چگونه می توانید اطمینان یابید که کارمندان مرکز خدمات مشتریان تان ماهر، دلسوز و متعهد هستند؟

یک شرکت توانمند، با مشتریان اش روابط بسیار خوبی دارد. اما یک شرکت فعال، دائما در تلاش است که بفهمد ارائه خدمات عالی به مشتریان یعنی چه؟ اگر همواره در تلاش برای بهبود خدمات مشتریان نباشید، دچار رکود خواهید شد. برای اینکه به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهید، این نکات را رعایت کنید:

 

  1. مهارت های کارمندان مرکز خدمات مشتریان را تقویت کنید.

اول از همه باید اطمینان یابید که کارمندان تان در مرکز خدمات مشتریان ، مهارت های مورد نیاز برای رفع نیاز های مشتری را دارند. هیچ کدام از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نمی توانند کم و کاستی ها در این زمینه را جبران کنند. اما کارمندان مرکز خدمات مشتریان باید چه مهارت هایی داشته باشند؟

  • همدلی
  • صبر و تحمل
  • سازگاری
  • زبان صریح
  • اخلاق کاری
  • دانش کافی

 

  1. مراقب «نقاط حساس» باشید.

اگر مشتریان در هر زمانی، تجربه بدی از خدمات شما کسب کنند، روابط تان کاملا از بین می رود. در نتیجه، نه تنها باید اطمینان یابید که مهارت های کافی را دارید، بلکه باید این مهارت ها را به طور مداوم به کار گیرید. بیشترین تمرکز تان را بگذارید روی «نقاط حساس» کلیدی، اما یک دید کلی هم نسبت به تجربه مشتریان داشته باشید. در غیر این صورت دچار لغزش می شوید و کسب و کار تان صدمه می بیند.

 

  1. روابط تان با مشتریان را بهبود بخشید.

داشتن مهارت های کافی، شروع خوبیست. اما باید در مواجهه با مشتریان از این مهارت ها به درستی استفاده کنید. برای اینکه مطمئن شوید به مشتریان خدماتی کامل و مناسب ارائه می دهید، این نکات را رعایت کنید:

  • «گوش دادن» را تمرین کنید، که مشتریان حس کنند حرف شان شنیده شده است. صحبت آنها را خلاصه کنید، و با گفتن جملاتی مانند: “این موضوع حتما شما را ناراحت کرده است!” ، نشان دهید حس آنها را درک می کنید.
  • قبول کنید اشتباه کرده اید، حتی اگر قبل از مشتری به این موضوع پی می برید. این کار باعث جلب اعتماد و تقویت اعتماد به نفس می شود. همچنین باعث می شود کنترل شرایط را در دست بگیرید، توجه مشتری را جلب کنید، و مشکل او را حل کنید.
  • بعد از حل مشکل مشتریان، باز هم پیگیر باشید. مطمئن شوید دیگر مشکلی وجود ندارد، و آنها از خدمات شما راضی هستند. فرستادن ایمیل، یا بررسی بازخورد مشتریان راه خوبی است برای اینکه به آنها نشان دهید هنوز هم مهم هستند.

 

  1. استراتژی تان را بهبود بخشید.

حالا که کارمندان مرکز خدمات مشتریان مهارت های کافی را دارند و می دانند چگونه از آنها استفاده کنند، برای خشنودی مشتریان از چه استراتژی های سازمانی ای می توانید استفاده کنید؟ فعال باشید، سعی کنید قبل از اینکه مشتریان در خصوص مشکلات شان به شما رجوع کنند، آنها را خوشحال کنید. مثلا:

  • با آنها صمیمی شوید. مشتریان دوست دارند حس کنند با فردی واقعی صحبت می کنند، نه یک روبات.
  • مطمئن شوید مشتریان به شما دسترسی دارند.
  • مطمئن شوید به آنها خدمات مورد نیازشان را ارائه می دهید.
  • یک انجمن ایجاد کنید. اگر با مشتریان به عنوان اعضای ارزشمند یک انجمن رفتار کنید، حس می کنند افراد مهمی هستند.

 

  1. مطمئن شوید اپراتورها، افرادی متعهد هستند.

ممکن است بهترین مهارت ها را در زمینه خدمات مشتریان داشته باشید، یا طبق بهترین متدهای جهانی کارمندان تان را تعلیم دهید؛ اگر آنها به اندازه کافی متعهد نباشند، هیچ کدام اینها اهمیت ندارند. راه دیگر برای اینکه مطمئن شوید مشتریان تجربه خوبی از خدمات شما کسب می کنند، این است که میزان تعهد کارمندان مرکز خدمات مشتریان را افزایش دهید. معمولا کارمندان ناراضی، مشکلات شان را بازگو نمی کنند. به همین دلیل بهتر است یک صندوق انتقادات و پیشنهادات داشته باشید که همه افراد بتوانند نظرات شان را به صورت ناشناس بیان کنند.

 

  1. برای مشتریان زمینه «ارائه بازخورد» را فراهم کنید.

مهم نیست چقدر فعال باشید، هیچ وقت نمی توانید از تمام مشکلاتی که ممکن است برای مشتریان به وجود بیاید جلوگیری کنید. برای اینکه مطمئن باشید از تمام تجربه های خوب و بد مشتریان آگاه می شوید، زمینه ای برای آنها فراهم کنید که بتوانند به آسانی به شما بازخورد ارائه دهند.

 

  • اگر این نکات را رعایت کنید، هم متوجه می شوید در چه زمینه هایی جای پیشرفت دارید، هم به مشتریان ثابت می کنید که می خواهید خدماتی بی نقص به آنها ارائه دهید.