در این مقاله نکاتی برای شما بیان می کنیم که با رعایت کردن آنها می توانید تا حدودی از تماس های تکراری در مرکز تماس (کال سنتر) جلوگیری کنید.
به اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) بیاموزید سوالاتشان را واضح بپرسند و به خوبی فکر کنند
اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را به خوبی آموزش دهید تا برای جلب رضایت مشتری تمام تلاش خود را انجام دهند. آنها باید بدانند چگونه سوالاتشان را واضح بیان کنند و در صورت لزوم، تمام اطلاعات مورد نیاز مشتری را در اختیار او قرار دهند و مشکلش را حل کنند.
اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) باید فرق بین «معامله» و «حل مشکل» را تشخیص دهند
مطمئن شوید که اوپراتورها به تماس ها به چشم یک معامله نگاه نمی کنند، بلکه تمام تلاش خود را انجام می دهند تا مشکل مشتریان را حل کنند. اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را تشویق کنید با اولین تماس مشتریان، مشکل آنها را حل کنند (FCR) و مسئولیت تماس ها را بر عهده بگیرند.
مشتریان را قادر سازید که درخواست هایشان را پیگیری کنند
ما اطلاعات مورد نیاز مشتریان را از طریق وب سایت در اختیار آنها قرار می دهیم. آنها عادت کرده اند خودشان درخواست هایشان را پیگیری کنند و از به روز رسانی ها باخبر شوند. این کار باعث می شود مشتریان مجبور نباشند چند بار با ما تماس بگیرند.
اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را به گونه ای آموزش دهید تا انتظارات مشتریان را به خوبی برآورده سازند
انتظارات را مدیریت کنید!
اگر به مشتریان قول انجام کاری بدهید و آن کار انجام نشود، آنها را نا امید می کنید! حتی اگر این کار، کار بسیار کوچکی باشد. اوپراتورها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان متوجه می شوند قدم بعدی چیست، بعد تماس را قطع کنند.
هر بخش باید نقش خود را در سفر مشتری بداند
اگر بخش های داخلی با هم هماهنگ نباشند، نمی توانید به راحتی به وعده هایی که به مشتریان تان داده اید عمل کنید. هر بخش از سازمان باید نقش و اثر خود را در سفر مشتری بداند.
مطمئن شوید شاخص های کلیدی عملکردتان با (FCR) تداخل نداشته باشند
اطمینان حاصل کنید که شاخص های کلیدی عملکرد در مرکز تماس با (FCR) تداخل نداشته باشند. شاخص هایی مانند: میانگین زمان پاسخ گویی به تماس (AHT) که محدودیت های بسیاری برای اوپراتورها ایجاد می کند.
اوپراتورها را تشویق کنید مسئولیت حل مشکل مشتریان را به عهده بگیرند
به اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) زمان کافی بدهید تا خودشان با دلسوزی، مشکل مشتریان را حل کنند.
سعی کنید منوی تلفن گویا را ساده طراحی کنید
اصلا درست نیست که مشتریان دائما گزینه اشتباه را انتخاب کنند، تماس شان منتقل شود یا مجبور شوند قطع کنند و دوباره تماس بگیرند.
برای مدیران ارشد، نظرات مشتریان را بیان کنید
از طریق نظرسنجی می توانید متوجه شوید مشتریان چه احساسی دارند. سپس نظرات آنها را به مدیران ارشد ارائه دهید و آنها را متقاعد کنید برای یک سیستم «مدیریت ارتباط با مشتری» خوب سرمایه گذاری کنند.
وقایع تماس ها را ثبت کنید
از این طریق متوجه می شوید دلیل تماس های تکراری چیست.
اوپراتورها باید بتوانند مشتری را چند لحظه پشت خط نگه دارند تا مشکل او را با اولین تماس حل کنند
ما اوپراتورها را تشویق می کنیم که اگر احتیاج به اطلاعات بیشتری دارند، مشتری را چند لحظه پشت خط نگه دارند. آنها به مشتری توضیح می دهند که این مکث، برای حصول اطمینان از صحت اطلاعات است، و تا چند دقیقه دیگر باز می گردند. همچنین اگر مشتری نخواهد پشت خط بماند، اوپراتور به او پیشنهاد می دهد که تماس را قطع کند تا دوباره با او تماس گرفته شود.
در صورت لزوم، به صورت خودجوش اطلاعات بیشتری جمع آوری کنید
برای مواقعی که اطلاعات اضافه تری مورد نیاز است، یک تماس خروجی برنامه ریزی کنید.
به جای تمرکز روی میانگین زمان پاسخگویی به تماس، روی کیفیت تماس تمرکز کنید
بهتر است به جای اینکه روی میانگین پاسخگویی به تماس وسواس داشته باشید، روی کیفیت تماس ها تمرکز کنید تا مشکل مشتریان به بهترین نحو حل شود. در این صورت بهترین تجربه را برای مشتری رقم می زنید.
بر نظرسنجی های بعد از تماس نظارت کنید
بر نتایج نظرسنجی های بعد از تماس نظارت کنید و در صورت لزوم از طریق کانال ارتباطی ای که مشتری ترجیح می دهد دوباره با او تماس بگیرید.
اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) را آموزش دهید که استفاده از خدمات سلف سرویس را به مشتریان یاد دهند
از این طریق مطمئن می شوید که تماس گیرندگان آگاه هستند و بعد از این می توانند از خدمات سلف سرویس استفاده کنند.
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
منبع: