باید بدانید که مشتریان معمولا سطح خدمات شما را با توجه به این که چطور از پس مشکلات بر میآیید، قضاوت میکنند و در چنین شرایطی آنها در بسیاری از موارد، کاستیها را نادیده میگیرند و بازخوردهای مثبتشان را درباره تجربهای که از کار با شما به دست آوردند، برای سایرین، بازگو میکنند.
آخرین باری که با یک مشتری سختگیر و دردسرساز کار کردید، دقیقا چه زمانی بود؟ آن مشتری یک فرد از بیرون شرکت بود و یا با فردی از پرسنل شرکت، اعضای تیم و یا شاید رئیستان!
همه ما دوست داریم تا خدمات استثنایی را به مشتریان خود ارائه دهیم، اما در واقعیت مشکلاتی هم بر سر راهمان قرار دارد و همیشه همه چیز درست پیش نمیرود.
مهمترین موضوعی که در رابطه با مشتریان ناراضی وجود دارد، این است که شما در ابتدا باید با احساس ناراحتی آنها مقابله کنید و بعد مشکلشان را برطرف کنید.
مشتریان ناراضی معمولا عکسالعملهای سریعی به شما و محصولات و خدماتی که از شما دریافت میکنند، نشان میدهند و البته اگر رضایتشان جلب نشود، احتمالا همه این نارضایتی را بر سر شما آوار میکنند. بهتر است تنها با حل کردن مشکل این افراد، سعی در آرام کردنشان نداشته باشید، بلکه راهکارهای دیگری را هم باید به کار بگیرید.
در ادامه میتوانید با ۵ راهکار برای مقابله با چنین مشتریهایی آشنا شوید:
-اجازه ندهید که احساس مشتریان روی شما تاثیر بگذارد:
روی گوش دادن فعال و بدون حالت تدافعی تمرکز کنید. برخی مشتریان ممکن است که اظهارات بیپایه و اذیتکنندهای بر زبان بیاورند، اما بهتر است آرام باشید و تحت تاثیر قرار نگیرید.
-گوش کردن، گوش کردن و گوش کردن:
به مشتری نگاه کنید و وانمود کنید که با دقت به او گوش میکنید. مشتریان معمولا میخواهند بفهمند که شما چقدر به آنها گوش میکنید و چقدر به حل کردن مشکلشان تمایل دارید.
-دست از اظهار تاسف بردارید:
چند بار این جمله را شنیدهاید که «به خاطر این موضوع متاسفم، اطلاعات کاملتان را بدهید تا مشکلتان را پیگیری کنم»؛ راستش را بخواهید این عبارت بیش از حد بین مردم استفاده میشود و اعتبار و ارزش خود را از دست داده است. به جای گفتن این عبارت بهتر است از معذرت میخواهم استفاده کنید و اگر در جملهای لازم بود از عبارت متاسفم استفاده کنید، حتما جملهتان را کامل کنید. مثلا «آقای اسمیت، متاسفم که اطلاعات را آنگونه که باید دریافت نکردید.»
سعی کنید در شرایطی که با مشکل مواجه میشوید حتما از اسم مشتریها نیز استفاده کنید تا جملهتان تاثیرگذارتر شود.
–همدلی کردن، یکی از موثرترین راهها برای مقابله با احساسات مشتریان است:
باید بدانید که همدلی کردن به معنای موافقت با فرد مقابلتان نیست بلکه پذیرش حرفها و احساسات طرف مقابلتان است و به او این پیام را میدهد که «من میفهمم شما چه احساسی دارید» البته در این مورد حواستان باشد تا به طور هوشمندانهای رفتار کنید و اگر مشتری متوجه عدم صداقت شما در این موضوع شود، یقینا رفتار بدتر و ریاست طلبانهتری در مقابلتان نشان میدهد.
برای مثال استفاده از جملههای زیر میتواند به شما کمک کند:
«من میتوانم درک کنم که شما چقدر عصبانی هستید» یا «من درک میکنم منظورتان چیست» که البته باید واقعی و با احساس همدلی کردن بیان شود.
-رابطه ایجاد کنید:
گاهی اوقات بسیار مفید است که یک عبارت دیگر به جملهتان که برای همدلی با مشتری در نظر گرفتید، اضافه کنید و خودتان را نیز به جای مشتری بگذارید؛ مثلا به او بگویید: «من کاملا درک میکنم چه احساسی دارید و منتظر ماندن برای من هم واقعا کار سختی است.» خودتان را به جای مشتری بگذارید و یک ارتباط متقابل برقرار کنید.
خیلی از افرادی که در بخش خدمات مشتریان فعالیت دارند، با مشتریان خود از روش نادرستی رفتار میکنند، بهتر است بدانید که مشتریان دوست دارند از شما مسئولیت پذیری و حمایت دریافت کنند.
در ادامه این روش سعی کنید با مشتریان خود همدردی کنید و به آنها بگویید که چه کارهایی قرار است برای حل این وضعیت انجام دهید. بگویید که «من این مشکل را با مدیر مجموعه مطرح میکنم» یا «تمام تلاشم را میکنم تا در آینده دیگر چنین مشکلی به وجود نیاید.»
باید بدانید که مشتریان شما، چه افرادی که در داخل مجموعهتان به شما رجوع میکنند و چه افرادی که از بیرون به عنوان مشتریان شما هستند، عمدتا توسط احساساتشان هدایت میشوند، بنابراین این موضوع اهمیت زیادی دارد که از پاسخهای انسان دوستانه و درستی، مخصوصا در زمانهایی که مشتریتان ناراضی است، استفاده کنید.
فراموش نکنید که اگر مشتریان، شما را دوست داشته باشند و احساس کنند که شما مراقبشان هستید، راحتتر حرفهایتان را قبول میکنند و از اشتباهاتتان چشم پوشی میکنند.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.