در تجارت امروزی، هر روزه تقاضای مشتریان افزایش می یابد. ولی مشکل ما تقاضای مشتری نیست بلکه ارتقای خدمات مشتریان یکی از دغدغه های صاحبان کسب و کار می باشد. کمپانی ها باید روش انجام تجارت های خود را تغییر داده و اصلاحاتی را در آن انجام دهند، در عین حال باید رفتار خوبی با مشتری داشته باشند، تا به این وسیله بتوانند به سطحی از موفقیت که انتظار داشتند، برسند.
به طور خلاصه، یک مشتری عمدتاً از کمپانی ها، تجارت ها و برندها انتظار دارد که برای رفع کردن این چالش ها کمی خود را به روزتر کنند. خبر خوب این است که فناوری می تواند به برندها کمک کند تا به این هدف برسند. در اینجا چند راه برای کمپانی ها ذکر شده که با استفاده از آن ها می توانند به ارتقای خدمات مشتریان فکر کنند:
۱- برای مشتریان خدمات دسترسی از طریق موبایل فراهم کنید، تا کارها برایشان راحت تر انجام شود
مشتریان به اطلاعات نیاز دارند و آن ها را از کمپانی می خواهند. آنها یک راه خیلی ساده برای به دست آوردن این اطلاعات و وصل کردن خود به تجارت ها طلب می کنند. یک برنامه موبایل، با این که یک گزینه فوق العاده محسوب می شود، ولی عموماً برای هر تجارتی ابزاری لازم و ضروری است. مشتری از یک برنامه موبایل انتظار دارد که اطلاعات را برای او فراهم کند و در عین حال به مشتری اجازه دهد بر اساس نیاز خود، با تجارت موردنظر و برنامه، تعامل داشته باشد. برنامه های مربوط به JetBlue و JustFly دو مثال خوب از این دسته ابزارها هستند که همیشه در دست مشتری بوده و مشتریان به صورت دائم می توانند در حین مسافرت به هرچیزی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند. تمامی اطلاعات کمپانی در همین برنامه قابل دسترسی است.
۲- مسئولیت تجارت خود و عواقب احتمالی آن را در خدمات مشتریان به عهده بگیرید
کارفرمای شما یک اشتباه مرتکب شده است. این اتفاق در هر کمپانی رخ می دهد. یا شاید این اشتباه، سوءتفاهم یا اشتباه نظارتی در سراسر کمپانی رخ داده و مختص فرد نیست. مهم نیست که چرا این اتفاق افتاده است، شما باید با مخاطبان خود ارتباط داشته باشید و از آنها بابت این اشتباه عذرخواهی کنید. شبکه های اجتماعی یک وسیله بسیار خوب برای این عذرخواهی به صورت سریع هستند. بسیاری از برندها از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند تا بتوانند به شکایات مشتریان در بخش خدمات پشتیبانی، از این طریق رسیدگی کنند خصوصاً زمانی که شکایت ها مربوط به پلتفرم مورد استفاده آن ها باشد. برای مثال، کمپانی Pizza Hut به صورت دائمی به اعتراضات و شکایات مشتریان پاسخ می دهد و این کار را به محض این که کسی متنی را در شبکه های اجتماعی برای آنها ارسال کند، انجام می دهد.
۳- تعامل با مشتری در بخش خدمات مشتریان، یک راه حل است
آیا واقعاً نیازهای مشتریان با خدمات شما رفع شده؟ اگر وقت آن شده است که از این موضوع اطمینان حاصل کنید، یکی از مهم ترین حرف هایی که مشتریان باید از شما بشنوند، این است که ما معذرت می خواهیم. اما، بعد از آن، مشتریان نیاز دارند که شما این نقص های خود را برطرف کنید. زمانی که گوشی های Samsung Galaxy Note آتش می گرفتند، این کمپانی بر روی همه شبکه های اجتماعی دلیل این مشکل را به مشتریان توضیح داد. از مشتریان معذرت خواهی کرد، و از آنها خواست که گوشی های خود را تعویض کنند. زمانی که کار یک کمپانی به چنین سطحی برسد، مشتریان باید به دنبال یک سری دلایل خوب برای اعتماد کردن مجدد به این برند باشند.
۴- در بخش خدمات مشتریان، بهترین فناوری ها را فراهم کنید
زمانی که محصول شما با شکست مواجه می شود، یا در استفاده از آن توسط مشتری، یک پیچیدگی رخ می دهد، اولین چیزی که مشتری از شما می خواهد، این است که این مشکل را برطرف کنید. حتی اگر این مشکل از فقدان اطلاع مشتری از نحوه استفاده از آن محصول باشد، کمپانی موظف است خدمات اضافی را برای ایجاد این آگاهی برای مشتریان خود در اختیار آنها قرار دهد، تا این مشکل برطرف شود. این راه حل همیشه ساده نیست. در بسیاری از موارد، اولین گام برای رفع کردن یک چنین مشکلی این است که از طریق گوشی یا از طریق اینترنت، کمپانی بتواند خدماتی را به دست مشتری برساند. برخی از کمپانی ها به فراهم کردن اطلاعات خوب و اضافی از طریق خدمات فناوری شهرت دارند.
برای مثال، کمپانی Apple در فراهم کردن پشتیبانی قوی و باکیفیت برای مشتریان شهرت دارد. خدمات پشتیبانی کمپانی Dell ایده آل شناخته شده است. بهترین خرید توسط شما، باید پشتیبانی Geek Squad را به عنوان یکی از مولفه های خرید محصول، برای شما فراهم کند.
۵- چیزی که واقعاً از شما می خواهند برای آن ها فراهم کنید
با وجود این که گوگل تمام تلاش خود را می کند، ولی ممکن است قادر به پاسخ دادن به همه ی سوال ها نباشد. حداقل نمی تواند به سوال های خیلی دقیق پاسخ خوبی دهد. برای مثال، در ریاضیات ضعیف است. اگر دو کودک در مدرسه دارید، و به ندرت از آنها یک تست ریاضیات گرفته می شود، آنگاه ارزش کمک های آنلاین در برطرف کردن مشکلات شما قابل ستایش است. درواقع امروزه مانند همه چیزهای دیگر، یک برنامه برای آن وجود دارد.
یکی دیگر از خدمات عالی مربوط به دانش آموزان که پاسخ به سوالات را در چند دقیقه به شما تحویل می دهد، برنامه Studypool است. این برنامه یک بازار آنلاین است که با قرار دادن بیش از ۲۰۰۰۰ آموزش در سراسر دنیا و به صورت شبانه روزی، در یک محیط آنلاین، صنعت آموزش را متحول کرده است. این مکان آموزشی به دانش آموزان اجازه می دهد تا تمرین های موردنظر خود را که ممکن است گوگل قادر به پاسخ به آن ها نباشد، در این مکان قرار داده تا آن ها در عرض چند دقیقه پاسخ خود را دریافت کنند.
در مورد این که آینده ممکن است چه چیزی را با خود بیاورد، در اوایل امسال کمپانی ZDNet از پنج فناوری پرده برداشت. این فناوری ها قادر اند گزارش Forrester را ارائه دهند و در دنیای فناوری انقلابی محسوب می شوند. آن ها می توانند بر روی خدمات مربوط به مشتریان در سال ۲۰۲۱ تاثیر بسیاری بگذارند. این پنج فناوری به شرح زیر هستند:
۱٫ ویدئوهای دوطرفه
۲٫ واقعیت مجازی و واقعیت افزوده
۳٫ دستیارهای مجازی
۴٫ پیام رسانی
۵٫ دستگاه های متصل
شما چطور؟ وقتی که حرف از خدمات مشتری می شود، شما چگونه از فناوری استفاده می کنید؟
