در واقع شرکت های مشتری محور، تمام هم و غمشان این است که در بخش خدمات مشتریان ، بهترین اتفاق برای مشتریانشان رقم بخورد

 

چه اتفاقی می افتد وقتی شما تجربه ناخوشایندی را برای مشتریانتان به وجود می آورید و باعث شکایت آنان می شوید؟ آیا ممکن است از آن ها چشم پوشی کنید؟ یا آن ها را بی ارزش بخوانید و سرزنش کنید؟ یا در پی راه حلی برای مشکل بروید و به میزان وفاداری مشتریانتان بیفزایید؟ آنچه که شما یا کارمندانتان انجام خواهید داد، بستگی به فرهنگ مشتریان شما یا در اینجا بهتر است بگوییم تمایلات و نیازهای مشتریان شما، خواهد داشت.
در واقع شرکت های مشتری محور، تمام هم و غمشان این است که در بخش خدمات مشتریان ، بهترین اتفاق برای مشتریانشان رقم بخورد. شواهد جدید نشان می دهد که چطور یک فرهنگ مشتری محور قوی می تواند آینده عملکرد شرکت را تعیین کند و از استراتژی های بازاری آن حمایت کند. تحقیق پیش رو نتیجه یک مطالعه کمّی بین بیش از ۱۵۰ کسب و کار در صنایع مختلف است که ۷ فاکتور فرهنگی که باعث رضایت مشتری، افزایش درآمد، نوآوری و موفقیت محصولات جدید می شود را شناسایی می کند. این ها شاخص های مهمی هستند که نتایج آینده را پیش بینی می کنند و مشخص کننده نشانه های اولیه تهدیدات و فرصت های در ارتباط با حفظ و افزایش مشتریان اند. این تحقیق بر روی کسب و کارهای مشتری محور نظیر آمازون، ویرجین و Saleforce.com است که به ما اطلاعات مهمی درباره نقش این فاکتورها در خلق ارزش بالا برای سهامداران و مشتریان می دهد.

این فاکتورها می توانند به عنوان شاخص مهم برای تمام سازمان ها باشند:

۱٫ درک مشتری در خدمات مشتریان: آیا شرکت دانش عمیقی از نیازهای مشتریان فعلی اش دارد؟
منظور از درک مشتری، درک نیازهای مشتری است که به وسیله آن، کارمندان خدمات مشتریان بتوانند سرویس های متناسب آنان را در اختیارشان قرار دهند؛ برای مثال درک ترجیحات مشتریان برای درخواست از منوی یک رستوران، سفارش تاکسی یا گرفتن دستمال کاغذی بیشتر برای اتاقشان.

۲٫ پیش بینی مشتری در خدمات مشتریان: آیا شرکت با خدمات و محصولات جدید قبل از این که مشتریان نیازهای در حال تغییر خود را شناسایی کنند، وارد بازار خواهد شد؟
Saleforce.com که یک شرکت ساخت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM است، می داند که چطور مشتریان شرکت Black and Decker (SBD) برای مثال به دنبال راهکارهای نوآورانه در بازار هستند. بدین منظور، تکنولوژی را برای این شرکت ساختند که بدین وسیله، محصولات این شرکت از راه دور توسط کارمندان خدمات ارتباط با مشتریان قابل ردگیری بود و مشتریان بدین وسیله حتی می توانستد از مشکل به وجود آمده فیلم بگیرند و به صورت آنلاین ارسال کنند. تصور کنید می توانید وقتی یک دریل برقی مشتری احتیاج به تعویض باتری دارد، متوجه شوید یا یک جعبه ابزار را از راه دور قفل یا باز نمایید و یا توانایی ردگیری موقعیت ابزارهایی که در قسمت های مختلف سایت هستند و احتمالاً گم شده اند. از این رو Saleforce.com یک قابلیتی را ایجاد کرده که قبلا حتی مشتریان به فکرشان هم نمی رسید.

۳٫ درک رقبا در خدمات مشتریان : آیا شرکت نقاط قوت و ضعف رقبای خود را در حیطه خدمات مشتریان زیر نظر دارد؟
گروه ویرجین وارد حوزه هایی مثل خدمات مالی، ایستگاه های رادیویی و مسافرت با بالون شده است که در بین رقبای خودش که صرفاً در زمینه ارتباطات فعالیت دارند، به عنوان یک شرکت پیشرو به حساب می آید و همین باعث تفاوت هایی بین این شرکت با سایر شرکت ها گردیده است.

۴٫ پیش بینی رفتار رقبا در خدمات مشتریان : آیا شرکت موقعی که یک تصمیمی را در قبال مشتریانش اتخاذ می کند، رقبای بالقوه را در خدمات مشتریان مدنظر قرار می دهد یا خیر؟
شرکت آمازون مشتری محور ترین شرکت حال حاضر دنیا است و از پیش بینی خوبی در قبال سایر رقبای بالقوه برخوردار است. به طور مثال، شرکت آمازون تهدید بالقوه ای را از شرکت اپل در قبال بازار تبلت دریافت کرده است. شرکت اپل محصولی را روانه بازار کرد به نام آیپد که هم برای خواندن کتاب های الکترونیکی مفید بود و هم برای شنیدن موزیک که می توانست محتوای کتاب هایش را هم از نرم افزار iBookStore تأمین کند. تصمیم آمازون بر این شد که Kindle را ایجاد کند، با این قصد که آمازون تنها یک منبع برتر برای کتاب ها نباشد، بلکه یک تأمین کننده برتر هم برای دستگاه های مطالعه کتاب های الکترونیکی باشد.

۵٫ دید پیرامونی در خدمات مشتریان : آیا کارمندان شما برای رصد تهدیدات و فرصت ها از محیط خارجی شرکت تشویق شده اند؟
نمونه بارز این مورد، گوگل گلاس (Google Glass) است که حاصل نوآوری و خلاقیت ایده اعضای داخلی گوگل نظیر کارمندان و شرکای گوگل است. آن ها با نگاه دقیق به محیط خارجی شرکت توانستند این نیاز را شناسایی کنند و ایده خلق این محصول را بدهند.

۶٫ همکاری های افراد در خدمات مشتریان ، با تخصص های متفاوت : آیا کارمندان شما با تخصص های مختلف به صورت Cross-Functional گرد هم می آیند، تا مشکلات مشتریان را حل کرده و خدمات بهتری را عرضه کنند؟
یک شرکت تبلیغاتی مشهور سوئدی، دست به چنین کاری زده است. آن ها برای عرضه خدمات به مشتریانشان و دادن پیشنهاد به آنان، دست به تشکیل تیم هایی با نگاه ها و تخصص های متفاوت می زنند. این کار همچنین در زمینه ایجاد ارزش و به وجود آوردن استراتژی جریان می یابد. افرادی که نتوانند خودشان را با اهداف تیمی همسو کنند و همچنین نتوانند با همکارانشان در همه بخش های شرکت، اعم از بخش خدمات مشتریان ارتباط درستی برقرار کنند، اخراج خواهند شد. اصول گزینش در این شرکت در گام نخست مبتنی بر ارتباط و همکاری با سایر افراد است، مهارت در مرتبه بعدی قرار دارد.

۷٫ همراستایی استراتژیک در خدمات مشتریان : آیا کارمندان شما به طور کامل در رابطه با چشم انداز، ارزش ها و استراتژی شرکت اطلاع دارند و به خاطر آن پاداش می گیرند؟
هنگامی که Westpac یکی از بزرگ ترین بانک های استرالیا، نگرشی با مضمون «مشتریان رضایتمند» را ایجاد کرد، فهمید که این شعار در حد حرف آسان است، ولی در عمل کاری دشوار به نظر می آید. بدین منظور سیستم های ارزیابی مشتریان را ایجاد کرد تا از میزان وفاداری آنان نسبت به بانک آگاه شود و همچنین کارمندان خود را آموزش داد تا در بخش خدمات مشتریان بتوانند به صورت موثر با مشتریان تعامل داشته باشند، به علاوه، سیستم های پاداش دهی ¬اش را بدین منظور همراستا کرد. تمام این ها لازم بود برای این که همراستایی حول نگرش و استراتژی سازمان برای اجرای اثربخش آن، خلق شود.

تمایلات و نیازهای مشتریان (Customer Culture) اساس بقای یک کسب و کار است. یعنی فهمیدن این که تمایلات مشتریانتان به کدام سمت و سو می رود و خواهد رفت. بنابراین دانستن این که چطور باید آن را در دنیای خدمات مشتریان ارزیابی کنید و این ارزیابی چطور بر عملکرد کلی مجموعه تاثیر می گذارد، شاه کلید موفقیت شرکت شما است.