۱۲ نکته برای بهبود عملکرد مرکز تماس (بخش دوم)

مرکز تماس

ما از همکاران مان در زمینه مرکز تماس خواسته ایم تا نکاتی را برای بهبود عملکرد کال سنتر برای شما بیان کنند.

با رعایت این ۱۲ نکته می توانید عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید:

 

شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس را بازبینی کنید

کی پی آی هایی که برای قضاوت عملکرد مرکز تماس مورد استفاده قرار می گیرند را بازبینی کنید. به نظر می آید که میانگین زمان پاسخ گویی به تماس یکی از مهم ترین این شاخص هاست. اما به شما در مورد نتیجه تماس ها و سایر فعل و انفعالات چیزی نمی گوید. شرکت های هوشمند، شاخص های دیگری مانند میزان رضایت مشتری، میزان فروش، شاخص خالص ترویج کنندگان و ارزش طول عمر مشتری را می سنجند. این کار آنها را قادر می سازد تا بین بهره وری (هزینه هر تماس) و اثربخشی (خروجی کسب و کار) تعادل ایجاد کنند.

 

دسکتاپ اپراتورها را بهبود بخشید

دسکتاپ اپراتورها را بازبینی کنید. در اکثر موارد، دسکتاپ آنها محیطی پیچیده و مختلط است که منجر به نیازهای آموزشی مفرط می شود، میزان نا امیدی آنها را افزایش می دهد (که منجر می شود محیط کار را ترک کنند)، میانگین زمان پاسخ گویی به تماس را افزایش می دهد، و بدتر از همه، زمانی که مشتریان منتظر اند اپراتور مربوطه مشکل شان را حل کند، نا امید می شوند! امروزه محصولاتی در بازار وجود دارند که می توان از طریق آنها دسکتاپ اپراتورها را بهبود بخشید؛ به صورتی که بتوانند بهتر به تماس ها رسیدگی کنند و لازم نباشد مستقیما به اپلیکیشن های تجاری دسترسی داشته باشند. این محصولات حتی می توانند به اپراتور نشان دهند مرحله بعدی چیست.

 

از کارشناسان خارجی بیشتر بهره ببرید

تحقیقات نشان داده اند که اپراتورها در ۱۰% تماس ها ناچار اند برای حل مشکل مشتریان از کارشناسان خارجی مشورت بگیرند. پس سعی کنید از این افراد در عملیات های مرکز تماس کمک بگیرید. کیفیت تماس با مشتری نباید توسط دیوارهای فیزیکی ساختمان مرکز تماس محدود شود.

 

کنفرانس های تیمی برگزار کنید

مدیران تیم تشکیلات، رهبران تیم و کارمندان مرکز تماس باید روزانه دور هم جمع شوند و یک کنفرانس تیمی تشکیل دهند. از این روش می توانند به مسائلی که در طول روز رخ می دهد بهتر رسیدگی کنند. این کار همه را تشویق میکند، و باعث می شود قبل از انجام وظایف روزانه خود حس کنند بخشی از یک گروه قوی و متحد هستند. همه افراد تیم را در چنین کنفرانسی جای دهید و کاری کنید متوجه شوند که کل سازمان یک هدف مشترک دارد. با این کار، عملکرد مرکز تماس بهبود می یابد.

 

یک رقابت سالم میان کارمندان ایجاد کنید

رقابت دوستانه را میان کارمندان ترویج دهید. این رقابت می تواند بین ادارات، دفاتر، نمایندگان فروش و غیره ایجاد شود. اداره دیگری که روی یک پروژه مشابه شما کار می کند را به چالش بکشید و معیارهای رقابتی تعیین کنید. مسابقات کوچک، فضا را صمیمی تر می کنند.

 

از تماس های قابل اجتناب جلوگیری کنید

راه اندازی یک سیستم اجتناب از تماس، با تجزیه و تحلیل دقیق به شما نشان می دهد دلیل اصلی و ریشه ای تماس مشتریان چیست. دلایل مشترک، نشان دهنده مسائل بسیاری هستند که معمولا از کنترل مرکز تماس خارج است. با این حال، شرکت شما باید اطلاعاتی را که مرکز تماس ارائه می دهد برای از بین بردن چنین علل ریشه‌ای ای شناسایی کرده و در خصوص آن عمل کند، در نتیجه اپراتورها مجبور نشوند به طور مکرر یک سوال را پاسخ دهند. با این کار از تماس های قابل اجتناب جلوگیری می کنید و اپراتورها می توانند برای تماس های دیگر زمان بیشتری بگذارند. نتیجه این مسئله، افزایش رضایت مشتری و وفاداری اوست. راه های متعددی برای یافتن علل ریشه ای وجود دارد، اما موثر ترین، کامل ترین و سریع ترین راه، تحلیل گفتار است؛ یعنی به مکالمات اپراتورها و مشتریان گوش دهید و مشکلات بزرگ را شناسایی کنید.

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…

keyboard_arrow_up