CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) یک نرم‌افزار است که اطلاعات مربوط به مشتریان و ارتباط‌هایشان با یک کسب‌وکار را ثبت می‌کند. شرکت‌ها برای دسته‌بندی اطلاعات مهم مشتریان از این برنامه استفاده می‌کنند. از این داده‌ها برای بهبود امور مشتریان و همچنین امور داخلی مورد استفاده قرار می‌گیرد. اگر از این نرم‌افزار درست استفاده شود، می‌تواند نقش مهمی در ارتقای بهره‌وری کارشناسان و همچنین در تعالی مشتری ایفا کند.

زمانی‌که در تیم پشتیبانی مشتری HubSpot کار می‌کردم یکی از محبوب‌ترین ابزارها برایم CRM بود. همیشه برایم جالب بود که چطور مشتریان قادر هستند تا با خلاقیت خود از محصول ما طوری استفاده کنند که به اهداف تجاری‌شان برسند. این نرم‌افزار کارهایی فراتر از مدیریت اطلاعات کرده است؛ فرصت‌هایی برای شرکت‌ها خلق کرده تا بتوانند تجربه‌ مشتری خود را بهبود ببخشند.

اگر شرکت شما CRM ندارد، بهتر است به فکر خریداری و استفاده از آن باشید. ابزارهای CRM معمولا رایگان هستند و هر کسب‌وکاری (کوچک و بزرگ) می‌تواند از عملکردهای آن سود ببرد. در بخش بعدی به راه‌هایی خواهیم پرداخت که یک CRM از طریق آن می‌تواند تجربه‌ مشتریان شما را بهتر کند.

-پنج روش بهبود تجربه‌ مشتری توسط CRM:

• ایجاد بخش خودیاور و ورود بی‌دردسر:

مشتری‌ها سریعا تحت تأثیر ایده‌ شناختن یک محصول یا خدمت جدید قرار می‌گیرند. دلیلش این است که پروسه‌ ورود معمولا زمان‌بر و گیج‌کننده است. نرم‌افزار CRM از طریق خودیاور کردن و بی‌دردسر کردن این پروسه، می‌تواند ورود مشتریان به شرکت را آسان کند. مثلا کارشناسان می‌توانند تنظیمات ضبط تماس‌ها را به گونه‌ای تغییر دهند تا بتوانند بیشتر روی گردش کار شرکت تمرکز کنند. این گردش کار به کارشناس‌ها نشان می‌دهد که چه کارهایی را با مشتری و چه زمانی این کارها را انجام دهند.

یکی از شرکت‌هایی که این‌کار را به بهترین نحو انجام می‌دهد WashCard Systems (یک کارواش) است. مشتریان این شرکت کسانی هستند که وقت مراجعه به کارواش ندارند و همچنین نمی‌توانند پروسه‌ طولانی ورود به شرکت را به پایان برسانند. شرکت WashCard Systems به جای اینکه از مشتریانش انتظار داشته باشد همه چیز را خودشان یاد بگیرند، از یک ابزار CRM تولید HubSpot استفاده می‌کنند که به کارشناسان یادآوری می‌کند تا پس از انعقاد هر سفارش، یک قرار ملاقات برای ورود مشتری به شرکت را تنظیم کنند. با در نظر گرفتن این معیارها، WashCard می‌تواند مشتریان خود را در طول مسیر ورود به شرکت همراهی کند و تعالی مشتری را تضمین کند.

• شخصی‌سازی ارتباطات مشتری:

حدود ۴۱ درصد از مشتری‌ها از شخصی‌سازی ضعیف گلایه دارند. اما یک نرم‌افزار CRM می‌تواند اطلاعات مشتری را در اختیار اعضای تیمتان قرار دهد. با این‌کار کارشناسان می‌توانند هر ارتباط جدید با مشتری را شخصی‌سازی کنند. مثلا آن‌ها می‌توانند سوابق تماس مشتری را ببینند و بفهمند که آیا تجربه‌ بد قبلی‌ای با شرکت داشته‌اند یا نه. پس از آن برای اجتناب از ایجاد نارضایتی، اقدامات لازم را انجام می‌دهند. یا در مورد برعکس این مثال، اگر مشتری به خرید از شرکت ادامه دهد کارشناس‌ها می‌توانند خریدهای او را رهگیری کرده و بابت وفاداری به او پاداش بدهند.

یکی از شرکت‌هایی که از قابلیت شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM استفاده‌ بهینه می‌کند شرکت Tesco است. این شرکت از قابلیت ClubCard استفاده می‌کند تا نه تنها به مشتریان وفادار پاداش‌های تشویق‌کننده (برای خریدهای آتی) بدهد، بلکه ایمیل‌هایی حاوی تخفیف و پیشنهاد ویژه نیز برای مشتریان ارسال کند. محتوای این ایمیل‌ها بستگی به تاریخچه‌ خرید مشتری و همچنین کالاهای محبوب او دارد. این نوع از شخصی‌سازی باعث جذاب‌تر شدن پیشنهادهای ویژه‌ Tesco شده و ارزش بیشتری به برنامه‌ وفاداری مشتری این شرکت اضافه می‌کند.

• قدرت بخشیدن به ارتباط با مشتریان:

پایه‌ ارتباط با مشتریان، اعتماد بین شرکت و مشتری ا‌ست؛ نرم‌افزار CRM می‌تواند از طریق ذخیره‌ اطلاعات مهم مشتری و مراجعه به آن در موقعیت‌های آتی، این اعتماد را ایجاد کند. مشتری‌ها معمولا بیشتر از یکبار با شرکت‌ها تماس می‌گیرند، پس ذخیره‌ محتوای هر تماس برای تحلیل در آینده مفید خواهد بود.

این خصوصیت به عنوان مثال برای تیم‌های خدماتی که روی مسائل زمان‌بر در بخش پشتیبانی کار می‌کنند، خیلی مفید است. ممکن است یک جزء کوچک یا یک بخش بی‌اهمیت اطلاعات در ابتدا بیان شده باشد که حالا برای یافتن راه‌حل خیلی حیاتی باشد. دسته‌بندی مناسب داده‌ها، تیم پشتیبانی شما را قابل ‌اعتمادتر می‌کند و این امر باعث بهبود ارتباط با مشتریان در طول زمان می‌شود.

شرکت Bespoke Collection اهمیت بهبود تعاملات مشتریان در حین کار با یک شرکت را درک کرده است. این شرکت کار خود را با تمرکز بر خلق تجربیات به‌یادماندنی برای مشتریانش آغاز کرد و همراه با رشد شرکت، نیازش به استفاده از یک نرم‌افزار CRM برای اطمینان از حفظ کیفیت ارتباط با مشتریان آشکار شد. در نتیجه آن‌ها این نرم‌افزار را خریدند و تنظیمات لازم را برای اطمینان از اینکه به مشتری توجه کافی می‌شود، انجام دادند. کارشناس‌ها حالا می‌دانستند هنگام استقبال از مشتریان در یک مراسم از «خوش آمدید» استفاده کنند یا «باز هم خوش آمدید». وقتی مشتری‌های فعلی برای خرید مجدد اقدام می‌کردند، آن‌ها یک ایمیل حاوی یک کد تخفیف مخصوص مشتری برایشان ارسال می‌کردند. این‌کار باعث شد همراه با رشد شرکت، کیفیت تجربه‌ مشتری بهبود پیدا کند.

• دسترسی سریع به اطلاعات مشتری:

اولین کارکرد یک نرم‌افزار CRM دسته‌بندی و ذخیره‌ اطلاعات کیفی و کمی درباره‌ مشتری شماست. این داده‌ها شامل تعاملات مشتری با شرکت شما از جمله تماس‌های پشتیبانی و خدماتی نیز هست. وقتی یک مشتری با تیم‌های پشتیبانی شما تماس می‌گیرد، کارشناس‌های شما می‌توانند یک نگاه سریع به تاریخچه‌ تماس‌های مشتری با برند شما بیندازند و با این کار از دادن پاسخ‌های تکراری اجتناب کنند. این کار برای تیم‌های پشتیبانی فنی که روی مشکلات مدت‌دار مشتریان کار می‌کنند، اهمیت ویژه‌ای دارد.

• بهبود رضایت مشتری:

یک نرم‌افزار CRM می‌تواند رضایت مشتریان شرکتتان را افزایش دهد چون به‌ عنوان یک نقشه‌ راه برای برآوردن نیازهای هر کدام از مشتریان ایفای نقش می‌کند. هر تماس در یک نرم‌افزار مرکزی ثبت می‌شود، کارشناس‌ها می‌توانند تماس‌های گذشته‌ مشتری را تحلیل کرده و بهترین روش برای دسترسی به یک مشتری را پیدا کنند.

این کار برای افزایش حجم مشتریان اهمیت ویژه‌ای دارد. مطالعات نشان می‌دهند که ۱۰ درصد مشتریان رده ‌بالای شما در هر بازدید سه برابر بیشتر از بقیه‌ مشتری‌ها در سایت شما وقت می‌گذرانند. این امر فشار وارد بر کسب ‌و کارتان را برای راضی نگه‌ داشتن این مشتریان، چندین برابر می‌کند.

شرکت Muncherry این‌کار را از طریق ادغام CRM با یک اپلیکیشن تحویل داخلی انجام داد. کاربرها حتی می‌توانند دقیقا پیش از ارسال سفارش، در قسمت جزئیات، سفارش خود را تغییر دهند. Muncherry از یک نرم‌افزار CRM برای مدیریت این تغییرهای خارق‌العاده و همچنین ثبت بازخورد مشتری‌ها در مورد تجربه‌شان بهره می‌برد. این شرکت بازخورد دریافت ‌شده را به تیم‌های توزیع، انتقال می‌دهد تا تجربه‌ مشتری را بهبود ببخشد.

داده‌های طبقه‌بندی شده‌ CRM منبع خوبی از اطلاعات را در اختیار تیم شما قرار می‌دهد و باعث ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان می‌شود. با استفاده از مزیت‌های فوق ‌الذکر، کسب‌وکارها می‌توانند از CRM خود برای بهینه‌سازی مدیریت داده‌ها و همچنین بهبود تجربه‌ مشتری بهره ببرند.

منبع: blog.hubspot

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.