در مقاله قبلی گفتیم که باید توجه داشت حمایت از مشتری نسب به سایر بخش ها کم اهمیت تر نیست.
من راه هایی را کشف کرده ام که سبب ارائه خدمات قابل اعتماد به مشتری می شود و حتی می تواند آن ها را به مزیت رقابتی تبدیل کند.
-برای کمک بیشتر مسیر ارتباطی را کوتاه کنید:
من همواره به عنوان یک بنیانگذار غیر فنی تلاش کرده ام تا تیم خودم را از مسائلی که به توجه آن ها نیازی ندارد محافظت کنم. قبل از آنکه یک مهندس را با مشکلات درگیر کنم، از وقت شخصی خودم برای برطرف آن صرف می کنم و اگر نتوانستم آن را برطرف کنم، تمام اطلاعاتی که ممکن است به آن نیاز پیدا کنند را قبل از آنکه مشتری به آن ها رجوع کند، در اختیارشان قرار می دهم. بدین ترتیب من کار آن ها را تا حد ممکن از حواس پرتی دور می کنم. اما پس از آنکه من این مکالمه را به آن ها منتقل کردم، آن ها مسئول آن هستند تا تجربه ای عالی را برای مشتری رقم بزنند. بنابر ارزش های مشتری مداری شرکت ما همچون صداقت، ارتباط فعال و کمک به موقع، مشتری به یک خط مستقیم دسترسی دارد که او را به فردی که به احتمال زیاد می تواند چالشش را رفع کند متصل میکند. بنابراین مشتری دقیقا جایی قرار می گیرد که می تواند کمکی را که نیاز دارد و لایق او است به دست آورد.
مشتریان خود را با نهایت سرعت ممکن به فردی متصل کنید که می تواند مشکل آن ها را برطرف کند و بدین ترتیب به آن ها بهترین شانس را بدهید تا آنطور که می خواهند از خدمات شما بهره بگیرند.
-لحظات غافل گیرکننده و لذت بخش را پیدا کنید:
من بات ها، Al، و سایر پیشرفت های تکنولوژیکی را پیگیری می کنم و در حال حاضر بسیار مشتاق هستم تا از این ابزارها در کسب و کار خودم استفاده کنم. اما همیشه باید در خاطر داشته باشیم که مشتریان ما انسان هستند و بهترین راه برای کمک کردن به آن ها برای رسیدن به اهدافشان از طریق ارتباطات انسانی است. من فکر نمی کنم که یک بات بتواند این کار را انجام دهد.
سال گذشته در طول سفری که به برلین داشتم، دلتنگ خانواده شدم و به KLM پیام دادم تا نزدیک ترین پرواز به سمت خانه را بیابم. در طول چند ساعت، آن ها نه تنها مجددا کارهای لازم برای رزرو را انجام دادند، بلکه مرا ارتقا نیز دادند. عجب تجربه بی نظیر و دور از انتظاری. این همان دلیلی است که من حتی اگر هزینه های ارزان تر و سریع تری برای پرواز در دسترس داشته باشم، بازهم KLM را انتخاب می کنم.
در حال حاضر در Conversio ما اغلب تلاشمان بر آن است که هر زمان که مشتری چیزی درخواست کرد، بتوانیم کاری مشابه را انجام دهیم. هرگاه که ما به حساب کاربری آن ها مراجعه می کنیم، به دنبال راه هایی هستیم که بتوانیم با پیشنهاد دادن به آن ها ارزشی را که با استفاده از محصول ما بدست می آورند، بیشینه کنیم. این کار نیازمند صرف زمان است، ولی خروجی به دست آمده آنچنان مثبت است که ارزش این کار را دارد.
بسیاری از شرکت ها برای غافلگیر کردن مشتریان خود از swag یا متن های تشکرآمیز استفاده می کنند. در اصل حاصل هر دوی آن ها یکی است: شما مشتریان خود را غافلگیر می کنید و به آن ها لحظات لذتبخشی را ارائه می دهید، این کار نشان دهنده حسن نیت شما است و برایتان خوش نامی می خرد.
-همواره درحال سوال پرسیدن باشید:
درگیر کردن مشتری با خود یک نبرد دشوار است. بنابراین زمانی که یک مشتری برای گرفتن کمک به سمت شما می آید، این یک فرصت عالی است. آن ها از قبل شنیده اند، حالا نوبت شما است که با آن ها حرف بزنید.
رویکرد ما ساده است: ما به مشتری کمک می کنیم تا مشکل خود را حل کند و پس از آن از آن ها چیزی را درخواست می کنیم. از مشتریانی که از ما راضی هستند می خواهیم که نظرشان را درباره محصول ما در Shopify App Store، که کانالی مهم برای دستیابی به مشتریان محسوب می شود، بنویسند. برای مشتریان فعلی ممکن است پیشنهاداتی را ارائه دهیم که ابزارهای ما را بیشتر به کار ببرند. برای مشتریانی که به دنبال جذب آن ها هستیم پیشنهاداتی را ارائه می کنیم تا بتوانیم آن ها را به مشتری همیشگی تبدیل کنیم.
بدین ترتیب ما توجه بیشتری از مشتری را به خود جلب می کنیم. ما می توانیم از این موقعیت برای ارائه خدمات عالی به مشتری، ایجاد تجربه خوب و پیشرفت در دیگر اهدافمان استفاده کنیم.
هر تراکنش از سمت مشتری یک مکالمه دو طرفه است. حتی اگر موضوع اولیه توسط مشتری مطرح شود (من به کمک x نیاز دارم)، این بدان معنا نیست که شما نمی توانید آن خواسته را به روشی مفید برطرف کنید.
هر آنچه که دارید را به کار بگیرید.
در روزهای اولیه استارتاپ، همه چیز چالش برانگیز است و هیچ کس آنقدر وقت کافی ندارد که بتواند بر تمام چالش ها نائل آید. کلید استفاده از تجارب عظیم مشتری نیازمند پذیرش ذهنیت «هزینه به علاوه چیزی» است؛ تلاش کنید تا مزیتی را خلق کنید که فراتر از ورودی شما است.
اگر زمان ورودی منحصر به فرد شما است، هرگز زمان کافی را به دست نخواهید آورد. اگر شما بتوانید آن زمان را به کار ببرید تا در طولانی مدت زمان بیشتری ایجاد کنید، شما برنده خواهید شد.
بنابراین، هر چه را که امروز دارید به کار ببرید. بر اعمالی تمرکز کنید که با توجه به محدودیت منابع به شما بهترین میزان بازگشت را می دهد، و ارزش و خروجی ارتباط با هر مشتری را بیشینه می کند.
ایجاد تجربه عالی در مشتری می تواند «مزیت مطلق» کسب و کار شما باشد.
منبع: helpscout
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
