امروز، در ادامه مقاله قبلی می خواهیم در مورد مدیریتِ یک تیم خدمات مشتریان و بهبود عملکرد از طریق معیارهای مختلف صحبت کنیم.

-تحلیل کیفیت خدمات مشتریان (QA خدمات مشتریان):

رهبر های مشهور خدمات مشتریان، معمولاً به دنبال راه‌ هایی برای بهبود کیفیت خدمات و ارائه‌ یک تجربه‌ خدمات مشتری عالی هستند. برای پیروی از آن، ضروری‌ است بدانید امروز کجا ایستاده ‌اید و موقعیت دلخواه تان در آینده کجا است. برای شناسایی دلیل واقعی پشت یک مشکل مشخص، اجرای یک تحلیل دلیل اصلی معمولاً مفید است. اکثر انواع مشکلات خدمات مشتریان یا مرتبط با محصول هستند یا خدمات و یا سیاست.

براساس NewVoiceMedia شرکت ‌ها ۶۲ میلیارد دلار را به دلیل خدمات مشتریان از دست می ‌دهند.

-مدیریت آنلاین اعتبار در خدمات مشتریان:

با این که هیچ گاه قادر به حذف تمام نقد های آنلاین مشتری نخواهید بود اما می ‌توانید آن ‌را به شکلی بهتر مدیریت کنید.

مرور وب از طریق شبکه های اجتماعی در سال های اخیر تبدیل به یک کار متداول بین افراد شده است. با این وجود، بسیاری از برندها، شبکه های اجتماعی را برای خواندن مکالمات مشتریانشان، رصد نمی کنند. هر مشتری نظری دارد و اگر یک مشتری بخواهد در مورد یک محصول یا خدمت انتقاد و یا گِله ای کند، می تواند در شبکه ‌های اجتماعی این کار را انجام دهد.

خدمات مشتریان اجتماعی، یکی از راه‌ هایی ا‌ست که کسب ‌و کارها می ‌توانند به مشتریان خود اثبات کنند که واقعاً به فکرشان هستند. ارتباط با مشتریان و پاسخ به نظرات آن ها، می ‌تواند به مشتریان نشان دهد نظرات آن ها برای شما مهم است و شما در هر شرایطی به بازخورد آن ها اهمیت خواهید داد. پاسخ ندادن به مشتریان در شبکه ‌های اجتماعی می ‌تواند منجر به ناامیدی، کاهش وفاداری و بازاریابی دهان به دهانِ منفی مشتریان شود.

تقریباً یک ‌سوم کاربران فیسبوک دائماً با برند ها در ارتباط هستند و هر ماه نزدیک به ۵/۲میلیارد کامنت را زیر پست ‌های صفحات فیسبوک ارسال می ‌کنند!

وقتی کسی در مورد شرکت‌ شما به ‌صورت آنلاین انتقاد می ‌کند:

• با ذهنی آرام فکر کنید، و مشتری را عصبانی نکنید.
• اگر ممکن بود، مشکل را حل کنید.
• به مشتریان دیگری که انتقاد را می ‌خوانند نشان دهید که گوش می ‌دهید و برای آن ها اهمیت قائل هستید.
• دلیل ریشه ‌ای مشکل را بیابید و آن ‌را درست کنید.

-تحلیل و نظارت سیستم ‌های خدمات مشتریان:

برخی اوقات، مشکلاتی در فرآیند ها و سیستم ‌های مورد استفاده‌ کارشناسان شما به وجود می ‌آید. ممکن است یک محصول بد، یک خدمت غیرقابل ‌قبول یا هرچیز دیگری که کار نمی‌ کند، باشد. این سیستم ‌های شکسته، می‌ توانند تأثیر منفی روی وفاداری کارکنان، اخلاقیات و نتایج تجاری داشته باشند. به‌ عنوان یک رهبر خدمات مشتریان، حل مشکلات سیستم اصلی که باعث فعالیت همه چیز می‌ شود از وظایف شما است.

-توانمندسازی کارشناسان خدمات مشتریان:

اگر می‌ خواهید خدمات مشتریان را بهبود بخشید، می‌ توانید از توانمند سازی کارکنان خود شروع کنید. کارکنان وفادار، مشتریان شما را راضی نگه می ‌دارند!

-یک ارزیابی مهارت اجرا کنید و بازخورد ارائه کنید:

هدف خدمات مشتریان خود را تقویت کنید و مطمئن شوید کارشناسان شما متوجه شده اند که کال سنتر شما در تلاش برای محقق ساختن چه چیزی به‌ عنوان یک واحد کسب‌ و کار است. یک ارزیابی مهارت خدمات مشتریان برای هر کارشناس کال ستنر اجرا کنید و به آن ها بگویید کدام جنبه‌ ها امکان بهتر شدن دارند. انتقال جنبه ‌های ضعیف کارشناسان از نظر مهارت‌ های خدمات مشتریان به کارشناسان، راهی عالی برای ایچاد وفاداری مشتری در بلند مدت است.

-متخصصان خدمات مشتریان را برای مدیریت کردنِ پشتیبانی مشتریان آموزش دهید:

بدون آموزش صحیح کال سنتر، کارشناسان شما نخواهند دانست چگونه برخوردی اثربخش با مشتری داشته باشند. مهم تر از این، جدا از آشنایی کامل با محصول/خدمت، کارشناسان نیاز دارند در خصوص برقراری رابطه با مشتریان از طریق صحبت با لحن مهربان، همدردی با مشکلات آن ها و تضمین این که آن ها تماس را پس از کسب رضایت قطع خواهند کرد، آموزش ببینند. هیچ وقت فراموش نکنید پیش از خاتمه تماس از مشتری بابت تماس با بخش خدمات مشتریان تشکر کنید.

منبع: ameyo