زمانی که میزان تماس‌های تلفنی بیش از حد زیاد می‌شود، شرایط برای کارمندان بخش مرکز تماس کمی سخت می‌شود، آن‌ها به دنبال پیروی از سرپرست خود دقیقا کارهای او را تکرار می‌کنند، درحالی که خود سرپرست از همه آشفته‌تر است و نگران این است که مبادا با از دست دادن زمان، مشتری‌ها از دست بروند. اما حال زمان آن رسیده تا این مشکل برطرف شود.

در این مقاله می توانید با سه راهکار مهم در آماده کردن کارمندان برای پیشبرد بهتر مقابله با سیل عظیم تماس‌ها آشنا شوید و استرس حاصل از قرار گرفتن در این شرایط را برای همه کارمندان بخش مرکز تماس به حداقل برسانید.

-بررسی کنید که برای حل مسائل بیشتر توسط کارمندان مرکز تماس باید چقدر هزینه کنید:

مطالعات نشان داده که کارمندان مرکز تماس توانایی انجام هر کاری را دارند و زمانی که میزان پاداش بیشتری دریافت کنند، راحت‌تر به امور رسیدگی می‌کنند؛ در یک مطالعه نشان داده شد که در ابتدا کارمندان بدون این که کلمه‌ای حرف بزنند هر مشکلی را تا میزان نهایتا ۵۰ دلار حقوق دریافتی‌شان حل و فصل می‌کردند و در انجام کارهای بیشتر از این مقدار قدرتی از خود نشان نمی‌دادند اما پس از آن تنها با افزایش پرداخت ۷۲ دلار بیشتر توانستند ۹۴ درصد به تماس‌های بیشتری پاسخ دهند و با بالاتر بردن میزان پرداخت‌ها عملکرد بهتر و سریع‌تری از خود نشان می‌دهند.

در این شرایط نشان داده شد که هرچه سرپرستان با سرعت تماس‌ها را وصل می‌کردند، باز هم کارمندان مرکز تماس با قدرت بیشتری همه تماس‌ها را مدیریت کرده و به آن‌ها پاسخ می‌دادند.

بعد از آن این عقیده به وجود آمد که زمانی که سرپرستان بخش با همان حقوقی که می‌گیرند می‌توانند اوضاع را مدیریت کنند، پس چرا کارمندان چنین کاری نمی‌کنند؟ در این مرحله حقوق کارمندان از ۵۰ دلار به ۱۰۰ دلار اضافه شد و ۲۵ دلار از میزان مبلغ افزایشی به آن‌ها کمتر شد و در کنار آن به کارمندان مرکز تماس آموزش داده شد تا بتوانند بهتر تصمیم‌گیری کنند و بین منافع شرکت و مشتریان یک تعادل برقرار کنند.

اما در این مرحله سرپرستان هیچ رضایتی از شرایط نداشتند و اعلام کردند که مسائل تنها در حد پرداختی که به کارمندان داده می‌شد به سرانجام می‌رسید و عملکرد آن‌ها کمتر شده است و بعد از رساندن دوباره میزان پرداختی به ۷۵ دلار باز هم شرایط به حالت ایده‌آل خود بازگشت.

درواقع یکی از بهترین راه‌ها برای این‌که به کارمندان مرکز تماس خود قدرت مقابله با شرایط سخت و پاسخگویی به سیل تماس‌ها را بدهید، این است که حداقل به میزان ۹۰ درصد از کاری که انجام می‌دهند، حقوق دریافت می‌کنند، اما بهتر است هیچ افزایش حقوقی بدون آموزش و برگزیدن هدفی مشخص در کارتان انجام ندهید و سعی نکنید که همه مسائل را بدون پیش‌بینی تنها با پول حل کنید.

-مهارت‌های مرتبط با مقابله در برخورد با شرایط سخت را آموزش دهید:

همه افراد گمان می‌کنند که برای کارمندان مرکز تماس، تنها این‌که در مورد تولیدات شرکت آموزش ببینند و بتوانند کمی مهارت‌های ارتباط با تلفن را کسب کنند، کافی است. در حالی که کمتر کسی در بخش خدمات مشتریان دقیقا همان چیزی را که باید بداند، آموزش می‌بیند. کارمندان بخش مرکز تماس باید بتوانند مشتریان عصبانی را آرام کنند، بتوانند مودبانه یک مکالمه تند و بی ادبانه با مشتری را کنترل کنند و با مهارت با مشتریانی که قصد صحبت با سرپرست را دارند، برخورد کنند. مطالعات نشان داده که کمتر از ۱۰ درصد از شرکت‌ها در مورد چگونگی رسیدگی به مشتریان در شرایط مختلف آموزش می‌بینند.

بهتر است بدانید که کارمندان مرکز تماس باید با مهارت‌های فنی برای همدلی با مشتری، دفاع از هویت شرکت، استفاده از لحنی استراتژیک و کنترل کردن خشم باشند و بتوانند این مهارت‌ها را در شرایط سخت و زمان‌های شلوغ نیز به کار ببرند.

-درک روانشناختی درستی از خشم داشته باشید:

یکی از مهم‌ترین راهکارهای مقابله با شرایط سخت در زمانی که تماس‌ها بیش از حد زیاد می‌شود، این است که بدانید همه مسائل همانند هم حل نمی‌شود و اینکه هر مشتری چه مشکلی دارد. کارمندان باید بدانند زمانی‌که درست به مسائل رسیدگی نشود، مشکلات کوچک معمولا بزرگ‌تر می‌شوند و به همین دلیل روش برخورد آن‌ها معمولا اهمیت زیادی دارد.

شاید بزرگ‌ترین مشکلی که در هنگام مکالمه کارمندان با مشتریان ناراضی وجود دارد، این باشد که آن‌ها نگرانی مشتری را تصدیق نمی‌کنند و تنها شروع به سوال کردن و پیدا کردن مشکل می‌کنند، درحالی که کارمندان بخش مرکز تماس باید بتوانند همدلی کنند و در این شرایط بگویند که «من دقیقا مشکل شما را درک می‌کنم و متوجه هستم که این موضوع چقدر می‌تواند برای شما ناراحت‌کننده باشد.»

بهتر است کمی به کارمندان خود مسائل روانشناسی را نیز آموزش دهید تا بتوانند مهارت‌های مقابله با شرایط سخت را یاد بگیرند و راحت‌تر قادر به آرام کردن و کنترل مشتریان خود باشند.

 

منبع: customerservicemanager

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.