توانمندسازی کارکنان در مرکز تماس ها

در مقاله زیر راهکارها و رهنمودهای بیان شده، توسط یکی از مدیران شرکت «Clearlink» برای توانمندسازی کارکنان مرکز تماس آورده شده است.

ما به عنوان یک مرکز تماس، با سرمایه­ گذاری از طریق برنامه­ های توسعه مداوم و هدایت افرادمان، مشتاقانه در انتظار برآورده ساختن اهداف و نیازهای کارکنان، اهداف شرکت و نیازهای مشتریان در آینده هستیم.

• رویکرد شرکت Clearlink به توانمندسازی کارکنان:

تاکید بیش از حد بر روی عوامل محرک بیرونی همچون انگیزه ­ها و دیگر پاداش ­ها، به جای تاکید روی ایجاد روابط شخصی و مشارکت ذاتی، امری رایج در مراکز فروش است.

سه رهنمود برای توانمندسازی کارکنان در مرکز تماس ها:

• مسئولیت ­ها و نقش ­های اصلاح شده:

یکی از مزایای اشتغال در Clearlink، ماهیت نسبتا انعطاف­پذیر شرح شغلی ما است. این موضوع اغلب ما را قادر می­سازد تا یک موقعیت شغلی را متناسب­ با استعدادها و تمایلات خاص یک کارمند فراهم آوریم.

برای مثال ما کارمندی داشتیم که از جنبه­ های خاصی از یک موقعیت بیشتر از دیگران لذت می ­برد، در حالی که در همان زمان، فرد دیگری مواردی دقیقا مخالف نظرات وی را در ذهن داشت. در این میان، ما به جای این که فقط به همین گونه پیش برویم، موقعیت ­ها و توانایی ­های هر شخص را متناسب با یکدیگر انتخاب کردیم.

ارائه این گونه آموزش و پشتیبانی مداوم، کارمندان متعهد بیشتری را ایجاد می­کند و ما می ­توانیم عوامل بهتری را برای شروع جذب کنیم، عوامل بهتر را حفظ کنیم و عوامل بیشتری را برای نقش رهبری به منظور ادامه این چرخه، ترقی دهیم.

• تعامل تقسیمی بهبود یافته:

چند سال پیش، تعداد کمی از کارکنان بازاریابی ما دلیلی برای دانستن و توجه به دلسردی مشتریانی که با مراکز تماس  ما تماس می ­گرفتند، داشتند. هرچند که عوامل فروش ما به این تماس ­ها پاسخ دادند. مرکز تماس بخش اصلی استراتژی شرکت Clearlink در به دست آوردن بازخورد از مشتری است. همچنین همه افراد شرکت باید از چگونگی و دلیل آن چه که انجام می ­دهیم و نحوه واکنش مشتریان به آن، درک درستی داشته باشند.

در نتیجه، ما از بازاریابان خود خواستیم یک روز را  با فروشندگان ما در مرکز تماس تلفنی، به شنیدن و پاسخ دادن به جریان مداوم تماس­ هایی که آن ­ها دریافت می کنند، سپری کنند؛ ما به این پروسه «مشارکت همه افراد در فروش» می گوییم.

همان طور که یکی از مدیران ما اشاره کرد، «هیچ واقعیت بهتری وجود ندارد جز این که سیلوهای بازاریابی خود را پشت سر بگذارید و یاد بگیرید که قدردان تلاش­ های نیروی فروشتان باشید؛ چه موفق به مدیریت و رسیدن به اهداف شما شده باشند چه خیر. این نوع از اطلاعات دست اول برای بازاریابان ما بسیار ارزشمند است.» ما همچنین برای انجام این پروسه، به این موضوع اشاره کردیم که هر بخش با درک بهتر از صورت سود و زیان و اهداف درآمدی، شروع به انجام کار کند.

در نهایت، ما مشاهده می کنیم که موانع بین بازاریابی و فروش ناپدید می ­شود، زمینه ­های مشترک ایجاد شده و درها برای بحث های پرشور، سوالات و پاسخ­ ها باز خواهد شد.

نتیجه این مشارکت در مرکز تماس، این شد که بازاریابان ما درک جامع ­تری از این که چگونه همه اجزای کسب و کار ما با یکدیگر هماهنگ لازم را دارند، کسب کردند. آن­ ها ضرورت بازاریابی، فروش و میزان اهمیت افراد عملیاتی ما را که مردم را به مرکز تماس مان هدایت می کنند، و چگونگی تبدیل آن به درآمد را بهتر درک کرده ­اند.

• نتایج بهتر برای مشتریان:

نگاه به هر کارمند به عنوان بخشی جدایی­ ناپذیر از چشم ­انداز و اهداف شرکت شما، منجر به نتایج بهتر برای مشتریان شما نیز می ­شود.

به عنوان مثال، همان گونه که تماس­ گیرندگان از طریق چرخه مشتری ما حرکت می کنند، عوامل فروش ما میلیاردها نقطه داده و ارتباط با اطلاعات بازاریابی را برای پیش­ بینی و حل نیازهای مشتری، به طور سریع و کارآمد به کار می گیرند.

نتایج ما به وضوح نشان می ­دهد که با یکپارچه ­سازی بازاریابی، فروش و علم اطلاعات، ما بیشترین تجربه خوشایند و فراگیر را برای تماس گیرندگان ارائه می ­دهیم. با ثروت اطلاعاتی که  در اختیار ما است، بر آموزش عوامل خود برای پرورش ارتباطات با مشتریانمان متمرکز می ­شویم.

روابط سالم و پایدار در مورد شناسایی، فراگیری، درک و همدلی با تجربه تماس ­گیرنده در طول زمان ایجاد می ­شود. علاوه بر این، ما متخصص این هستیم که تماس­ گیرنده را به عامل واجد شرایط برای رسیدگی به مشکل یا نیاز ارجاع دهیم. ما توجه ویژه ­ای به مهارت ­ها و تجارب خاص کارمندان خود داریم، بنابراین می ­توانیم آن ­ها را با مشتریان مشابه برای نتایج بهتر ارتباط دهیم.

رویکرد ما بر شناسایی مشتریانی متمرکز است که طبق مطالعات شخصی، سوالات و بحث با دیگران مشخص می ­شود که نیازمند زمان و تلاش بیشتری هستند. هنگامی که شرکت ­ها این تجربیات را نادیده بگیرند، فرصت ­های ارزشمند خود را برای اثرگذاری بر یک مشتری بالقوه و ارائه تصویری از شرکت را که در تماس ­های بعدی می ­تواند مفید باشد، از دست می­ دهند.

بر اساس گزارش خدمات مشتری McKinsey از تعاملات با شرکت ­ها، «بیش از ۷۰ درصد کاهش تعهد زمانی بروز می­ کند که اوضاع ناخوشایند می ­شود» به عبارت دیگر، در صورت عدم پاسخ مربوط، هوشمند و مفید به مشتری، به احتمال زیاد مرکز تماس، مشتری را بدون هیچ انتخابی رها می­ کند که به جست ­و جوی پاسخ ­ها و راه­ حل­های دیگر بپردازد.

رویکرد ما به آموزش عوامل خود این مسئله را تضمین می­کند که مشتریان ما می ­توانند پاسخ ­های خود را از ما جویا شوند. این­ ها دقیقا همان دلایلی هستند که سبب می­ شود Clearlink  زمان، تلاش و بودجه خود را در سیستم ­های توسعه و هدایت سرمایه ­گذاری کند.پش

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید