ، حوصله مشتری را سر نبرید! این کار باعث می شود او حس کند حالت دفاعی به خود گرفته اید. اگر قرار است خبر بدی بدهید، اول آن را بیان کنید. سپس در باقی ایمیل، تصمیم خود را بیان کنید و راه حل جایگزین به مشتری ارائه دهید.
همه چیز را واضح بیان کنید.
اگر می خواهید مشتری با همان یک ایمیل، منظور شما را متوجه شود و مجبور نشود با مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) تماس بگیرد، از جملات صریح، واضح و کوتاه استفاده کنید. پاراگراف ها بیشتر از ۴ خط نباشند. در فاصله بین هر پاراگراف با پاراگراف دیگر، از فضای سفید زیادی استفاده کنید. این کار، خواندن ایمیل را آسان می کند. مشتری را با یک ساختار منطقی، به سمت چیزی که می خواهد و برایش مهم است هدایت کنید.
از زبان ساده استفاده کنید.
اطمینان حاصل کنید که مشتری شما به یک مترجم نیاز ندارد تا ایمیل تان را درک کند! نمی توانید با اصطلاحات فنی و داخلی مرکز تماس (کال سنتر) آنها را تحت تاثیر قرار دهید. این کار، بدتر آنها را گیج می کند. پس همه چیز را با زبان ساده بیان کنید.
از زبان منفی استفاده نکنید.
با به کار بردن جملات منفی در ایمیل های مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) ، مشتریان را نا امید نکنید. مثلا نگویید:
“این کالا در حال حاضر موجود نیست و تا ماه دیگر هم موجود نخواهد شد.”
در عوض، با تمرکز بر ارائه راه حل بگویید:
“این کالا، ماه دیگر در انبار موجود می شود. من الان سفارش شما را ثبت می کنم تا در اولین فرصت بتوانید این کالا را خریداری کنید.”
قالب ایمیل ها را شخصی سازی کنید.
قالب های از پیش تعیین شده، باعث صرفه جویی در زمان صرف شده در مرکز تماس (کال سنتر) می شوند. اما همه کار برای شما انجام نمی دهند! حتما آنها را شخصی سازی کنید، به خصوص در ابتدای ایمیل. از اسم کوچک مشتری استفاده کنید و سپس در مورد جزئیاتی که برای شما بیان کرده است صحبت کنید:
“سلام سیمون! متاسفم که با (مشکل مربوطه) مواجه شدی. این مشکل در حال حاضر برطرف شده، اما اگر باز هم مشکلی پیش آمد، حتما آن را به من اطلاع بده!”
ایمیل را با اطمینان پایان دهید.
ایمیل را به نحوی پایان دهید که به مشتری قوت قلب دهد. یعنی به آنها قول بدهید نتیجه مورد نظرشان حاصل شود، یا قدم بعدی را برای آنها بیان کنید، یا زمان برطرف شدن مشکل شان را به آنها بگویید. یادتان باشد این مشتریست که تصمیم می گیرد مشکل اش کی حل شود. در نهایت، امضای ایمیل خود را شخصی سازی کنید. اگر بتوانید یک عکس هم اضافه کنید، بهتر است. این کار باعث می شود مشتری بداند با یک انسان صحبت کرده است، نه یک روبات مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان).
منبع: