بهترین KPI ها برای سنجش موفقیت مرکز تماس

یافتن راه‌های جدید برای سنجش سطح بهره‌وری، همیشه جزو اولویت‌های مدیران مرکز تماس‌ها بوده است.

نیازی به یادآوری نیست که مشتریان انتظار دارند سوالاتشان به سریع‌ترین شکل ممکن پاسخ داده شود. در نتیجه مرکز تماس‌ها همیشه به دنبال روش‌های جدید برای اندازه‌گیری سطح موفقیت کارشناسان خود و در نهایت کمک به بهبود سطح بهره‌وری کلی هستند.

چند شاخص کلیدی عملکردی (KPI) وجود دارد که روی حوزه‌هایی مثل گزارش لحظه‌ای و نظارت زنده تماس‌ها اثرات مثبت دارند. KPIها معمولا به‌عنوان وسیله‌ای برای ارزیابی موفقیت و اثربخشی شرکت به کار گرفته می‌شود.

در زیر به پنج KPI اصلی برای سنجش موفقیت مرکز تماس‌ها می‌پردازیم:

• متوسط زمان مکالمه:

متوسط مدت تماس، یک مقیاس معمول در حوزه‌ فناوری مرکز تماس است که میانگین طول یک تماس تلفنی در هنگام مکالمه مشتری و کارشناس را نشان می ‌دهد. این مقیاس برای سنجش اثربخشی کارشناس‌ها استفاده می شود.

• کیفیت تماس:

کیفیت تماس، عناصر یک تماس موفق را بر اساس مشخصات مختلف نشان می‌دهد. این مشخصات شامل شروع تماس، نحوه پایان تماس و سوال درباره مشکلات دیگر مشتری است. بخش‌های دیگر این KPI روی نوع رفتار کارشناس متمرکز است و شامل طرز صحبت کردن او در برابر مشتریان است.

بخش‌های مختلف کیفیت تماس باید همیشه براساس نظرسنجی از مشتری‌ها استفاده شوند.

• نمره رضایت از خدمات مشتریان (CSAT)

CSAT معمولا نتیجه‌ نظرسنجی از مشتریان را نشان می‌دهد. در این نوع از نظرسنجی، از مشتری درباره رضایت کلی‌اش از خدماتی که دریافت کرده، سوال می‌شود.

راه‌های مختلفی برای این کار وجود دارد. این روش‌ها شامل استفاده از یک مقیاس کمّی از ۱ تا ۵ و یا یک مقیاس کیفی مثلا از «بسیار راضی» تا «بسیار ناراضی» هستند.

توجه داشته باشید، هنگام استفاده از نمرات CSAT، برخی از مشتریان ممکن است نخواهند به نظرسنجی پاسخ بدهند. این امر باعث پایین آمدن نمره‌ CSAT و خارج شدن این نمرات از حوزه‌ مجاز خواهد شد.

• حل شدن مشکل در اولین تماس (FCR)

FCR تعداد مشتریانی که مشکلشان در اولین تماس به طور کامل حل شده را نشان می‌دهد. بالا بودن FCR معمولا به کیفیت بالای آموزش یک کارشناس و میزان اثربخشی خدمات مشتریان ارتباط دارد. پایین بودن FCR هم مانند متوسط مدت تماس، می‌تواند نشانه‌ نیاز به آموزش بیشتر باشد.

• زمان مکالمه

زمان مکالمه، زمانی را اندازه می‌گیرد که برای حل مشکل یک مشتری، توسط کارشناس صرف می‌شود.

زمان مکالمه معمولا به ساعت و یا روز محاسبه می‌شود و ارتباط تنگاتنگی با رضایت مشتری دارد چون پایین بودن این زمان نشان می‌دهد که کارشناس سریعا به راه‌حل رسیده و این راه‌حل را به شکلی واضح و دقیق به مشتری منتقل کرده است.

KPI یک بخش اصلی برای اندازه‌گیری و حفظ موفقیت در یک مرکز تماس است.

این مقیاس‌ها مدیران و رؤسای مرکز تماس‌ها را قادر می‌کند تا بهره‌وری بخش خود و شرکت را ارزیابی و بررسی کنند.

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.