بهبود خدمات مشتریان در مرکز تماس معمولا کاری است که مدیران تصور می‌کنند خیلی زود به آن می‌رسند، در حالی که اغلب کمتر به آن پرداخته می‌شود، به طوری که فعالیت روزانه یک شرکت هر روز پس از دیگری انجام می‌شود و رسیدگی به امور خدمات مشتریان هچنان پشت صف‌های طولانی قرار می‌گیرد و گاهی فراموش می‌شود.
این موضوع کاملا روشن است که خدمات مشتریان امری بسیار واجب و ضروری است که حتی یک لحظه نباید از آن غفلت شود، پس حال زمان آن فرا رسیده است که کمی بیشتر به بخش خدمات مشتریان شرکت خود اهمیت دهید. در ادامه این مقاله می‌توانید با ۱۰ راهکار ساده برای بهبود خدمات مشتریان آشنا شوید و از همین امروز آن‌ها را به کار بگیرید.
-نبض مشتریان خود را بررسی کنید:
بهتر است بررسی کنید که سطح رضایت مشتریانتان چقدر است. هر بار که مشتری شما به صورت حضوری یا غیر حضوری و از پشتت تلفن با شما هم صحبت می‌شود، در مورد احساس او نیز بپرسید و همین طور که رابطه قوی‌تری با مشتریان خود برقرار می‌کنید، از او نظرسنجی کنید و نظرات او را در جایی یادداشت کنید. این کار به سادگی موجب می‌شود تا هم مشتریان و هم کارمندان و رقبا بیشتر متوجه پیشرفت و بهبود شما در کارتان شوند.
-نبض کارمندان خود را بررسی کنید:
کارمندان شما منبع ارتباطی شما با مشتریانتان هستند. آن‌ها می‌دانند که مشتری شما چه احساسی دارد و می‌توانند این اطلاعات را به شما منتقل کنند. سعی کنید زمانی را به گوش دادن به حرف‌های کارمندانتان اختصاص دهید و آن‌ها را بیشتر درک کنید. این موضوع موجب می‌شود تا چشم شما به روی واقعیات باز شود و بتوانید موانعی را که بین شما و مشتریانتان وجود دارد، بشناسید و از سر راه بردارید. آن‌ها حتی در مورد فرصت‌های تجاری شرکت شما اطلاعات خوبی دارند زیرا بین آن‌ها و مشتریان رابطه نزدیکی برقرار است، پس سعی کنید برای بهبود خدمات مشتریان خود همواره از اطلاعات کارمندانتان استفاده کنید و از آن‌ها غافل نشوید.
-سیستم اعتباری خدمات مشتریان خود را تعریف کنید:
از تعدادی از کارمندان خود درباره خدمات به مشتریان سوال کنید و ببینید که در مورد وظایف خدمات مشتریان چقدر می‌دانند. شاید متعجب شوید اما هر کس خودش را بهتر از آن‌چیزی که هست می‌بیند. همه از اهمیت خدمات به مشتریان خبر دارند و می‌دانند چه میزان روی کسب و کارها تاثیر می‌گذارد اما هر فردی در خدمات به مشتریان استانداردهای خودش را دارد. باید بدانید که بهتر است یک راه مطمئن و درست برای تعریف یک خدمات مشتریان عالی پیدا و سعی کنید از آن پیروی کنید.
-موانعی که بر سر راه مشتری قرار دارد را بشناسید:
بسیاری از مدیران فراموش می‌کنند و یا اصلا نمی‌دانند که مشتریان‌شان چه ویژگی‌هایی دارند. «مشاهده کردن» بهترین روش برای شناخت این موضوع است. بهتر است رفتار و همه حرکات مشتریانتان را زیر نظر بگیرید و ببینید چه چیز آن‌ها را اذیت می‌کند.
آیا به نظرتان کارمندان به خوبی به نیازهای مشتریانتان پاسخ می‌دهند یا خیر؟ بهتر است به طور روزانه این اطلاعات را جمع آوری و ثبت کنید.
-از جمع آوری اطلاعات غافل نشوید:
اگر تاکنون اطلاعات مفیدی از مشتریان خود جمع آوری نکرده‌اید، باید بدانید که زمان شروع این کار فرا رسیده است. نیاز به ثبت جزئیات نیست و بهتر است تنها اطلاعات اولیه همانند نام، آدرس، شماره تلفن، آدرس الکترونیکی و پستی مشتریانتان را داشته باشید. مطمئن باشید که ثبت این اطلاعات برای شما ارزش زیادی خواهد داشت و می‌تواند شما را به مشتریانتان نزدیک‌تر کند. قرار نیست با این اطلاعات مشتریانتان را غرق در تبلیغات کنید. زمان کافی برای بازاریابی وجود دارد، پس سعی کنید برای بهبود و بالا بردن کیفیت خدمات مشتریان خود، بیشتر روی رابطه خودتان با مشتریان کار کنید؛ این رابطه کلید اعتماد مشتریان است. آن‌ها اطلاعات خصوصی خود را در اختیار شما قرار داده‌اند و زمان آن فرا رسیده که شما هم برای مشتریانتان کاری کنید. می‌توانید یک راهنما و یا راهکار برای بهتر شدن زندگی برایشان ارسال کنید و یا توضیحاتی ضروری در مورد خدمات و محصولاتی که ارائه می‌دهید برای آن‌ها بفرستید و کاری کنید که مشتری از این اطلاعات لذت ببرد و استفاده کند.
-سیاست استخدام خود را تغییر دهید:
اغلب افراد برای استخدام کارمندان بخش خدمات مشتریان تنها می‌نویسند «۵ سال سابقه کار» درست است که شما به دنبال فردی هستید که تجربه انجام دادن این کار را دارد اما باید بدانید که این موضوع دلیل بر خوب و یا بد بودن یک کارمند نیست. در واقع یک کارمند بخش خدمات مشتریان لزوما به این تجربه نیاز ندارد. این افراد به جای اینکه روی مشتری تمرکز کنند، بیشتر روی مهارت‌هایی که از قبل یاد گرفته‌اند، متمرکز هستند. اگر چه کارمندان این بخش باید مهارت خوبی داشته باشند اما بهتر است بدانید که آموزش بهترین راهکار برای داشتن یک کارمند خدمات مشتریان خوب است. پس سعی کنید کسی را استخدام کنید که ضمن داشتن پتانسیل‌های مثبت، فردی پر انرژی و علاقمند به آموزش باشد.
-برای بخش خدمات مشتریان قانون تنظیم کنید:
بهتر است قوانینی برای بخش خدمات مشتریان در نظر بگیرید که هر کس در زمان صحبت با مشتری موظف است که مشتری را به عنوان اولویت کار خود قرار دهد و با او سرزنده و واضح صحبت کند و در هر موقعیت و هر شرایطی باید این قانون عملی شود.
-خدمات مشتریان را به یک عامل فروش تبدیل کنید:
هیچ زمانی بهتر از این نیست که زمان صحبت با مشتریان در مورد مزایای محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید، بازگو کنید. به کارمندان بخش خدمات مشتریان خود آموزش دهید که اهمیت این موضوع را درک و همه این مسائل را در زمان مکالمه با مشتریان عنوان کنند. به کارمندان خود نگویید که مسئولیت فروش هم به دوش آن‌ها است، بلکه تنها آن‌ها را تشویق کنید تا دلسوزانه با مشتری صحبت کنند و به آن‌ها در مورد خرید محصولات و دریافت خدمات مشاوره دهند.
-مقیاس‌های قابل مشاهده‌ای برای موفقیت ایجاد کنید:
این موضوع در مورد هر کسب و کاری متفاوت است، اما تنها چیزی که در مورد همه یکسان است خوشحال کردن مشتریان و ارائه خدمات یا جوایزی رایگان به آن‌ها است. به عنوان مثال اگر می‌خواهید به مشتریان خود مبلغی را باز گردانید، باید این کار را به عنوان هدف کارمندان خدمات مشتریانتان در نظر بگیرید. برای سنجش نقاط ضعف و پیشرفت خود حتما از نظرسنجی استفاده کنید تا درک بهتری از عملکرد خودتان داشته باشید. فراموش نکنید که به کار بردن مقیاس‌های معنی‌دار برای این سنجش اهمیت زیادی دارد.
-ارتباط برقرار کنید:
حتی اگر مدیران زمان کافی داشته باشند که یک کمپین در مورد بهبود خدمات مشتریان تشکیل دهند، باز هم ممکن است به همه مسائل به خوبی رسیدگی نشود. اما باید بدانید که بخش خدمات مشتریان نیاز به بررسی مستمر داد و در آن باید مدام به دنبال آموزش و یادگیری باشید. به عنوان مدیر سعی کنید که از یک روش مدیریتی ساده استفاده کنید و این کار را از همین امروز به کار بگیرید. روزانه یک دقیقه را به همدلی کردن اختصاص دهید و همه کارمندان بخش خدمات مشتریان را روزی یک بار و در حدود یک دقیقه در جایی همانند راهرو یا لابی جمع کنید و در مورد اهدافی که در خدمات مشتریان دارید با هم صحبت کنید. این کار این امکان را به شما می‌دهد تا اهداف روزانه را ترسیم و به کارمندان خود یادآوری کنید که مشتری بیشتر از هر چیزی در این بخش اهمیت دارد. بهبود خدمات مشتریان هرگز یک شبه اتفاق نمی‌افتد و این یک سفر بی پایان است که اهمیت و ارزش زیادی برای کسب و کار شما خواهد داشت. پس لحظه سرنوشت ساز خود را بسازید و از همین امروز در این مسیر حرکت کنید.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.