در این مقاله راه هایی برای شما بیان می کنیم که از طریق آنها می توانید مدیریت دانش را در مرکز تماس (کال سنتر) بهبود بخشید.

به اشتراک گذاری اطلاعات در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) ، بهتر از مدیریت دانش است!

مدیریت دانش به این معناست که این اطلاعات باید در مکان های خاصی مورد استفاده قرار گیرند، همچنین، باید بر آن نظارت شود. اما اطلاعات نباید اینگونه طبقه بندی شوند. بهتر است به جای مدیریت دانش، بگوییم به اشتراک گذاری دانش. این به این معنیست که اطلاعات باید در تمام زمینه های کسب و کار مورد استفاده قرار گیرند. زمانی که به مدیریت دانش در مرکز تماس (کال سنتر) فکر می کنید، باید اطلاعات را گردآوری کنید و اطلاعاتی را در نظر بگیرید که کنترل نمی کنند، بلکه برای سازمان مفید هستند و می توان مجددا آنها را منتشر کرد.

 

از زبانی که مشتریان به کار می برند استفاده کنید.

ذخیره سازی اطلاعات با استفاده از کلماتی که مشتریان از آنها در مکالمات مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) استفاده می کنند، “هوشمندانه ترین مکان برای شروع” است. اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر)  معمولا اصطلاحات مخصوص مشتریان را به سرعت درک می کنند، زیرا آنها همیشه و هر روز در حال صحبت با مردم هستند. با این حال، اگر با مدیر یک عملیات صحبت کنید، همیشه کلماتی که مشتریان از آنها استفاده می کنند را متوجه نمی شوند. ممکن است ادارات مختلف یک سازمان فکر کنند که بین تماس های ورودی آنها، با تماس های ورودی بخش های دیگر تفاوت زیادی وجود دارد. اما اینطور نیست. اطلاعات مشترکی که بین بخش های مختلف یک سازمان وجود دارد، می تواند مفید باشد. اگر آن را به زبان مشتریان ذخیره کنید، می توانید از طریق آن، نیازهای مشترک بین مشتریان هر بخش را شناسایی کرده و آنها را برآورده سازید.

 

جمع سپاری اطلاعات را فراموش نکنید!

یکی از مهم ترین نکات در مورد مدیریت دانش، روشی است که از طریق آن، اطلاعات در میان مشتریان به اشتراک گذاشته می شود. پس یادتان باشد که باید اطلاعات جمع سپاری شده را نیز مدیریت کنید. این به این دلیل است که سازمان ها و مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) باید بدانند که مردم درباره چه چیزی صحبت می کنند. از این طریق متوجه می شوند مهم ترین مسائل و مشکلات مشتریان چیست و حتی می توانند در آینده برای این مشکلات و مسائل، راه حل هایی پیدا کنند. این کار را می توان از طریق نظرسنجی های آنلاین یا از طریق نظارت بر انجمن ها و شبکه های اجتماعی انجام داد.

 

در مورد هدف از مدیریت دانش، صریح باشید!

هدف از این اطلاعات، باید جلب رضایت مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنها باشد. انتظارات / خواسته های مشتری باید با ترکیب عملیات و مدیریت دانش، (صرف نظر از کانال ارتباطی ای که مشتری انتخاب می کند) انجام شود. اگر این مسئله را به طور واضح بیان کنید، متوجه می شوید که چگونه می توان از مدیریت دانش به طور موثر استفاده کرد.

 

اطمینان حاصل کنید که اطلاعات در جای درست مورد استفاده قرار می گیرند.

هر مرکز تماس (کال سنتر) ای باشد مشکلات مشتریان را به چند دسته تقسیم کند. سپس مشکلاتی که هم برای مشتریان و هم برای سازمان از اهمیت کم تری برخوردار هستند را حذف کند. پس از آن، سازمان می تواند بر روی جمع آوری و تنظیم اطلاعاتی تمرکز کند که هنگام برخورد با مسائل مهم تر، به اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) کمک می کند.

 

دانش اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را بیازمایید.

ماهانه آزمون هایی برگزار کنید و دانش اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را بسنجید. بدین ترتیب، آنها عادت می کنند از سیستم مدیریت دانش مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) استفاده کنند. مثلا یکی از مشکلات مشتریان را بیان کنید از اوپراتورها بخواهید از طریق پایگاه داده ها، برای آن راه حلی پیدا کنند.

 

مطمئن شوید که استفاده از پایگاه دانش، به اوپراتورهای مرکز تماس تعلیم داده می شود.

اطمینان حاصل کنید که استفاده از پایگاه دانش سازمان، به طور یکپارچه با برنامه آموزشی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) منطبق است تا فرهنگ استفاده از آن برای اوپراتورهای تازه کار نیز جا بیوفتد.

برای رسیدن به این هدف، از اوپراتورهای جدید بخواهید پیرو اوپراتورهای قدیمی تر و با تجربه تر، و مدیران مرکز تماس باشند. بدین ترتیب تمام نکات مهم و نحوه هدایت سیستم ها را یاد می گیرند.

 

منبع:

callcentrehelper

در این مقاله راه هایی برای شما بیان می کنیم که از طریق آنها می توانید مدیریت دانش را در مرکز تماس (کال سنتر) بهبود بخشید.

به اشتراک گذاری اطلاعات در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) ، بهتر از مدیریت دانش است!

مدیریت دانش به این معناست که این اطلاعات باید در مکان های خاصی مورد استفاده قرار گیرند، همچنین، باید بر آن نظارت شود. اما اطلاعات نباید اینگونه طبقه بندی شوند. بهتر است به جای مدیریت دانش، بگوییم به اشتراک گذاری دانش. این به این معنیست که اطلاعات باید در تمام زمینه های کسب و کار مورد استفاده قرار گیرند. زمانی که به مدیریت دانش در مرکز تماس (کال سنتر) فکر می کنید، باید اطلاعات را گردآوری کنید و اطلاعاتی را در نظر بگیرید که کنترل نمی کنند، بلکه برای سازمان مفید هستند و می توان مجددا آنها را منتشر کرد.

 

از زبانی که مشتریان به کار می برند استفاده کنید.

ذخیره سازی اطلاعات با استفاده از کلماتی که مشتریان از آنها در مکالمات مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) استفاده می کنند، “هوشمندانه ترین مکان برای شروع” است. اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر)  معمولا اصطلاحات مخصوص مشتریان را به سرعت درک می کنند، زیرا آنها همیشه و هر روز در حال صحبت با مردم هستند. با این حال، اگر با مدیر یک عملیات صحبت کنید، همیشه کلماتی که مشتریان از آنها استفاده می کنند را متوجه نمی شوند. ممکن است ادارات مختلف یک سازمان فکر کنند که بین تماس های ورودی آنها، با تماس های ورودی بخش های دیگر تفاوت زیادی وجود دارد. اما اینطور نیست. اطلاعات مشترکی که بین بخش های مختلف یک سازمان وجود دارد، می تواند مفید باشد. اگر آن را به زبان مشتریان ذخیره کنید، می توانید از طریق آن، نیازهای مشترک بین مشتریان هر بخش را شناسایی کرده و آنها را برآورده سازید.

 

جمع سپاری اطلاعات را فراموش نکنید!

یکی از مهم ترین نکات در مورد مدیریت دانش، روشی است که از طریق آن، اطلاعات در میان مشتریان به اشتراک گذاشته می شود. پس یادتان باشد که باید اطلاعات جمع سپاری شده را نیز مدیریت کنید. این به این دلیل است که سازمان ها و مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) باید بدانند که مردم درباره چه چیزی صحبت می کنند. از این طریق متوجه می شوند مهم ترین مسائل و مشکلات مشتریان چیست و حتی می توانند در آینده برای این مشکلات و مسائل، راه حل هایی پیدا کنند. این کار را می توان از طریق نظرسنجی های آنلاین یا از طریق نظارت بر انجمن ها و شبکه های اجتماعی انجام داد.

 

در مورد هدف از مدیریت دانش، صریح باشید!

هدف از این اطلاعات، باید جلب رضایت مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنها باشد. انتظارات / خواسته های مشتری باید با ترکیب عملیات و مدیریت دانش، (صرف نظر از کانال ارتباطی ای که مشتری انتخاب می کند) انجام شود. اگر این مسئله را به طور واضح بیان کنید، متوجه می شوید که چگونه می توان از مدیریت دانش به طور موثر استفاده کرد.

 

اطمینان حاصل کنید که اطلاعات در جای درست مورد استفاده قرار می گیرند.

هر مرکز تماس (کال سنتر) ای باشد مشکلات مشتریان را به چند دسته تقسیم کند. سپس مشکلاتی که هم برای مشتریان و هم برای سازمان از اهمیت کم تری برخوردار هستند را حذف کند. پس از آن، سازمان می تواند بر روی جمع آوری و تنظیم اطلاعاتی تمرکز کند که هنگام برخورد با مسائل مهم تر، به اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) کمک می کند.

 

دانش اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را بیازمایید.

ماهانه آزمون هایی برگزار کنید و دانش اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را بسنجید. بدین ترتیب، آنها عادت می کنند از سیستم مدیریت دانش مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) استفاده کنند. مثلا یکی از مشکلات مشتریان را بیان کنید از اوپراتورها بخواهید از طریق پایگاه داده ها، برای آن راه حلی پیدا کنند.

 

مطمئن شوید که استفاده از پایگاه دانش، به اوپراتورهای مرکز تماس تعلیم داده می شود.

اطمینان حاصل کنید که استفاده از پایگاه دانش سازمان، به طور یکپارچه با برنامه آموزشی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) منطبق است تا فرهنگ استفاده از آن برای اوپراتورهای تازه کار نیز جا بیوفتد.

برای رسیدن به این هدف، از اوپراتورهای جدید بخواهید پیرو اوپراتورهای قدیمی تر و با تجربه تر، و مدیران مرکز تماس باشند. بدین ترتیب تمام نکات مهم و نحوه هدایت سیستم ها را یاد می گیرند.

call