پاسخ های ادمین بخش پشتیبانی مشتریان می تواند یک مسئله بزرگ را حل کند و این موضوع شبیه شرایطی است که یک پزشک به تشخیص علائم بیمارش می پردازد.
وقتی کسی زخمی می شود، معمولا اول علائمش درمان می شود. ابتدا دردش را کاهش می دهند، خونریزی را بند می آورند و غیره. درد و خونریزی باعث می شود زجر بیمار بیشتر شود یا حتی شرایطش وخیم تر شود، بنابراین با قرص مسکن یا یک باند به سرعت درمان می شود. با کاهش درد یا بند آوردن خونریزی، فاجعه تمام می شود. سپس بیمار حس بهتری دارد و شروع به بهبود می کند اما اگر زخم عمیق تر از یک بریدگی ساده یا پا درد باشد، چه اتفاقی می افتد؟ زخم های عمیق ممکن است عفونت کنند. آنچه به نظر یک پیچ خوردگی می آید، ممکن است شکستگی یک استخوان باشد. اگر دلیل علائم اولیه به درستی تشخیص داده نشود، بیمار ممکن است هیچ وقت بهبود پیدا نکند. در حقیقت ممکن است حالش بدتر شود. اگر این طور شود بیمار اعتمادش به توانایی های درمانگرش را نیز از دست خواهد داد. همین سناریو در پرداختن به مشکلات مشتری ها نیز صدق می کند.
-پاسخ ها، همیشه راه حل های قطعی نیستند:
مشتری که برای رفع مشکلش از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا چت با مرکز تماس ارتباط برقرار می کند، با حل سریع آن مشکل، می تواند به ادامه زندگی خود بپردازد.
دلیل تماس افراد با مرکز تماس، معمولا نتیجه یک فرآیند ناقص در بیرون از بخش خدمات مشتریان است؛ برای مثال این فرآیند ناقص می تواند نتیجه یک مشکل در صدور صورتحساب باشد که به دلیل یک خطا در بخش مالی به وجود آمده و یا اطلاعات نادرست محصول باشد که توسط تیم محصول وارد شده است. همچنین می تواند اطلاعات نادرست یک سفارش باشد که به دلیل اشتباه در اداره مرسولات به وجود آمده است. در هرکدام از این سناریوها، کارشناس مرکز تماس به سادگی می تواند صرفا به حل مشکل بپردازد. درباره مشکلات بالا می تواند اعتبار اضافه کند، می تواند مشتری را درباره محصول راهنمایی کند یا کد رهگیری مرسوله صحیح را جستجو کند. اما اگر مشکل بزرگ تر از این ها باشد، چه اتفاقی می افتد؟ در این شرایط، مشتریان زیادی ممکن است با مشکل در خواندن و فهمیدن مشخصات محصول، با پشتیبانی مشتریان تماس بگیرند. همچنین مشتری های دیگری که اطلاعات اشتباه درباره سفارششان دارند، ممکن است برای یافتن مکان سفارششان با بخش خدمات مشتریان تماس بگیرند.
–اتلاف منابع شرکت:
اولین باری که یک کارشناس (یا چند کارشناس) به این سناریوها پاسخ می دهد، ممکن است به نظرش یک اتفاق ناگهانی بیاید. نداشتن سیستم مناسب رهگیری تماس ها و مشارکت داخلی و تحلیل الگوها، باعث می شود تکرار این مشکلات را متوجه نشوید و نتوانید آن را به صورت درست حل کنید؛ در نتیجه کارشناسان پشتیبانی مشتریان با مشکلات تکراری روبرو می شوند که تکرار این پروسه، برای شرکت هزینه دارد. مشخص ترین هزینه، هدر رفتن زمان کارشناسان برای پاسخ به سوالات تکراری است. هزینه دیگرش تأثیر روی سایر مشتریان است، چون ممکن است این مشکل را نداشته باشند اما ممکن است به دلیل تماس زیادِ دیگران با مشکل مشابه، مدتی طولانی در صف بمانند. این کار یک هزینه دیگر در زمینه کارمندان هم دارد. کارشناس های خدمات مشتریان وقتی مجبور باشند هرروز یک سری مشکل مشابه را حل کنند، کلافه می شوند. این کلافگی را در برخورد ضعیف و لحن بدشان هنگام ارتباط با مشتری یا سایر ادارات می توان متوجه شد.
–تجربه ناقص:
همان طور که تشخیص و درمانِ اشتباه در بیمار باعث سلب اعتمادش به پزشک می شود، مشتریان نیز در موقعیت مشابه همین برخورد را نسبت به سازمان خواهند داشت.
هر مشتری با سایرین متفاوت است. ممکن است اولین باری باشد که به مشکلی برمی خورد، ممکن است هم زمان با چند مشکل دیگر هم مواجه شده باشد (یا بدتر از آن، برای بار دوم با یک مشکل تکراری روبرو شود.) هر باری که آن ها از یک شرکت کمک می خواهند، تجربه مشتری فرسایش پیدا می کند. (تجربه بد مشتریانی را که به خاطر سایر مشکلات در صف تماس مانده اند، فراموش نکنید.) مشتری ها محصول یا خدمت شما را انتخاب کرده اند که یک مشکل را بدون تلاش خاصی حل کنند، نه این که یک مشکل دیگر برای خودشان بتراشند.
امروزه شرکت ها برای ارائه بهترین تجربه مشتریِ ممکن، با هم در رقابت هستند. آنچه یک مشکل کوچک به نظر می آید ممکن است باعث عدم اعتماد شود.
–علت را پیدا کنید:
راه حل چیست؟
اول باید فراتر از مشکل مشتری و یا سوالش را ببینید. مسائل باید رهگیری و دلیل تماس مشتریان دسته بندی شوند و دائما تحت کنترل باشند. با این کار، می‌ت وان الگوها را شناسایی کرد.
پس از این، خدمات مشتریان باید با سایر تیم های داخل سازمان مانند مالی، محصول و مرسولات در ارتباط باشد. این تیم ها همراه با هم می توانند مشکلات مشتری را بررسی کنند، دلیل ریشه ای آن را بیابند و طرحی برای حل دائمی اش بریزند.
برخی مشتریان پیش از شناسایی یا یافتن راه حل برای مشکل، از آن رنج برده اند اما با یافتن دلیل ریشه ای، می توان با اطمینان گفت که مشتریان در آینده هیچ وقت دوباره با همان مشکل روبرو نخواهند شد. در نتیجه زخم موجود در تجربه مشتری، بهبود می یابد.
متخصصان خدمات مشتریان می دانند که چرخه مشکلات مشتری می تواند بی انتها باشد. همراه با تغییر سازمان و رویه هایش، مسائل جدیدی ایجاد می شوند که روی مشتریان اثر می گذارند. اما هنوز امید هست. وقتی تیم خدمات مشتریان همراه با سایر ادارات برای شناسایی و پرداختن به مشکل ریشه ای تلاش کند، مسائل حل می شوند و اثرات بدشان روی مشتری ها و سازمان به حداقل خواهد رسید.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
