در این مقاله، می خواهیم درباره مدیریتِ یک تیم خدمات مشتریان و بهبود عملکرد از طریق معیارهای مختلف صحبت کنیم. همچنین به موضوعات حیاتی برای عملکرد اثربخش و مفید یک تیم خدمات مشتریان اشاره ای خواهیم داشت. هرکس که علاقمند به خدمات مشتریان باشد، مطمئناً سودی از این تکنیک ها و مفاهیم خواهد برد.
نمایندگان و یا کارشناسان خدمات مشتریان شما، مهم ترین جنبه مرکز تماس شما هستند. زندگی را برایشان آسان کنید، و آن ها کسب و کار را برای شما آسان خواهند کرد! حقیقت این است. اگر تیم شما هماهنگ نباشد یا مشارکت نداشته باشد، تعجبی نیست اگر نوآورانه ترین پلتفرم تجربه مشتری در جهان را داشته باشید اما کسب و کارتان پیشرفتی نکند.
در ابتدای این متن، می خواهیم راز ارائه خدمات بی نقص به مشتریان را به شما بگوییم.
هنر مدیریت و ایجاد تیم خدمات مشتریان:
بیایید اولین قدم تبدیل شدن به یک رهبر خدمات مشتریان بی نقص را آغاز کنیم.
-بدانید مشتریان واقعاً چه میخواهند:
جدا از محصول یا خدمت عالی تان، مشتریان شما خدمات مشتریان فوری، مخصوص و با راه حل های سریع برای مشکلشان می خواهند. این امر، تمامِ آن چیزی است که حل مشکل کنونی شان را آسان تر می کند. مشتریان همچنین به طور ایده آل، قابلیت حل مشکلات خود با گزینه های خود سرویسی را می خواهند.
براساس مجله CRM، ۴۵درصد شرکت های ارائه دهنده خود سرویسی از طریق وب یا تلفن، افزایش در ترافیک و کاهش تماس های تلفنی را گزارش کردند.
-قالب های شخصیت خریدار را از مشتری ایده آل خود بسازید:
عمده ترین نوع مشتری مخصوص به خود چیست و برای آسان کردن زندگیشان چهکار میکنید؟
بینش هایی در مورد مخاطبتان کسب کنید و هنگام آغاز سفر مشتری، خودتان را جای آن ها بگذارید.
-ایجاد یک هدف که برای کال سنترتان مفید باشد:
بیایید خدمات مشتریان متمایز را براساس کسب و کارتان تعریف کنید. هدف، شما یک گزاره روشن و واضح از رده خدمات مشتریانی است که میخواهید به مشتریان خود ارائه کنید. این هدف به شما نشان می دهد خدمات مشتریانتان در آینده چه وضعیتی پیدا خواهد کرد.
اگر این کار را انجام دهید، به نتایج خوبی از نظر عملکرد، اثر بخشی و راندمان در خدمات مشتریان خود خواهید رسید. اگر این کار را اشتباه انجام دهید، همه در تیم شما ایده متفاوتی از هدفِ شرکت خواهند داشت.
-ایجاد اهداف خدمات مشتریان SMART که اثربخش باشد:
«دو سنت اگزوپری» نویسنده فرانسوی در جایی گفت «یک هدف بدون یک نقشه، فقط یک آرزوست» با این که می دانید آنچه می خواهید خوب است اما نیاز دارید یک طرح روشن برای به دست آوردنش داشته باشید.
روش SMART یک روش خیلی مشهور برای تعریف اهدافتان برای هر فعالیتی است.
S = مخصوص
M = قابل اندازهگیری
A = در دسترس
R = مرتبط
T = محدود به زمان
-تثبیت موقعیت اهداف خدمات مشتریان با اهداف کسب و کار
وقتی در مورد اهداف خدمات مشتریان SMART تصمیم گرفتید، ما نگاهی از چشمان یک پرنده (از بالا) به کسب و کارتان خواهیم انداخت تا تمامِ کسب و کار نزدیک به اهدافتان را تثبیت کنیم.
پیش از اینکه شروع به خلق اهداف خدمات مشتریان برای کال سنتر خود کنید، باید:
- اهداف کسب و کار خود را بشناسید، مانند کاهش هزینه ها، افزایش درآمد، قوی کردنِ برندینگ، تضمین رشد هماهنگ، بهبود CX و غیره.
- اهداف SMART خود را در نظر بگیرید و هرکدام را با یک هدف کسب و کار مرتبط کنید.
- دلیل اینکه چرا هدف خدمات شما با هدف کسب و کارتان مرتبط است بدانید.
- هیچ گاه اهدافی را که به نظر تیم تان دشوار هستند، انتخاب نکنید.
به عنوان یک مدیر خدمات مشتریان، وظیفه شما فهمیدن این است که اهداف کسب و کار چه هستند، اهداف مشتری چه هستند، و ارتباط بین این دو را دریابید.
-زمان بندی خدمات مشتریان (مدیریت شیفت های کارشناسان خدمات مشتریان، زمان بندی ها و برنامه های کال سنترها):
وقتی مرکز تماس خود را سرپا کردید، خواهید فهمید که کارشناسانی با برنامه مدون، اثر زیادی بر عملکرد کال سنتر خواهند گذاشت. اگر شیفت کارمندان زیادی را مدیریت کنید، منابع را به هدر داده اید. اگر تعداد کمی را مدیریت کنید، مشتریان شما همیشه منتظر خواهند ماند.
آغاز زمان بندی کارشناسان
- تقاضای مشتری را با داده های تاریخی و الگوها (مانند ایمیل بر ساعت، تماس بر ساعت)، شناسایی کنید.
- برای تقاضای مشتری، کارمند بگذارید.
- تقاضای مشتری را مدیریت کنید: روزهای اوج تقاضای مشتری را شناسایی کنید و براساس آن پیش بینی انجام دهید.
این نکات را به خاطر داشته باشید:
- کارمندان شما هم زندگی خود را دارند!
- کارمندان را با بهترین مهارت ها برای زمانیکه تقاضای آن مهارت ها در اوج است، تجهیز کنید.
- هیچ گاه در حقوق و مزایای کارمندان خود خساست به خرج ندهید.
- برای ایجاد کارمندان شادتر تلاش کنید و این را شعار خود کنید!
منبع: ameyo