اگر به دنبال راه‌های جذب مشتری و ارائه‌ بهترین خدمات به مشتریان کنونی خود در مرکز تماس‌تان هستید، در این مقاله همراه ما باشید.

جهانی شدن و ظهور تکنولوژی‌های جدید باعث شده مشاغل بیشتر از قبل در دسترس عموم باشند. در همین حین، رقابت تنگاتنگ ‌تر نیز یک چالش است. خوشبختانه بازار پر از راه‌حل‌هایی است که از راه‌های مختلف کارایی شما را بهبود می‌بخشد. ما یک لیست از بهترین ابزارها برای مرکز تماس را در ادامه معرفی می‌کنیم که به شما کمک می‌کند هم مشتریان جدیدی جذب کنید و هم بتوانید خدماتی عالی به آن ها ارائه کنید.

سفر مشتری در مرکز تماس شما با اولین نقطه‌ تماس شروع می‌شود، یعنی لحظه‌ای که مشتری بالقوه برای اولین بار با برند شما تعامل برقرار می‌کند. این تعامل می‌تواند از طریق شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت شما، یک تماس یا روش های دیگر باشد. شما باید مطمئن شوید آن ها در نگاه اول عاشق کار شما می‌شوند. بهترین تجربه را به آن ها بدهید و قلب و ذهن مشتریانتان را تسخیر کنید.

چگونه راه‌حل‌های درست برای جعبه‌ ابزارتان انتخاب کنید؟

همانطور که گفتیم، امروزه در خصوص انتخاب ابزارهای آنلاین مناسب برای تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری در مرکز تماس گزینه‌های بی‌شماری روبروی ما است. در ظاهر خصوصیت‌های این ابزارها ممکن است شبیه به هم باشد، هنگام انتخاب به سه موضوع توجه داشته باشید:

  • هزینه:

قیمت‌ها را مقایسه کنید. آیا این ابزار نیازهای شما را به‌طور کامل برآورده می‌کند؟ چند کارشناس می‌توانند همزمان از آن استفاده کنند؟

  • شهودی بودن:

آیا نصب و اجرای نرم‌افزار آسان است؟ آیا شرکتش پشتیبانی ۷/۲۴ دارد تا بتواند مسائل را سریعا حل کند؟ چقدر طول می‌کشد که تیم های مرکز تماس نحوه‌ استفاده از سیستم را برای بهره بردن از تمام ویژگی‌هایش یاد بگیرند؟

  • اثربخشی:

نرم‌افزار مورد نظر چند مشکل از تیم شما را مرتفع می‌کند؟ با استفاده از این نرم‌افزار تیم شما چقدر در زمان صرفه‌جویی می‌کند و استفاده از آن چه اثری روی اثربخشی تیم های مرکز تماس دارد؟

روی نیازهای تیم‌ها و مشتری‌هایتان تمرکز کنید. با مدیر بخش‌ها صحبت کنید تا متوجه شوید چه جنبه‌هایی نیاز به بهبود دارند.

هفت ابزار برتر برای تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری در مرکز تماس:

  • پایپ‌درایو (Pipedrive):

این نرم افزار یک CRM فروش است که بر تسهیل کارهای روزمره‌ تیم فروش در مرکز تماس متمرکز شده است. اساس تشکیل آن متدولوژی مدیریت فروش لوله‌ای‌ می باشد و رابطش واضح و مشخص است تا کارشناسان فروش بتوانند به راحتی آمار و قراردادهای فروش را ببینند.

یکی از بهترین خصوصیت‌های پایپ‌درایو، ادغام ایمیل (سیستمی که حتی می‌تواند به‌طور خودکار پیش‌نویس‌های ایمیل را طراحی کند) است. شما می‌توانید از طریق اپلیکیشن موبایل از این سیستم استفاده کنید و گزارش فروش و پیش‌بینی آماده کنید. این گزارش‌ها به شما در انتخاب بهترین پیشنهادها کمک می‌کند.

  • کلودتاک (Cloudtalk):

این یک نرم‌افزار هوشمند مرکز تماس است. این نرم‌افزار می‌تواند راه نجاتی برای تیم‌های فروش و خدمات مشتریان باشد. این ابزار از یک سیستم تلفنی ابری (cloud) تشکیل شده تا شما بتوانید از هرجای جهان به آن وصل شوید و برای راه‌اندازی‌اش نیازی به زیرساخت خاصی نداشته باشید. کلودتاک روی گوشی‌های تلفن همراه هم در دسترس است و قابلیت ادغام با ابزارهای تجاری دیگری مانند سیستم‌های CRM را دارد. ضبط تماس و تحلیل‌های برخط می‌تواند به شما در بهبود اثربخشی تیمتان کمک کند. این نرم‌افزار بخش‌های پیشرفته‌ زیادی مانند انتقال هوشمند تماس، IVR، کال‌بک اتوماتیک، تگ کردن تماس، Click-to-call و بسیاری ویژگی‌های دیگر دارد.

  • اینترکام (Intercom):

اینترکام یک ارائه‌کننده‌ی چت زنده است. با اتوماسیون آن شما می‌توانید به مشتری‌ها سریع‌تر پاسخ بدهید و حتی اگر آفلاین باشید نیز به آنها کمک کنید. چت زنده را می‌توان روی سایت، داخل یک محصول یا در یک اپلیکیشن موبایل راه‌اندازی کرد. شما می‌توانید از این سیستم برای باشگاه مشتریان، پشتیبانی مشتری و مشارکت مشتری بهره ببرید. یک خصوصیت جالب اینترکام، اینباکس مشارکتی و مشترک آن است تا تیم شما بتواند سریعتر به سئوالات جواب دهد.

  • هلپ‌اسکوت :(HelpScout)

این یک نرم‌افزار خدمات مشتریان است. این نرم‌افزار در مدیریت ایمیل‌ها و ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند. تیم شما می‌تواند به کل تاریخچه‌ مکالمه در تمام تیم‌ها، آدرس‌های ایمیل و برندها دسترسی داشته باشد. در حین پاسخ به یک مشتری، کارشناس‌های مرکز تماس می‌توانند چک کنند که چه کس دیگری در حال دیدن یا پاسخ دادن مکالمه است. یکی از الگوهای پرطرفدار در بخش پشتیبانی مشتری، خدمات خودیاور (سلف‌سرویس) است. هلپ‌اسکوت نیز یک نرم‌افزار مبتنی بر دانش پیشنهاد می‌کند تا با آن بتوانید مدارک زیبا و مملو از اطلاعات مفید درست کنید.

  • سیلزفورس (Salesforce):

این یکی از محبوب‌ترین پلتفرم‌های CRM در جهان است. این نرم‌افزار در بخش فروش یک مرکز تماس، ابزاری مجهز به هوش مصنوعی ارائه کرده که به‌طور خودکار داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند. همچنین به سرعت نتایج تحلیل را ارائه می‌دهد و اجازه می‌دهد شما با استفاده از پیش‌بینی‌ها به‌صورت پویا کارشناسان را مدیریت کنید.

سیلزفورس راه‌حل‌های تجارت الکترونیک و بازاریابی نیز ارائه می‌کند تا بتوانید داده‌ها را در کانال‌های مختلف ادغام و تلاش‌هایتان را تقویت کنید. شما می‌توانید پشتیبانی مشتری را نیز با سیلزفورس ارتقا دهید. به صورتی که مشکل‌ها به‌طور خودکار به کارشناسی که مهارت لازم برای حل آن مشکل را دارد، منتقل می‌شود.

  • فرش‌دسک (Freshdesk):

یک نرم‌افزار پشتیبانی مشتری شهودی ا‌ست. شما می‌توانید پشتیبانی ارائه‌شده‌تان در کانال‌های مختلف (ایمیل، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، چت یا تلفن) را مدیریت کنید. با اتوماسیون این نرم‌افزار شما می‌توانید سناریو طراحی کنید و با یک کلیک کارهای تکراری‌تان را انجام دهید. فرش‌دسک کاری می‌کند که کارشناس‌های مرکز تماس چندین‌بار به‌صورت تصادفی به یک تیکت (مشکل) بپردازند. بخش Team Huddle این نرم‌افزار اجازه می‌دهد اعضای تیم مرکز تماس با متخصصان صحبت کنند تا بهترین راه‌حل برای مشتریان را بیابند. وقتی با مشکلات پیچیده درگیر هستید، می‌توانید آن‌را تقسیم کنید و سریع‌تر حل کنید.

  • لایو ایجنت (LiveAgent):

این نرم افزار، یک نرم‌افزار میز راهنما و چت زنده است که می‌تواند یک راه‌حل عالی برای شرکت‌های کوچک و متوسط باشد. در لایو ایجنت تمام ارتباط‌ها از جمله ایمیل برای راحتی بیشتر به تیکت تبدیل می‌شوند. شما یک خلاصه از تمام سوالات دارید تا بتوانید آن ها را اولویت‌بندی کنید و مهمترین شان را حل کنید. در چت زنده‌ شما می‌توانید یک دعوتنامه‌ اتوماتیک تنظیم کنید تا مشتری‌ها تمایل بیشتری به تعامل با برند شما داشته باشند.

بهتر است چند راه‌حل را امتحان کنید و پس از دوره‌ آزمایشی رایگان، تصمیم بگیرید که کدام ابزار بیشتر نیازها و اولویت‌هایتان مرکز تماس‌تان را برآورده می‌کند. تست کردن عملکردهای نرم‌افزارها ممکن است وقت‌گیر باشد، اما مطمئن باشید ارزشش را دارد.

 

منبع: cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.