ما در این مقاله نحوه محاسبه «شاخص خالص ترویج کنندگان» یا همان (Net Promoter Score) که یکی از اعداد مهم در مرکز تماس است را به شما آموزش می دهیم.
در مرکز تماس تقریبا همه چیز به طور مداوم اندازه گیری می شود. اکثر اهداف مربوط به اعدادی هستندکه می خواهید آنها را افزایش یا کاهش دهید. یکی از این اعداد «شاخص خالص ترویج کنندگان» یا (NPS) است که با اندازه گیری آن می توانید میزان وفاداری برند را بسنجید. این عدد بر اساس پاسخ افرادی که در نظر سنجی ها شرکت می کنند محاسبه می شود؛ یعنی تعداد افرادی که می گویند کالا یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد خواهند داد و تعداد افرادی که می گویند کالا یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد نخواهند داد.
«نحوه محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان در مرکز تماس»
مرحله اول: سوال تان را با دقت مطرح کنید
بر خلاف دیگر معیارهای مرکز تماس که مرتبط با تجربه مشتریان هستند، شاخص خالص ترویج کنندگان را به راحتی می توان با پرسیدن یک سوال ساده از کاربران محاسبه کرد.
“آیا مایل هستید کالا یا خدمات ما را به دوستان تان پیشنهاد دهید؟”
روش های ساده ای وجود دارند که با آنها و از طریق تغییر جمله بندی سوال، می توانید روی پاسخ مشتریان اثر بگذارید. برای مثال، سوال باید فرضی باشد؛ بر اساس اینکه مشتری چه کاری را «می تواند» انجام دهد نه اینکه چه کاری را «حتما» انجام خواهد داد.
مثال:
آیا مایل هستید کالا یا خدمات ما را به دوستان تان معرفی کنید؟ (درست)
قرار است کالا یا خدمات ما را به دوستان تان معرفی کنید؟ (اشتباه)
به طور کلی، توصیه می شود که سؤال اصلی با قسمت «نظرات» همراه باشد، و مشتری را به بیان جزئیات بیشتر دعوت کند.
مرحله دوم: نظرسنجی طراحی کنید
در هنگام درخواست انتقادات و پیشنهادات مشتری، مبانی اولیه طراحی یک فرم نظرسنجی خوب را در نظر بگیرید. مشتریان به طور متوسط ۹۰ ثانیه از وقت خود را صرف پاسخ به سوالات می کنند و به طور کلی ترجیح میدهند که بین سه تا پنج سوال را پاسخ دهند. هرگونه مانع بر سر راه آنها را حذف کنید، و سعی کنید از طریق لینک ها یا منوی تلفن گویای بعد از تماس، آنها را به صفحه نظرسنجی هدایت کنید.
مرحله سوم: پاسخ ها را به سه دسته طبقه بندی کنید
برای محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان در مرکز تماس باید پاسخ های مشتریان را به سه دسته تقسیم کنید.
معترضین (Detractors)
این مشتریان نه کاملا از خدمات شما راضی هستند، نه کاملا ناراضی. یعنی احتمالا از کالا یا خدمات شما بد خواهند گفت.
مشتریان خنثی (Passives)
این مشتریان از خدمات شما راضی هستند و نه نظر منفی دارند نه مثبت.
ترویج کنندگان (Promoters)
اینها علاقه مندان برند شما هستند، هدف هر کسب و کاری باید جلب اینگونه مشتریان باشد.
مرحله چهارم: محاسبه
محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان در مرکز تماس کار بسیار آسانی است. کافیست عدد مربوط به مشتریان خنثی را نادیده بگیرید و تعداد معترضین را از ترویج کنندگان کم کنید. سپس عدد به دست آمده را تقسیم بر تعداد کل پاسخ دهندگان و ضربدر ۱۰۰ کنید.
آیا شاخص خالص ترویج کنندگان، در مرکز تماس معیار مهمی محسوب می شود؟ آیا هر کسب و کاری باید مشتریان ترویج کننده داشته باشد؟
جواب این سوالات قطعا مثبت است. همه کسب و کارها باید ترویج کننده داشته باشند تا بتوانند با هم رقابت کنند. چون اینگونه مشتریان، ارزش طول عمر بیشتری دارند و ۸۰% بیشتر کالا یا خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند. و البته، اگر کسب و کاری احساس مشتری را درک نکند، اطلاعات لازم برای طراحی یک استراتژی مناسب را در اختیار نخواهد داشت.
پس عوامل مربوط به شاخص خالص ترویج کنندگان مهم هستند. اما آیا با یک نظرسنجی که برای محاسبه (NPS) طراحی شده است می توانید احساس مشتریان را درک کنید؟ دیگر معیار های مربوط به تجربه مشتریان عبارتند از تلاش مشتریان و رضایت مشتریان. هر دو اینها حاوی اطلاعات مفیدی در مورد تجربه مشتری هستند، اما مشخص نمی کنند که آیا مشتری کالا یا خدمات شما را به دیگران توصیه خواهد کرد یا خیر. در نتیجه، برای اینکه احساس مشتریان را درک کنید به ترکیبی از این معیارها نیاز دارید.
بهبود شاخص خالص ترویج کنندگان در مرکز تماس
این شاخص نشان دهنده احساس مشتری نسبت به کالا یا خدمات شماست. پس بهبود تجربه مشتریان، تنها راه منطقی ای است که نتیجه بخش خواهد بود.
بیش از حد نسبت به راندمان مرکز تماس حساس نباشید