در مقاله قبلی تاکید کردیم که تشویق کارشناسان مرکز تماس و قدردانی از تعهد سرپرست ‌ها باعث می شود مطمئن شوید که تمام کارشناسان در هر تماس، طی هر ایمیل و هنگام تایپ هر مسیج کاملا سرزنده و متمرکز هستند. حالا اما در این مقاله قصد داریم به ادامه نکات مهم و تاثیرگذار در این زمینه بپردازیم.

 

-ایجاد فرصت ‌های آموزشی منظم را در دستور کار خود قرار دهید:

آیا برای تقویت مهارت و دانش کارشناسان مرکز تماس خود، فرصت ‌های آموزشی منظمی را تدارک دیده ‌اید؟ آیا می ‌دانستید توانمندسازی، یکی از محصولات جانبی مشارکت است؟

اگر برای کارشناسان فرصت ‌های آموزشی مداوم فراهم کنید، آن ها از شما بابت اشتیاقتان به حمایت از بهبود خصایص شخصی و حرفه ‌ای خود سپاسگزار خواهند بود. کارشناسان برای قدردانی از اراده‌ شما برای این بهبود، تمام تلاش خود را برای تعاملات خود در طول کار انجام خواهند داد. سرپرست‌ ها باید یادداشت بردارند. «تیم آموزش و بهبود» نزدیک ‌ترین رفقای شما در این بخش خواهند بود!

کمی درباره ‌اش فکر کنید. اگر برنامه ‌های آموزشی لازم برای کارشناسان مرکز تماس تان ترتیب ندهید، آن ها چگونه می ‌توانند پیشرفت کنند؟ آیا به دلیل آموزش نامناسب می ‌توانید عذر برخی از بهترین کارشناسانتان را بخواهید؟ این برنامه می ‌تواند یک کلاس چندین ‌ساعته در مورد اتیکت‌ های صحبت با تلفن باشد یا یک ماژول یادگیری اینترنتی بیست دقیقه ‌ای در مورد مدیریت خشونت مشتریان. در هر صورت هیچ بهانه ‌ای برای نادیده ‌گرفتن اثر فرصت ‌های آموزشی پذیرفته نیست.

 

-از تک تک کارشناسان قدردانی کنید:

به ‌عنوان یک انسان اگر از تلاش ‌هایمان قدردانی نشود خیلی راحت می‌ توانیم از مهارت ‌های خود چشم ‌پوشی کنیم. کار در مرکز تماس هم مانند همین است. اگر کارشناس حس کند که زحماتش دیده نمی ‌شود، دیگر از مهارت ‌هایش استفاده نمی کند. خودتان را جای آن ها بگذارید. شما چه حسی خواهید داشت؟

قدردانی از کارشناسان می تواند به سادگیِ تشکر پس از مدیریتِ یک تماس بی ‌نقص باشد. به خاطر داشته باشید قابلیت قدردانی از کارشناسان اثر مستقیمی روی عملکردشان دارد.

 

-کارشناسان شما، ستون اصلی کال سنتر شما هستند:

استرس کار در مرکز تماس بسیار بالا است. هیچ نیازی به ساختاربندیِ مجدد مرکز تماس یا بالابردن پاداش ‌های نقدی برای از بین بردن نرخ گردش کار نیست. با وجو این که گردش کارمند در هر شغلی یک حقیقت است، اما نباید هیچ کارشناسی به دلیل این که یک «فرصت شغلی بهتر از لحاظ مالی» پیدا کرده است یا چیزی مانند این، از مرکز تماس شما خارج شود. اگر کارشناسان خود را قانع کنند که برای رفاهِ بخش ‌های پشتیبانی مالی استخدام شده ‌اند، تمرکزشان دچار اختلال خواهد شد و به دنبال فرصت ‌های شغلی دیگر خواهند گشت. بنابراین سرپرست‌ ها نباید هیچ فرصتی را از دست بدهند.

همزمان با کاهش تعداد کارکنان در این بخش، ارائه‌‌ خدمات ناقص در نهایت باعث شکست کسب‌ و کارتان خواهد شد.

هیچ کسی به اندازه‌ تیم مرکز تماس شما و کارشناسان صف در ارتباط مستقیم با مشتری نیستند. در ICCS ما متخصصین خوش ‌بین و باهوشی داریم که می ‌توانند تجربیات شما از کار در مرکز تماس را شناسایی کنند. نکات فوق ‌الذکر پاسخ کاملی برای نگرانی ‌هایتان در مورد نگه داشت مشتری نیست، اما اگر آن ها را به درستی به کار بگیرید به نتایج خیلی خوبی خواهید رسید.

منبع: iccs-bpo

 

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.