سیستم پاسخ صوتی تعاملی (Interactive Voice Response – IVR) چیست: (بخش دوم)

مرکز تماس

در ادامه مقاله قبلی، قصد داریم درباره کارکردهای یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی بگوییم این سیستم ‌ها در بخش خدمات مشتریان، استفاده‌ زیادی دارند چون اطلاعات تماس ‌گیرنده را اخذ و سپس تماس را به کارشناس مناسب در مرکز تماس منتقل می ‌کنند.

 

-مزیت‌ های سیستم ‌های پاسخ صوتی تعاملی:

هنگام استفاده از سیستم ‌های IVR علاوه بر فناوری‌ های کال سنتر، می‌ توان از تحلیل ‌های مداوم برای شناسایی الگوهای عملکردی پنهان استفاده کرد. با نظارت دائم، شرکت ‌ها می ‌توانند رویکردی فعالانه به حل مسائلی که در طول زمان ایجاد می ‌شوند، اتخاذ کنند. این مسائل در بخش‌ های خدمات مشتریان، محصول، میانگین زمان صحبت و سایر بخش ‌ها باشد.

هنگامی ‌که کسی به تلفن بخش خدمات مشتریان یا فروش شما زنگ می ‌زند، IVR دلیل تماس‌گ یرنده برای تماس را از طریق انتخاب ‌هایش از منو تعیین می ‌کند. برخی از سیستم ‌های پاسخ صوتی تعامل شامل نرم ‌افزار تشخیص صدا است که تماس ‌گیرندگان را قادر به تعامل با سیستم می ‌کند.

پس از شناسایی دلیل، این سیستم اطلاعات مشتری را به کارشناسان بخش خدمات مشتریان می ‌دهد. به جای صرف زمان بیشتر برای فهمیدن دلیل تماس و احتمالا انتقال تماس به یک کارشناس دیگر، این زمان به شکل بهتری صرف خودِ تماس می ‌شود. کارشناس مرکز تماس می ‌تواند هدف تماس را پیش از شروع مرحله‌ معرفی راه‌ حل، یادداشت کند.

منتقل شدن بین کارشناسان، برای مشتریان کار خسته‌کننده‌ ای است. از طریق مسیریابی تماس‌ گیرندگان براساس اولویت و ضرورت، مراکز تماس می ‌توانند زمان انتظار، زمان صحبت و انتقال ‌های ناصحیح را کاهش دهند. این کار در نهایت باعث ارتقای بهره ‌وری و اثربخشی کارشناس شده و منجر به افزایش رضایت مشتری می ‌شود.

سیستم ‌های IVR به کال سنترها در صرفه ‌جویی در زمان و هزینه کمک می‌ کنند، چون همیشه آنلاین هستند، بدون اختلال کار می ‌کنند و اطلاعات معمول را خودشان به مشتری منتقل می‌ کنند. چیزهایی مانند ساعت کار، آدرس ‌ها یا محل شعبات نیازی به وصل شدن به کارشناس مرکز تماس دارد.

 

-چالش ‌های IVR

با گذشت زمان تکنولوژی IVR پیشرفت می ‌کند اما هنوز عیب ‌هایی دارد. مانند بقیه انواع تکنولوژی، این یک سیستم «راه بنداز و برو پی کارت» نیست. شرکت‌ های خدمات مشتریان باید منوی پایگاه ‌داده‌ IVR خود را برای همسویی با نیازهای متغیر تماس ‌گیرندگانشان، دائما به ‌روزرسانی کنند. اگر با هجوم تماس مشتریان برای دریافت آدرس یکی از شعباتتان مواجه شدید، آن گاه به‌ روزرسانی IVR با آدرس‌ های مرتبط، می ‌تواند نرخ انتقال تماس‌ ها به کارشناسان شما را برای دریافت آدرس به‌ شکل چشمگیری کاهش دهد. این‌ کار وقت کارشناسان شما را برای تماس ‌گیرندگانی که واقعا به کمک احتیاج دارند، خالی می ‌کند.

علاوه بر این، گنجاندن پیام‌ های از پیش ضبط ‌شده‌ جامع در سیستم IVR برای مدیریت هر مشکل بالقوه، کار دشواری ا‌ست. استفاده از یک منوی سوالات متداول (Frequently Asked Question – FAQ) ایده ‌آل‌ ترین حالت است اما لیست کردن تمام سناریوها کار دشواری‌ است. تماس ‌گیرندگان با بخش خدمات مشتریان ممکن است بین چند گزینه برای حل مشکلشان شک داشته باشند. این تماس‌گیرندگان را می ‌توان به کارشناسانی منتقل کرد که برای این تماس مناسب هستند.

 

-از دسترسی کامل به راه ‌حل‌ های مرکز تماس لذت ببرید:

سیستم‌ های پاسخ صوتی تعاملی مهارت مرکز تماس را از طریق کاهش زمان انتقال و ارسال دقیق تماس ‌ها به بهترین بخش برای حل مشکل تماس ‌گیرنده، ارتقا می‌ دهد. پیشرفت ‌های آتی IVR احتمالا شامل نوآوری ‌های جدید در فناوری تشخیص صدا و هوش مصنوعی (Artificial Intelligence – AI) مکالمه‌ ای هستند.

منبع: chasedatacorp

keyboard_arrow_up