رویای مشتری محور بودن
همیشه برام جالبه که به نظر میرسه اکثر مدیرها رویای مشتری محورترین سازمان اگر در دنیا نه در صنف خودشون رو در سر دارن.
جالب، ساده و واضحه که مشتری محور بودن واقعا به مردم جانی دوباره میبخشه متاثر از انرژیی که از کمک به دیگران متساعد میشه
موارد دیگه به نظر از مشتری مهم تر هستن!
پس اگه مردم واقعا عاشق کمک کردن به مشتری ها هستن، چرا پس انجامش نمیدن؟
خیلی سادست، دلیل اصلی اینه که همه درگیر کار اصلی شرکت هستن. اگر رهبر بیزینس بستری برای مشتری محور بودن فراهم کنه، اکثر کارمندا داخل این بستر هم خوب عمل می کنن.
متاسفانه واقعیت اینه که در اکثر مواقع بستری فراهم میشه که موارد دیگه بیزینس مهم تر از مشتری محسوب میشن.
ارتباط رهبر با کارمندان یکی از مهم ترین فاکتورهای ساختن بستر مناسب در بیزینس شماست.
اگه مدیر سازمان تاکید شدیدی در کسب و کار به مشتری محور بودن تمام کارمندان داشته باشه، نمی تونه هر سری با ایده های جالب کارمندان برای کمک به مشتری مخالفت کنه. (برای مثال “به نظرت این ایده خیلی گرون نیست؟!”) یا در غیر این صورت بستر نامناسبی ایجاد می شه.
ایجاد بستر مناسب
دومین مورد داشتن یک سیستم ارزیابی در کسب و کار شماست. اگر شما افراد رو بر روی میزان و چگونگی فروش ارزیابی کنید، طبیعتا تمام تمرکز بر روی فروش معطوف میشه.
برای تبدیل شدن به یک کمپانی مشتری محور واقعی، وظیفه مدیر و رهبران سازمان است تا تمرکز افراد رو تنها از اهداف مالی به اهداف مشتری محور با راه اندازی سیستم ارزشیابی با هدف برخورداری از مشتریانی خوشحال و راضی منعطف کنن.
فقط در این صورت زیر ساخت مناسب برای مشتری محور بودن تیم هارو میتونید فراهم کنید.
اخیرا تجربه ای داشتم در صف پاسپورت چک فرودگاه که مردم در دو صف طولانی منتظر بودن تا نوبتشون برسه، ولی وقتی نوبت من رسید، مسئول اون صف یک تابلو با مضمون “لطفا به بادجه بعدی مراجعه کنید این بادجه تعطیل است” رو جلوی من قرار داد و رفت.
خیلی تعجب کردم از این برخورد، اما وقتی از بادجه دار پرسیدم که چرا این کارو با من کردی، در جواب بهم گفت” آقا، ساعت ۷:۵۰ دقیقه است و رئیسم بهم دستور داده تا قبل از ۸ باید کپی پاسپورت هارو فایل کنم”
مطمئنم که رئیس اون بخش دوست داره تا مسافرانی که به این بخش مراجعه میکنن خوشحال باشن، اما سهوا بستر نامناسبی رو برای این کار فراهم کرده. مطمئنا اون کارمند دوست داشت تا کار من رو انجام بده اما به دلیل فرمایشات ریاست بخش و بستر سازی نا مناسب نمی تونست بهترین عملکرد خودشو داشته باشه.
اگر واقعا دوست دارین که بستری مشتری محور رو برای کسب و کارتون فراهم کنید، اولویت رهبر تیم باید بستر سازی مناسب برای ارائه هر چه بهتر خدمات به مشتری ها باشه. اگه این کار رو درست انجام بدین، هم مشتری ها و هم کارمندان شرکت عاشقش میشن.
ایلیا امیری