در این مقاله توضیح می دهیم چگونه می توانید در محیط چالش بر انگیز مرکز تماس ، یک فرهنگ مثبت ایجاد کرده و آن را حفظ کنید.

مشکلات موجود در مرکز تماس

ایجاد و حفظ یک فرهنگ مثبت در محیط مرکز تماس ( کال سنتر ) بسیار دشوار است؛ چرا؟ به سه دلیل:

 

۱# تعداد کمی از افراد مشتاق اند در یک مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) کار کنند.

کم پیش می آید فردی با آرزوی مدیریت مرکز تماس ، به عنوان کارمند خط مقدم استخدام شود. واقعیت این است که اکثر افراد از روی ضرورت در مرکز تماس کار می کنند؛ یک کار موقتی برای پرداخت قبض ها و خرج های ضروری زندگی، تا زمانی که یک “فرصت بزرگ” به دست بیاورند. این مسئله می تواند منجر به ایجاد یک محیط منفی پر از افرادی شود که زندگی شان را دوست ندارند. این حس با گذر زمان بدتر شده و منجر به از بین رفتن رویاهای افراد می شود.

 

۲# کار در مرکز تماس بسیار چالش برانگیز است.

با گسترش خدمات سلف سرویس و اتوماسیون، بسیاری از وظایف ساده و تکراری از دوش اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) برداشته می شود. همانطور که در مقالات قبل بیان کردیم، این مسئله باعث می شود سوال های مطرح شده در مرکز تماس پیچیده تر شود. در نتیجه اوپراتورها باید ماهرتر، صبورتر و داناتر باشند.

همچنین کانال های ارتباطی بیشتر، و تکنولوژی های پیشرفته تری پا به مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) می گذارند. همین باعث می شود این شغل، به مراتب پیچیده تر از ۱۰ سال قبل باشد.

 

۳# انتظارات مشتریان روز به روز افزایش می یابد، در نتیجه توقع خدمات سفارشی دارند!

انتظارات مشتریان نیز تغییر کرده است. در حال حاضر اکثر مشتریان توقع خدماتی سریع و سفارشی از شما دارند. و اگر آن را دریافت نکنند، قطعا در شبکه های اجتماعی در موردش می شنوید!!

این تغییر در انتظارات مشتریان – و افزایش خطر واکنش های جدی در معرض عموم – فشار بیشتری بر اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) وارد کرده است. زیرا آنها در تلاش اند در هر تعامل، تجربه ای استثنایی برای مشتریان رقم بزنند.

 

چه کاری از دست شما ساخته است؟

 

مرحله اول: اصول اولیه را رعایت کنید

اول از همه مطمئن شوید مسئله ای برای ناراحتی وجود ندارد.

ایجاد یک محیط کاری مثبت در مرکز تماس یعنی رعایت اصول اولیه، به نحوی که مسئله ای منجر به ایجاد ناراحتی نشود.

 

برای ترغیب اوپراتورها به رقابت مثبت، پاداشی برای آنها در نظر بگیرید.

اینکه بدانید کسی در کنار شما، کاری مشابه کار شما را انجام می دهد اما دستمزد خیلی بیشتری دریافت می کند، منجر به تضعیف روحیه تان می شود. می توانید با ایجاد رقابت سالم بین اوپراتورها، از اینگونه شکایات جلوگیری کنید. همچنین لازم است مطمئن شوید که طرح های پاداش، منصفانه و قابل دستیابی هستند.

در نظر گرفتن پاداش برای رسیدن به هدفی مشخص، روحیه اوپراتورهای مرکز تماس را بهبود می بخشد. اما اگر رسیدن به این اهداف غیرممکن باشد، آنها ناامید و خسته می شوند.

یونیفرم مرکز تماس را به نحوی طراحی کنید که در اوپراتورها احساس غرور و افتخار ایجاد کند.

کار در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) ، اولین شغل بسیاری از جوانان است. مهم است که مهارت های زندگی را به آنها آموزش دهید و کاری کنید برای محل کارشان ارزش قائل باشند. طراحی یک لباس مناسب می تواند در دستیابی به این هدف به شما کمک کند.

 

برای اوپراتورها، تخفیف های ویژه مانند بن غذا در نظر بگیرید.

با کسب و کارهای محلی گفتگو کنید و ببینید آیا مایل به ارائه تخفیف ویژه به کارمندان شما هستند؟ اوپراتورهای مرکز تماس از ابتکاراتی که باعث می شود حقوق و دستمزد شان کمی بیشتر شود قدردانی می کنند.

 

فرایندهای ناقص را اصلاح کنید.

بسیاری از تماس ها، نتیجه نهایی فرایندها و سیستم های ناقص در کسب و کار اصلی هستند. اوپراتورهای مرکز تماس می توانند در مورد نحوه برخورد با مشتریان ناراضی آموزش داده شوند. اما اگر مجبور باشند دائما به چنین تماس هایی رسیدگی کنند از نظر روحی خسته می شوند.

بررسی منظم فرایندها و صحبت با اوپراتورها در مورد شکایات رایج مشتریان، به رفع مشکلات ریشه ای و کاهش تماس های مشتریان ناراضی با مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) کمک می کند.

 

از اوپراتورهای مرکز تماس در مقابل عوامل استرس زا دفتر مرکزی محافظت کنید.

این وظیفه یک مدیر مرکز تماس است تا تیم خود را از استرس هایی که دفتر مرکزی به آنها وارد می کند، محافظت کند. فقط اطلاعات ضروری را در اختیار کارمندان خط مقدم قرار دهید، و فضای لازم برای تمرکز بر مشتری را در اختیار آنها بگذارید. اگر بیش از حد به آنها استرس وارد کنید، به دنبال شغل دیگری می روند.

 

اوپراتورهای مرکز تماس باید هدف خود را در سازمان درک کنند.

اگر در مرکز تماس ( کال سنتر ) یک فرهنگ مثبت ترویج دهید، اوپراتورها هدفمند می شوند و ترغیب می شوند در فرایندها مشارکت کنند. اوپراتورها نیازی به درک تمام جزئیات و اهداف کسب و کار (که می تواند باعث ایجاد استرس غیر ضروری شود) ندارند، اما باید از دیدگاه سازمان و نقش خود در آن آگاهی داشته باشند. می توانید این مسئله را در همان ابتدا برای آنها شرح دهید، یا در جلسات خصوصی و تیمی درباره اش صحبت کنید.

 

مرحله دوم: به صحبت های اوپراتورهای خط مقدم گوش دهید. و نیازهای آنها را دریابید.

با اوپراتورها در مورد تجربه شان در مرکز تماس صحبت کنید.

می توانید از طریق صحبت با اوپراتورها در مورد تجربه شان از مرکز تماس ، مشکلات اصلی را حل کنید. مثلا صحبت درباره:

  • مشکلات همیشگی آنها با مشتریان، یا شیفت های کاری.
  • می خواهند در آینده به چه جایی برسند، و چه مهارت های قابل انتقالی در مرکز تماس کسب کرده اند.
  • ابزارهایی که در اختیار دارند، چگونه به انجام وظایف شان کمک می کنند. (یا مانع انجام وظایف شان می شوند.)

 

در فرآیندهای تصمیم گیری، از تعداد زیادی از اوپراتورها کمک بگیرید.

اگر می خواهید برای ابتکارات جدید، از اطلاعات اوپراتورها استفاده کنید، با تعداد زیادی از آنها صحبت کنید؛ از بهترین و قدیمی ترین اوپراتورها گرفته تا آنهایی که عملکرد متوسطی دارند، آنهایی که جدیدا به تیم مرکز تماس اضافه شده اند، و حتی آنهایی که بسیار تنبل هستند. بدین ترتیب متوجه می شوید ابتکارات جدید، روی تک تک اوپراتورها چگونه اثر می گذارد.