این سوال سختی است، اما راهی که خدمات مشتریان در کسب و کار شما قادر است با آن، جواب ها را پیدا کند، امتحان کردن تحقیقات فیزیولوژی اجتماعی است. در این مقاله، ۱۰ مدل از این مطالعه موجود است که نکاتی را که مشتریان شما آرزو دارند شما می دانستید را بیان می کند:
۱)مشتریان به خدمات خوب بیشتر از خدمات سریع، ارزش می دهند.
مطالعات اخیر نشان می دهد که مشتریانی که به آن ها سرویس های با کیفیت، علم محور و جامع ارائه شده است، بیشتر تمایل دارند از این خدمات صحبت کنند و به دوستان خود بگویند.
همچنین، مشتریان شما از سرویس های «بی ادبانه، بی کیفیت و کم»، ۱۸% بیشتر از سرویس های کم سرعت، به عنوان دلیلی برای تحریم کردن یک برند ایراد می گیرند.
۱۵ دقیقه در بهشت ماندن بهتر از ۵ دقیقه در جهنم ماندن است.
۲) مشتریان عاشق شخصی سازی هستند و با خوشحالی برای آن پول بیشتری می پردازند.
در یک مطالعه از یک ژورنال فیزیولوژی اجتماعی کاربردی، محققان توانستند میانگین انعام هایی که گارسون ها می گیرند را (بدون تغییر دادن کیفیت) ۲۳% افزایش دهند.
آن ها این کار را با واداشتن گارسون ها به پیگیری کردن و بردن شیرینی نعنایی در سری دوم برای مشتریان در زمانی که برایشان رسید ها را می بردند، انجام دادند. (گارسون هایی که فقط شیرینی بردند و پیگیری نکردند ۷% کمتر از سایرین انعام گرفتند.)
۳) مشتریان شما را به یاد می آورند، اگر شما اسم آن ها را به یاد داشته باشید.
در ادامه صحبت در مورد شخصی سازی، با توجه به تحقیق اخیر در مورد فعال سازی ذهن، هیچ صدایی به اندازه ی صدای شنیدن اسم خودمان برای ما خوشایند نیست.
واقعیت این است که، مردم وقتی اسم خودشان را می شنوند، بیشتر توجه می کنند (و بیشتر علاقه مند هستند)؛ مطمئن باشید که کسب و کار کوچک شما از شناختن مشتریانتان با اسمشان در زمان مناسب، سود می برد.
هیچ چیزی من را بیشتر از گرفتن یک بسته ی خرید که از طرف «پاسخ ندهید (پرداخت نکنید)» آمده باشد، سراسر خوشحال نمی کند.
۴) چیز های بسیار کمی وجود دارند که مشتریان در مورد آن ها بیشتر از یک غافلگیری خوشایند صحبت می کنند.
یکی از ماندگارترین (و پر صحبت ترین) تجربیات مشتری، یک غافلگیری خوشایند است: متقابلا، مخصوصا وقتی که غیر منتظره اتفاق بیفتد، تاثیرش بسیار قدرتمند است.
مثلا یک برند متوجه این نکته می شود که: مشتریان با یک سرویس رایگان حمل و نقل شبانه خوشحال تر می شوند.
۵) ایجاد میل و رغبت برای مشتریان خرج زیادی ندارد.
راه کار «غافلگیری های ساده» در بخش خدمات مشتریان کسب و کار های کوچک، بسیار اهمیت دارد: ایجاد میل و رغبت برای مشتریان شما بیشتر به رفتار و عمل ربط دارد تا به قیمت و هزینه.
برای مثال، موسس یک رستوران، در حیطه خدمات مشتریان ، کارمندانش را وادار می کند تا کارت هدیه به همراه بلیط پارکینگ روی ماشین ها بگذارند. با این کار او یک مارک به یاد ماندنی مبتنی بر لطف به وجود می آورد
۶) مشتریان به برنامه های صادقانه شما وفادار خواهند بود اگر شما آن ها را شروع کرده باشید.
فیزیولوژیست هایی که در زمینه خدمات مشتریان پژوهش می کنند، در تحقیقات خودشان نشان دادند که چه چیزی موجب می شود برنامه های صادقانه در کنار تمام شرکت ها باقی بماند.
تحقیقات نشان می دهد که مشتریان دو برابر خوشحال ترند اگر بفهمند برنامه های صادقانه تازه شروع شده اند. کارهایی که در راه هستند، بیشتر احتمال تکمیل شدنشان وجود دارد.
۷) مشتریان برند های داستانی را دوست دارند و فروش از طریق داستان ها، موثر است.
تحقیق انجام شده نشان می دهد که داستان هایی که خوب تعریف شده اند، یکی از مدل های بسیار متقاعد کننده دست نوشته های (صحبت های) موجود هستند.
آن ها نتیجه گرفتند که علت آن است که چون داستان ها توانایی انتقال ما را به یک مکان دیگر دارند، بنابراین به برند ها کمک می کنند تا پیام قدرتمندی را به مشتریان منتقل کنند.
وقتی داستان گفتن شروع می شود، حمل و نقل منجر به رضایتمندی می شود.
۸) اگر شما در حال بحث برای تغییرات هستید، مشتریانتان منابع بسیار خوبی هستند.
محققان ام آی تی، یک مطالعه روی ارتباط «هدایت کاربران» و تغییرات کارخانه به راه انداختند.
آن ها با مطالعه ۱۱۹۳ تغییر تبلیغاتی موفق از ۹ کارخانه، متوجه شد که ۶۰% از راه خدمات مشتریان صورت گرفته است.
۹) فروختن «زمان» به جای پول به مشتریان کمک میکند تا ارزش برند شما را بفهمند.
یکی از دلایلی که کارخانه های ارزان قیمت توسعه پیدا کرده اند، همین است که زمان خوبی در مقایسه با هزینه کم دارند. آن ها از این دارایی خود در ارائه خدمات مشتریان استفاده می کنند.
تحقیق جدید از استنفورد نشان می دهد که مشتریان حس خرسندی بیشتری با برندهایی دارند که زمان بیشتری صرف آن ها شدهاست. خاطرات زمان خوب، بیشتر از خاطرات ذخیره کردن های زیاد است.
۱۰) اگر شما پول را توسعه دهید، این مشتریان راخود محور می کند.
وقتی مردم توسط تصاویر پول تحریک می شوند، بیشتر خودخواه شده و کمتر تمایل دارند به بقیه کمک کنند.
این عکس العمل می تواند توسط کسب و کار هایی که وسایل لوکس می فروشند به کار گرفته شود، اما می تواند به عنوان مانعی برای توسعه باشد.
پیشنهاد تیم مرکز تماس :
ده اشتباه مبتدیانه خدمات مشتریان و روش های اجتناب از آن ها
