راهنمای ساده برای برون سپاری مرکز تماس
شرکت‌های هوشمند همیشه هر کاری که میتوانند برای حذف هزینه‌ها انجام میدهند. بودجه‌بندی برای هزینه های کلیدی شرکت و کم کردن هزینه های سربار با برون سپاری امور تکرار پذیر همچون مرکز تماس میتواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روی جنبه‌هایی از شرکت خود سرمایه‌گذاری کنند که می‌خواهند روی آنها تمرکز بیشتری داشته باشند، مانند قدردانی از کارمندان یا خرید تجهیزات جدیدتر.
یکی از راه‌هایی که بسیاری از شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌ها در نظر می‌گیرند، از طریق برون‌سپاری مرکز تماس است. برخی از رهبران صنعت قاطعانه بر این تصمیم می‌ایستند و معتقدند که این تصمیم هزینه‌هایی را کاهش می‌دهد که می‌توان آنها را کاهش داد. با این حال، برخی دیگر با این تصمیم مخالف هستند و معتقدند که ادامه پاسخگویی به تماس کاربران در داخل سازمان ارزش هزینه های اضافی را دارند. اگر کسب و کار شما در حال بررسی این تغییر است، برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد برون سپاری مرکز تماس و خدمات مشتری و همچنین مزایا و معایب استخدام یک مرکز تماس بیرونی، شما را به خواندن این مطلب دعوت میکنیم.
برون سپاری مرکز تماس
برون سپاری خدمات مشتری به شرکت ها این امکان را می دهد که زمان و منابع خود را مجدداً بر جنبه های دیگر تجارت متمرکز کنند، مانند توسعه محصول، تولید محتوا و فروش. خدماتی برای نظارت بر یک عملکرد تجاری خاص، به عنوان مثال مشتریان تجاری موجود. این خدمات برون سپاری شده همچنین می توانند مرکز تماس یک کسب و کار را به طور کامل در اختیار بگیرند. این بدان معناست که شرکت تمام عملیات مربوط به آن مرکز تماس را به یک یا دو مورد مرکز تماس بیرونی برون سپاری می کند.
برون سپاری مرکز تماس زمانی اتفاق می افتد که یک کسب و کار یا سازمان، شرکت خدمات مشتری خارجی را برای مدیریت مرکز تماس خود استخدام می کند. در این شرایط، مرکز تماس بیرونی کارکنان خود را برای مدیریت تماس های شما استخدام کرده و آموزش می دهد تا تمام ارتباطات با مشتریان را برای کسب و کار شما انجام دهند.
برون سپاری مرکز تماس دارای مزایا و معایبی است که کسب و کارها هنگام بررسی اینکه آیا تصمیم خود را پیش ببرند یا نه، آنها را ارزیابی می کنند. در زیر چند مورد را جمع آوری کردیم که می توانید هنگام تصمیم گیری در نظر بگیرید.
مزایای برون سپاری یک مرکز تماس
۱٫ هزینه کمتری دارد
یکی از دلایل اصلی برون سپاری خدمات مشتری این است که هزینه های مرکز تماس را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. تمرکز مرکز تماس بیرونی بر روی امور پاسخگویی و خدمات مشتریان و دسته بندی کارکنان به منظور مدیریت نظام حقوق دستمزد باعث میشود تا بتوانند امور اجرایی مرکز را بهینه تر و با هزینه کمتر مدیریت کنند، در نتیجه در پول شرکت شما صرفه جویی می کنند.
۲٫ شما می تواند در زمان صرفه جویی کند.
مصاحبه، استخدام و آموزش کارکنان مرکز تماس ممکن است بیشتر از حد انتظار طول بکشد. یک مرکز تماس بیرونی میتواند با مدیریت کارکنان، مقداری از این وزن را از دوش شرکت شما بردارد. به این ترتیب، می‌توانید زمان خود را بر روی سایر کارهای داخلی که نیاز به توجه بیشتری دارند متمرکز کنید.
۳٫ برای توسعه مرکز تماس شما مفید است
اگر شرکت شما در حال توسعه بازار است، همکاری با مراکز تماس بیرونی مفید است. به طور خاص، مراکز تماس به واسطه تمرکز و تخصص در جذب، آموزش و نگه داشت نیرو میتوانند همزمان با توسعه کسب و کار شما و دانستن ریز برنامه توسعه، همقدم با شرکت تعداد پرسنل خود را افزایش داده و همچنین با استفاده از تکنولوژی های بروز مرکز تماس بخشی از بار تماس های شما را بدون نیاز به اپراتور مدیریت کنند.
۴٫ انعطاف پذیری افزایش خواهد یافت
کارمندان مرکز تماس بیرونی در صورت نیاز به صف پاسخگویی شما اضافه خواهند شد، نه به عنوان کارمندان تمام وقت بلکه برای مدیریت مقطعی مازاد تماس های روزانه شما. هر زمان که یک شرکت به هر دلیلی مثل اجرای کمپین های تبلیغاتی یا بروز مشکلات فنی افزایش تماس داشته باشد، می تواند به سرعت و به راحتی مراکز تماس بیرونی را برای رفع این نیازها استخدام کنند، بدون نیاز به استخدام اپراتور درون شرکت و با دانستن اینکه آنها نیازی به افزایش هزینه برای اعمال این تغییرات یا پرداخت اضافه کاری ندارند.
۵٫ شما می توانید ۲۴/۷ خدمات مشتری ارائه دهید.
خدمات مشتری ۲۴ ساعته در هفت روز هفته امری است که مورد نیاز شرکت هاست. با این حال، پرداخت هزینه به کارمندان داخل شرکت ها برای کار در شیفت شب بسیار گران است. با داشتن یک مرکز تماس بیرونی، می توانید به راحتی ۲۴ ساعت از شبانه روز را پوشش دهید. وجود پروژه های متعدد در مرکز تماس بیرونی باعث میشود که پوشش ۲۴ ساعته بدون نیاز به تعیین شیفت‌های اضافی و با استفاده از اپراتورهای اشتراکی به راحتی انجام شود.
۶٫ می‌توانید به راحتی تماس‌های سرریز را انتقال دهید.
زمان‌های خاصی از سال وجود دارد که حجم تماس‌ها بیشتر از حد معمول است، مانند تعطیلات، اعیاد و مناسبت های خاص مثل جمعه سیاه. در این زمان‌ها، مدیریت یک جهش ناگهانی در تماس‌های خدمات مشتری را تجربه خواهد کرد. یک مرکز تماس بیرونی که یکی از وظایف آن رسیدگی به سرریز تماس است، می توانید به راحتی تماس ها را بدون نیاز به افزایش اپراتورهای خود به مرکز تماس بیرونی منتقل کنید.
معایب برون سپاری مرکز تماس
۱٫ احتمالاً موانع ارتباطی وجود خواهد داشت
هنگام برون سپاری یک مرکز تماس، ممکن است لازم باشد تا بستر فنی موجود را برای انتقال تماس ها به زیرساخت مرکز تماس بیرونی متصل کنید و خود را برای چالش های ارتباطی نقطه به نقطه یا از طریق ایجاد شبکه داخلی باید آماده کنید که در این بین وجود موانع ، قطع اینترنت میتواند بر کیفیت ارتباط تاثیر منفی گذاشته و در نتیجه بر تجربه مشتری تأثیر منفی بگذارد. مراکز تماس حرفه ای برای این موارد همیشه راهکاری مطمئن پیشنهاد میدهند و تعهد به حفظ ارتباط پایدار تنها بخش کوچکی از تعهدات آنهاست.
۲٫ کارکنان برون سپاری عموماً دانش کمتری نسبت به محصول دارند
از آنجایی که این کارمندان کارکنان بیرون از شرکت شما هستند، احتمالاً دانش کمتری از شرکت شما و محصولات خواهند داشت. اگرچه هنوز قبل از شروع کار آموزش می بینند، اما ممکن است فقط اصول اولیه را بدانند. قادر به رسیدگی به تماس های فنی یا پیچیده تر نخواهند بود که در این موارد پیشنهاد میشود تا از سیستم های تیکتینگ برای ارجاع مشکلات به واحد فنی درون شرکتی استفاده شود.
۳٫ کاهش همکاری بین همکاران پشتیبانی و فنی
در شرکت شما، تیم ها احتمالاً با هم کار می کنند، به خصوص اگر در یک ساختمان قرار داشته باشند. با این حال، در یک مرکز تماس بیرونی، کارمندان روابط یکسانی ندارند. همیشه در یک ساختمان کار نمی کنند. بنابراین، همکاری تیمی ممکن است کاهش یابد و در نتیجه انتقال اطلاعات بین بخش خدمات مشتری و تیم فنی شما متوقف شود. در این موارد نیز پیشنهاد میشود تا از سیستم های تیکتینگ یا سی آر ام برای ارجاع مشکلات به واحد فنی درون شرکتی و ثبت مشکلات کاربران به منظور دریافت گزارشات و پیگیری بهتر مشکلات کاربران استفاده شود.
۴٫ تاکید کمتری بر رضایت مشتری وجود دارد.
از آنجایی که مراکز تماس برون سپاری از کسب و کار شما جدا شده اند، آنها همیشه تعهد یکسانی به رضایت مشتری درخشان ندارند. این بدان معنا نیست که این کارمندان به جلب رضایت مشتریان اهمیت نمی دهند، بلکه این به سادگی این است که کارمندان داخلی تمایل بیشتری به ایجاد و تقویت پیوند با مشتری برای ایجاد مشتریان وفادار دارند. در این موارد پیشنهاد میشود تا از ابزار رضایت سنجی در انتهای تماس و یا پرسشنامه های موردی در رابطه با میزان رضایت مشتری از خدمات دریافتی و ارتباط صورت گرفته با واحد پشتیبانی بیرونی استفاده شود تا با دریافت گزارش و بازخورد از این سیستم ها بتوانید دید جامع تری بر این موضوع مهم داشته باشید.
۵٫ شما هیچ کنترلی روی اینکه چه کسی استخدام می شود ندارید.
زمانی که یک شرکت کنترل و مدیریت امور را به یک مرکز تماس بیرونی واگذار می کند، حق استخدام هر کسی را که مرکز تماس صلاح می داند را نیز از دست می دهد. بنابراین، شرکت شما ممکن است متوجه شود که برخی از کارمندان استخدام شده در این مراکز تماس برای این کار مناسب نیستند، برای جلوگیری از این ناهماهنگی مکانیزم ماشه را طراحی کرده ایم تا افرادی که از دید شما مناسب پاسخگویی تماس های شما نیستند بتوانید درخواست تغییر نیرو را اعلام کنید تا در اسرع وقت نیروی جایگزین برای ایشان انتخاب شود.
اکنون که مزایا و معایب مراکز تماس برون سپاری شده را دیدید، ممکن است تعجب کنید. , “اگر مراکز تماس برون سپاری شده در هزینه ها صرفه جویی می کنند، در واقع چقدر پس انداز می کنید؟” مطالعات نشان می دهد که می توانید با برون سپاری مرکز تماس خود به یک ارائه دهنده خدمات بیرونی هزینه های قابل توجهی را کاهش دهید.
بیشتر مراکز تماس بیرونی فقط برای زمان پاسخگویی خود دستمزد دریافت می کنند و به طور متوسط ۸۵٪ در هر شیفت ۸ ساعته بهره وری دارند. بنابراین، اگر برای مثال یک اپراتور داخلی ۴۰ هزار تومان در ساعت هزینه داشته باشد، کارفرما فقط حدوداً ۳۶ هزار تومان در ساعت برای یک نماینده برون سپاری پرداخت می کند. این امر باعث صرفه جویی ۱۵ درصدی یک کسب و کار در پرداخت دستمزد کارمندان می شود.