آیا می ‌دانستید تحلیل شاخص ‌های عملکردی اصلی (Key Performance Indicator = KPI) برای سنجش تعالی و اثربخشی مرکز تماس بسیار مهم هستند؟ ممکن است بدانید. اما آیا می ‌دانید چه KPIهایی را در طول زمان بررسی و برای سنجش تعالی اندازه‌ گیری کنید؟ در ادامه به ۱۱ KPI می‌ پردازیم که برای ارزیابی میزان موفقیت مرکز پیامتان به آن ها نیاز دارید.

 

-متوسط زمان انتظار تماس‌گیرندگان:

آیا منتظر ماندن در صف را دوست دارید؟ خب هیچ کس دوست ندارد منتظر بماند! به‌ خاطر همین باید مطمئن شوید زمان انتظار تماس ‌گیرندگان در حد قابل ‌قبولی باشد. برای رضایت کامل مشتری، باید همیشه متوسط زمانی را که تماس ‌گیرندگان در انتظار اتصال به یک کارشناس می ‌مانند رصد کنید. این شاخص را می ‌توان با تقسیم کردن زمان انتظار تماس ‌گیرندگان بر تعداد کل تماس ‌های پاسخ ‌داده‌ شده توسط کارشناسان، به دست آورد. این KPI یک شاخص عالی برای سنجش این است که آیا کارشناسانتان خدمات در خور مشتریان را به آن ها ارائه می ‌دهند یا نه.

-درصد تماس ‌های بلاک ‌شده:

یک شاخص عملکردی کلیدی مرکز تماس که تأثیر قابل ‌توجهی بر رضایت مشتری دارد، تعداد یا درصد تماس ‌های بلاک ‌شده است. این درصد عبارت است ‌از تماس‌ گیرندگان ورودی ‌ای که با بوق اشغال مواجه می شوند. دلیل این اتفاق می ‌تواند هر کدام از موارد زیر باشد:

  • هیچ کارشناس آزاد و صف انتظاری وجود ندارد یا ظرفیتش تکمیل است. این ممکن است باعث شنیدن بوق اشغال پس از تماس با یک مرکز تماس یا انتقال تماس ‌گیرنده به صندوق پیام صوتی شود.
  • نرم ‌افزار مرکز تماس قادر نیست حجم بالای تماس‌ ها را به خوبی مدیریت کند. این KPI هیچ وقت نباید نادیده گرفته شود چون یک تماس بلاک ‌شده می ‌تواند باعث از دست رفتن یک فرصت برای تماس با یک مشتری بالقوه یا یک سفارش ‌دهنده شود.

-سطح خدمات دریافت‌ شده توسط تماس ‌گیرندگان:

سطح خدمات اساسا همان درصد تماس ‌گیرندگانی ا‌ست که در یک مدت ‌زمان مشخص، خدمات دریافت می کنند. این KPI برای کال سنتر به ‌شکل بلادرنگ (همزمان) برای مدیران و کارشناسان در داشبورد معیارهای نرم ‌افزار مرکز تماس به نمایش درمی‌ آید. این کار به اخذ تصمیمات داده‌ محور که روی نگه ‌داشتن این KPI در یک طیف قابل ‌قبول اثر دارند، کمک خواهد کرد.

-نرخ متوسط ترک تماس:

ترک تماس عبارت است از درصد تماس ‌گیرندگانی که پیش از وصل شدن به کارشناس، قطع می ‌کنند. این یک اتفاق معمول در مرکز تماس است و اثرات مخربی روی نگه داشت مشتری دارد. بنابراین مهم است که خدمات مشتری ‌محور مرکز تماس، این شاخص عملکردی کلیدی را تحت ‌نظر داشته باشند و مطمئن شوند پایین ‌تر از آستانه تعیین ‌شده، قرار دارد.

-سرعت کلی پاسخ به تماس ‌ها:

متوسط زمان تماس ‌های پاسخ ‌داده‌ شده به‌ عنوان سرعت متوسط پاسخ به تماس ‌ها، سنجیده می ‌شود. این درصد شامل زمانی که تماس‌ گیرنده در صف منتظر می ‌ماند و تلفن کارشناس زنگ می ‌خورد نیز می ‌شود. اما شامل زمانی‌که تماس ‌گیرنده توسط IVR به کارشناس متصل می ‌شود نیست. این KPI عموما هنگامی توسط مدیران مطرح می‌ شود که قصد تحلیل اثربخشی تیمشان و ارزیابی سطح دسترسی تماس‌ گیرندگان به کارشناسان را داشته باشند.

-متوسط زمان رسیدگی به مشکلات:

این شاخص اشاره به زمان سپری ‌شده دارد و شامل زمانی‌ است که کارشناس برای پاسخ به یک تماس تا زمان قطع تماس صرف می ‌کند. این یکی از مهم ‌ترین KPIهاست چون ارتباط مستقیمی با میزان رضایت مشتری دارد. اگر پرسش یا مشکل یک مشتری به‌ سرعت و با موفقیت حل شود، معنی ا‌ش این است که مشتری راضی ا‌ست و احتمال این که خدمات شما را تبلیغ کند، بالاتر خواهد رفت.

-حل مشکل مشتری در اولین تماس:

حل مشکل در اولین تماس یک KPI دیگر است که ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری دارد. دلیلش کاملا مشخص است! این شاخص عبارتست از درصد تماس ‌هایی که یک کارشناس می ‌تواند بدون نیاز به انتقال تماس به بخش ‌های دیگر یا تماس مجدد، با موفقیت حل کرده و به پایان برساند. حل هر مشکلی در تماس اول امری ضروری ا‌ست، چون می ‌تواند اثر بسزایی روی میزان رضایت مشتری داشته باشد. این یکی از KPIهایی ا‌ست که باید بدون نقص رصد شود.

-سطح رضایت مشتری

منابع متعددی برای دسترسی به این KPI وجود دارند. میزان رضایت مشتری را می ‌توان از طریق برگزاری نظرسنجی و معیارهای تضمین کیفیت، به‌ دست آورد. بدون ‌توجه به روش اندازه ‌گیری، این KPI باید در هنگام سنجش تعالی مرکز تماس در نظر گرفته شود.

 -نرخ غیبت کارشناس:

نکته ‌ای که اثر زیادی روی عملکرد یک مرکز تماس دارد، تعداد روزهای غیبت کارشناسان در طول سال است. این شاخص می ‌تواند منجر به اثراتی روی امور کارگزینی و برنامه‌‌ کاری داشته باشد. اگر می‌ خواهید مصرف بودجه را اثربخش ‌تر کنید یا نیروی کار را بهینه ‌سازی کنید، این KPI مطمئنا می‌ تواند به شما در رسیدن به هدفتان کمک کند.

-نرخ اشغالی:

این شاخص عبارتست از زمان صرف ‌شده توسط کارشناسان روی تماس ‌ها، همراه با انجام وظایف مرتبط با تماس ‌ها. با این که اغلب مدیران یک مرکز تماس برای بهینه کردن نرخ اشغالی تلاش می ‌کنند، هنگام تعیین اهداف برای این KPI در مرکز تماس باید از حجم کاری کارشناسان خود و سطح استرسشان آگاه باشند.

-نرخ چرخش کارشناس:

آخرین KPI، نرخ چرخش کارشناسان است. این شاخص عبارت است از درصد خروج کارشناسان از مرکز تماس. این شاخص می ‌تواند روی سطح رضایت مشتری، اخلاق تیمی و برنامه‌ مرکز تماس اثر داشته باشد. بنابراین باید آن ‌را در لیست معیارهای رصد شده در طول زمان قرار دهید.

از نظر شما شاخص ‌هایی که یک مرکز تماس برای سنجش موفقیت باید ارزیابی و رصد کند، کدام ها هستند؟

منبع: iccs-bpo