چگونه می توانید کارمندان مرکز ارتباط با مشتریان خود را از چت بات ها تمییز دهید؟
با پیروی از نکات زیر می توانید یک چت بات پیشرفته و انسانی برای مرکز ارتباط با مشتریان طراحی کنید.
۱. مکالمه را به درستی شروع کنید.
مطمئن شوید واقعی به نظر میرسید نه شبیه به یک ربات. سعی کنید خوشامدگویی ابتدای مکالمه تان شبیه به خوشامدگویی به یک مشتری حضوری باشد. لحن تان را طبیعی نگه دارید، با اعتمادبهنفس و صادقانه صحبت کنید. اگر خوشامدگوییتان ضبطشده است، مطمئن شوید که طبیعی و مؤدبانه باشد؛ مانند زمانیکه رو در رو با مشتریان صحبت میکنید.
مثلا: “سلام، علی هستم. چه کمکی میتوانم بکنم؟” یک خوشامدگویی خوب است.
۲. مشتری را مخاطب قرار دهید و مراقب پرسشها و پاسخهایتان باشید.
به اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) مزیت استفاده از ضمیر شخصی را گوشزد کنید، چون این حس را به مشتری القا میکند که اوپراتور بهطور شخصی، درگیر و متوجه اوست. ضمیر شخصی “شما” یک مثال خوب است:
مفید باشید: “چهکاری میتوانم برای شما انجام دهم؟”
نشان دهید درک می کنید: “میدانم منظور شما چیست.”
برای فروش آمادگی داشته باشید: “چه چیزی برای شما بیشترین اهمیت را دارد؟”
به خاطر داشته باشید هر گاه میگویید “شما”، در مورد موضوع موردعلاقهی مشتریتان صحبت میکنید.
میتوانید کاری بهتر از این انجام دهید! اسمشان را به کار ببرید؛ “الان انجامش میدهم (نام مشتری).” اما مراقب باشید بیش از حد از آن استفاده نکنید.
بادتان باشد ادب و مهربانی هیچگاه از مد نمیافتد. اگر درخواست اطلاعات دارید، از “لطفاً” و “متشکرم” استفاده کنید. و اگر آنها از شما تشکر کردند، حتماً بگویید “خواهش میکنم”. فقط نوشتن “اوکی (باشه)” معادل نوشتاری بیاعتنایی است.
۳. همدردی خود را نشان دهید و (خالصانه!) ابزار تأسف کنید
چت بات های مرکز ارتباط با مشتریان ممکن است پیشرفتهای فراوانی کرده باشند اما هنوز نتوانستهاند ابزار همدردی کنند. ما انسانها هنوز این مزیت را داریم و این یکی از کارهاییست که مشتریان در هنگام تماس با مرکز ارتباط با مشتریان برایش ارزش زیادی قائلند.
برای نوشتن با همدردی، با تصور مشتریای که در حال چت با او هستید شروع کنید و سعی کنید خود را جای او قرار دهید. اگر در حال اطلاعرسانی خراب شدن چیزی به شما هستند، سریعاً شروع به ارائهی راهحل نکنید. به خاطر داشته باشید که در ابتدا باید نشان دهید وضعیت او را درک میکنید.
۴. اما اگر مورد فوری پیش آمد ابتدا حلش کنید و سپس به ابراز همدردی بپردازید.
اگر یک روز گرم تابستانیست و شاهلولهی آب ترکیده، با تعداد زیادی مشتری عصبانی سروکار خواهید داشت. یا یک مشتری به شما میگوید کارت بانکیاش را گم کرده. یا در تلاش برای یافتن پرواز بعدی به پاریس است چون پروازش را از دست داده است.
با اقدامی سریع، نشان دهید موقعیت را درک میکنید. سریعاً اطلاعاتی که نیاز دارید را دریافت کنید تا بتوانید در سریعترین زمان مشکل را حل کنید. جسور بودن، مشتری را مطمئن میکند کارش در دست فرد مناسبیست. پس از اینکه موقعیت اورژانسی حل شد میتوانید همدردی خود را ابراز کنید.
۵. رک باشید و سئوالات صحیح بپرسید.
سراغ اصل مطلب بروید و تمام اطلاعاتی که میخواهید را سریعاً دریافت کنید. اگر مشتری میخواهد وام منزلش را تمدید کند، نیاز خواهید داشت چند سئوال شخصی بپرسید.
اما نیازی به اتلاف وقت برای پرسیدن سئوالاتی مانند این نیست: “میتوانید آدرس حدودی ملکی که میخواهید وامش را تمدید کنید، به من بگویید لطفاً؟”
تنها بگویید: “لطفاً آدرستان را بگویید.”
۶. با لحنی پویا، کنترل وضعیت را به دست بگیرید.
مسئولیت آنچه انجام میدهید را بپذیرید. فعال بودن یعنی مسئولیتپذیری و شفافیت. هیچکس نمیخواهد بشنود “حساب بانکی شما به حالت تعلیق در آمده و در انتظار بررسی بیشتر است.”
صریح باشید: “ما حساب شما را برای بررسی بیشتر به حالت تعلیق در آوردیم.”
با لحنی پویا، خودتان را نشان دهید: “کاری که میتوانم برایتان انجام دهم این است که …”
فعل توانستن کلید پیدایش بسیاری از احتمالات است:
“من میتوانم یک طرح پرداختی هفتگی، روزانه یا ماهانه را برایتان تنظیم کنم.”
مثبت باشید. اگر پاسخ مثبت است آن را واضح بگویید:
“بله، ما بهترین طرح پرداختی را به شما ارائه میکنیم.”
با گفتن کلماتی مانند “میتوان” مشتری را به خود مشکوک نکنید.
“میتوانید بهترین طرح پرداختی را با ما تجربه کنید.”
به یاد داشته باشید انتظارات مشتری خود را مدیریت کنید و آنها را منتظر نگذارید. اگر بررسی حسابشان چند دقیقه زمان میبرد، به آنها بگویید.
۷. یادتان باشد این یک چت است!
برای محاورهای به نظر آمدن، اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) باید از عبارات اختصاری استفاده کنند، مانند: “حق با شماست”، “متأسفم”، “خیلی خوب است”. اگر عبارات اختصاری استفاده نشوند، این خطر وجود دارد که شبیه یک ربات به نظر بیایید. (این جمله را بلند بخوانید تا بفهمید منظورمان چیست.)
از اصطلاحات استفاده نکنید. تجربهی مشتری خود را نسبت به فرآیند تان در اولویت قرار دهید و هر آنچه انجام میدهید را به فارسی سلیس بگویید.
از اصطلاحات محاورهای بهره بگیرید. اگر به یک مشتری کمک میکنید که در هزینههایش صرفه جویی کند، حواستان به عباراتی که استفاده میکنید باشد، به آنها دستور ندهید. مثلا نگویید:
“بر میزان مصرفتان نظارت داشته باشید.”
هیچگاه چیزی را بازرسی نکنید! بگویید “نگاهی به امور خواهید انداخت.”
همچنین به جای استفاده از عبارات قدیمی، از عبارات جدید و روزمره استفاده کنید.
۸. به بیراهه نروید.
جملات خود را کوتاه کنید؛ حداکثر ۲۰ کلمه. با بیان یک موضوع به ازای هر جمله، میزان سردرگمی مشتری را به حداقل برسانید. همچنین دو سئوال را در یک جمله پاسخ ندهید.
۹. بله، میتوانید از شکلک ها استفاده کنید.
چند ایموجی یا شکلک گاهبهگاه، چت را زنده میکند. اگر از کمک به مشتریتان در حل یک مشکل دائمی خوشحالید، از یک 🙂 استفاده کنید.
و اگر مشتریتان حرف بامزهای زد، با او بخندید: “خیلی بانمک بود 😀 ”
با اینحال، برخی مشتریان از این کار زیاد خوششان نمیآید. بنابراین از اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بخواهید هنگام چت با گروههای خاصی از مشتریان از ایموجی استفاده نکنند.
بهطور کلی، اگر گفتگوی اینترنتی کانال ارتباطی موردعلاقه یک مشتری باشد، احتمالش زیاد است که از استفاده اوپراتور از ایموجیها یا شکلکها برای شخصی کردن مکالمه استقبال کند.
۱۰. پیش از پاسخ، مکث کنید.
انسان جایزالخطاست – اما همیشه پیش از فشردن اینتر پاسخ خود را چک کنید. اشتباهات تایپی یا املایی را به حداقل برسانید. اگر بی دقتی کردید و با غلط املایی نوشتید “خاهش میکنم”، انتظار داشته باشید مشتری در دقت شما به جزئیات شک کند.
منبع:
www.callcentrehelper.com
بیشتر بخوانید…
آیا چت بات ها، راندمان مرکز خدمات مشتریان را افزایش می دهند؟
هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان چگونه کار میکند
هوش مصنوعی مرکز ارتباط با مشتریان را دگرگون خواهد کرد
آیا در آینده، هوش مصنوعی جایگزین اوپراتورهای مرکز تماس خواهد شد؟ (۱)
آیا در آینده، هوش مصنوعی جایگزین اوپراتورهای مرکز تماس خواهد شد؟ (۲)