باید بدانید که مشتریان معمولا سطح خدمات شما را با توجه به این که چطور از پس مشکلات بر می‌­آیید، قضاوت می­‌کنند و در چنین شرایطی آن‌ها در بسیاری از موارد، کاستی‌­ها را نادیده می­‌گیرند و بازخوردهای مثبتشان را درباره تجربه‌­ای که از کار با شما به دست آوردند، برای سایرین، بازگو می‌­کنند.

آخرین باری که با یک  مشتری سخت‌­­گیر و دردسرساز کار کردید، دقیقا چه زمانی بود؟ آن مشتری یک فرد از بیرون شرکت بود و یا با فردی از پرسنل شرکت، اعضای تیم و یا شاید رئیستان!

همه ما دوست داریم تا خدمات استثنایی را به مشتریان خود ارائه دهیم، اما در واقعیت مشکلاتی هم بر سر راهمان قرار دارد و همیشه همه چیز درست پیش نمی‌­رود.

مهم­‌ترین موضوعی که در رابطه با مشتریان ناراضی وجود دارد، این است که شما در ابتدا باید با احساس ناراحتی آن‌ها مقابله کنید و بعد مشکلشان را برطرف کنید.

مشتریان ناراضی معمولا عکس‌­العمل­‌های سریعی به شما و محصولات و خدماتی که از شما دریافت می­‌کنند، نشان می­‌دهند و البته اگر رضایتشان جلب نشود، احتمالا همه این نارضایتی را بر سر شما آوار می­‌کنند. بهتر است تنها با حل کردن مشکل این افراد، سعی در آرام کردنشان نداشته باشید، بلکه راهکارهای دیگری را هم باید به کار بگیرید.

 در ادامه می‌­توانید با ۵ راهکار برای مقابله با چنین مشتری­‌هایی آشنا شوید:

-اجازه ندهید که احساس مشتریان روی شما تاثیر بگذارد:

روی گوش دادن فعال و بدون حالت تدافعی تمرکز کنید. برخی مشتریان ممکن است که اظهارات بی­پایه و اذیت‌­کننده‌­ای بر زبان بیاورند، اما بهتر است آرام باشید و تحت تاثیر قرار نگیرید.

-گوش کردن، گوش کردن و گوش کردن:

به مشتری نگاه کنید و وانمود کنید که با دقت به او گوش می­‌کنید. مشتریان معمولا می‌خواهند بفهمند که شما چقدر به آن‌ها گوش می‌­کنید و چقدر به حل کردن مشکلشان تمایل دارید.

-دست از اظهار تاسف بردارید:

چند بار این جمله را شنیده‌­اید که «به خاطر این موضوع متاسفم، اطلاعات کاملتان را بدهید تا مشکلتان را پیگیری کنم»؛ راستش را بخواهید این عبارت بیش از حد بین مردم استفاده می­‌شود و اعتبار و ارزش خود را از دست داده است.  به جای گفتن این عبارت بهتر است از معذرت می­‌خواهم استفاده کنید و اگر در جمله­‌ای لازم بود از عبارت متاسفم استفاده کنید، حتما جمله­‌تان را کامل کنید. مثلا «آقای اسمیت، متاسفم که اطلاعات را آن‌گونه که باید دریافت نکردید.»

سعی کنید در شرایطی که با مشکل مواجه می­‌شوید حتما از اسم مشتری­‌ها نیز استفاده کنید تا جمله­‌تان تاثیرگذارتر شود.

همدلی کردن، یکی از موثرترین راه‌­ها برای مقابله با احساسات مشتریان است:

باید بدانید که همدلی کردن به معنای موافقت با فرد مقابلتان نیست بلکه پذیرش حرف‌­ها و احساسات طرف مقابلتان است و به او این پیام را می­‌دهد که «من می‌­فهمم شما چه احساسی دارید» البته در این مورد حواستان باشد تا به طور هوشمندانه­‌ای رفتار کنید و اگر مشتری متوجه عدم صداقت شما در این موضوع شود، یقینا رفتار بدتر و ریاست طلبانه­‌تری در مقابلتان نشان می­‌دهد.

برای مثال استفاده از جمله‌­های زیر می‌­تواند به شما کمک کند:

«من می‌­توانم درک کنم که شما چقدر عصبانی هستید» یا «من درک می­‌کنم منظورتان چیست» که البته باید واقعی و با احساس همدلی کردن بیان شود.

-رابطه ایجاد کنید:

گاهی اوقات بسیار مفید است که یک عبارت دیگر به جمله­‌تان که برای همدلی با مشتری در نظر گرفتید، اضافه کنید و خودتان را نیز به جای مشتری بگذارید؛ مثلا به او بگویید: «من کاملا درک می­‌کنم چه احساسی دارید و منتظر ماندن برای من هم واقعا کار سختی است.» خودتان را به جای مشتری بگذارید و یک ارتباط متقابل برقرار کنید.

خیلی از افرادی که در بخش خدمات مشتریان فعالیت دارند، با مشتریان خود از روش نادرستی رفتار می‌­کنند، بهتر است بدانید که مشتریان دوست دارند از شما مسئولیت پذیری و حمایت دریافت کنند.

در ادامه این روش سعی کنید با مشتریان خود همدردی کنید و به آن­‌ها بگویید که چه کارهایی قرار است برای حل این وضعیت انجام دهید. بگویید که «من این مشکل را با مدیر مجموعه مطرح می‌­کنم» یا «تمام تلاشم را می­‌کنم تا در آینده دیگر چنین مشکلی به وجود نیاید.»

باید بدانید که مشتریان شما، چه افرادی که در داخل مجموعه‌­تان به شما رجوع می‌­کنند و چه افرادی که از بیرون به عنوان مشتریان شما هستند، عمدتا توسط احساساتشان هدایت می­‌شوند، بنابراین این موضوع اهمیت زیادی دارد که از پاسخ‌­های انسان دوستانه و درستی، مخصوصا در زمان­‌هایی که مشتریتان ناراضی است، استفاده کنید.

فراموش نکنید که اگر مشتریان، شما را دوست داشته باشند و احساس کنند که شما مراقبشان هستید، راحت‌­تر حر‌‌ف‌­هایتان را قبول می­‌کنند و از اشتباهاتتان چشم ­پوشی می­‌کنند.

 

منبع: customerservicemanager

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.