تجزیه و تحلیل کردن شاخص ­های کلیدی عملکرد (KPI) کال سنتر، اقدامی ضروری برای ارزیابی تاثیرگذاری و بازده کال سنتر است. تجزیه و تحلیل شاخص ­های کلیدی عملکرد کال سنترها برای همه مدیران و تصمیم­ گیران امری بدیهی است؛ اما آنچه که اغلب واضح نیست آن است که کدام شاخص ­ها را باید مورد اندازه­ گیری و توجه قرار داد. این پست در این امر به شما کمک خواهد کرد. در ادامه لیستی از ۱۲ شاخص کلیدی عملکرد که به منظور رسیدن به موفقیت باید مورد توجه قرار بگیرند آورده شده است که هر کدام به طور مجزا توضیح داده شده ­اند.

 

-درصد تماس ­های بلاک شده:

یکی از شاخص­ های کلیدی عملکرد که تاثیر گسترده­ ای بر روی رضایت مشتریان دارد، درصد تماس ­های بلاک شده کال سنتر است. این عدد به میزانی از تماس ­ها اشاره دارد که در آن ­ها مشتریان با خط مشغول مواجه می ­­شود، دلایل این اتفاق به شرح زیر است:

  • هیچ ­یک از کارمندان در دسترس نیستند و صف تماس وجود ندارد (یا صف تماس پر است)، بنابراین تماس­گیرنده ­ها به محض زنگ زدن با بوق اشغال مواجه شده یا مستقیما به صندوق پیغام­ گیر صوتی متصل می ­شوند.
  • نرم ­افزار کال سنتر توانایی مناسبی برای پاسخگویی به حجم تماس­ ها را ندارد.

حتی یک تماس از دست رفته می ­تواند به معنی از دست رفتن یک فرصت برای اتصال به مشتری و ارائه چشم ­اندازی خوب به او باشد، در نتیجه این شاخص کلیدی در عملکرد کال سنترها به هیچ ­وجه نباید نادیده گرفته شود.

-میانگین زمان صف انتظار:

هیچ ­کس نمی ­خواهد که مدت زمان زیادی را در صف انتظار باشد. بنابراین، به منظور آن که مطمئن شوید مدت زمانی که مشتریان شما در صف انتظار هستند در محدوده قابل قبولی قرار دارد و می ­تواند رضایت مشتری شما را تامین کند، باید میانگین این زمان را به حداقل برسانید. این شاخص عملکرد از تقسیم کل زمانی که تماس ­گیرنده ­ها در صف منتظر هستند بر تعداد تماس­ های پاسخ داده شده توسط کارمندان کال سنتر به دست می ­آید. این شاخص اساسی نشان ­دهنده آن است که آیا تیم کاری شما در ارائه خدماتی که مشتریان لایق آن هستند موفق بوده است یا خیر.

-نرخ رهاسازی تماس:

رهاسازی تماس، یا درصد تماس ­هایی که در آن­ ها شخص تماس ­گیرنده قبل از آن که به اوپراتوری وصل شود تماس را قطع می­کند، یکی از اتفاقات رایجی است که در کال سنترها رخ می ­دهد و البته اثری مخرب بر میزان حفظ مشتری دارد. بنابراین توجه به این عدد امری ضروری محسوب می ­شود و کال سنترها باید سعی کنند تا آن را پایین ­تر از حد بحرانی نگه دارند.

-سطح خدمات:

سطح خدمات درصدی از تماس­ ها است که در مدت زمانی کمی توسط اوپراتور پاسخ داده شده­ اند. این شاخص کلیدی عملکردی یکی رایج ­ترین شاخص ­ها است که هم کارمندان و هم مدیران را در بر می ­گیرد. آن ­ها باید متناسب با داده ­های به دست آمده از بررسی نتایج تصمیماتی را اتخاذ کنند که میزان این شاخص را همواره در محدوده ­ای قابل قبول حفظ کنند.

-میانگین سرعت پاسخگویی:

میانگین سرعت پاسخگویی به معنای میانگین مدت زمانی است که طول می کشد تا تماس توسط کال سنتر در یک چارچوب زمانی خاص پاسخ داده شود. این عدد شامل مجموع مدت زمانی است که مشتری در صف انتظار است و مدت زمانی که تلفن زنگ می­ خورد و البته زمانی که طول می­ کشد تا مشتری به سیستم تلفن ­گویا متصل شود. این عدد یکی از اساسی ­ترین شاخص ­های کلیدی عملکرد کال سنترها است که مدیران این بخش زمانی که می ­خواهند بازدهی و میزان در دسترس بودن کارمندان خود را ارزیابی کنند باید آن­ را مد نظر قرار دهند.

-میانگین زمان رسیدگی:

از زمانی که کارمند کال سنتر به تماس پاسخ می ­دهد تا زمانی که اتصال را قطع می کند، میانگین زمان رسیدگی نام دارد. از آن جا که این شاخص کلیدی عملکرد، مستقیما به میزان رضایت مشتریان ارتباط دارد، بنابراین یکی از رایج ­ترین ­شاخص ­هایی است که در بخش کال سنتر باید مورد ارزیابی قرار بگیرد.

-میانگین مدت زمان کار پس از تماس:

در اغلب کال سنترها، وظیفه کارمند آن بخش پس از پایان تماس تمام نمی ­شود. در واقع، آن ­ها بخشی از زمان خود را پس از قطع تماس صرف به­ روزرسانی داده­ ها، ارسال ایمیل ­ها و اطلاع ­رسانی به همگروهی ­ها درباره تماس می­ کنند. به مدت زمانی که کارمند پس از قطع تماس مشغول انجام کارهای مربوط به تماس است، زمان کار پس از تماس می ­گویند. مدیران غالبا به دنبال آن هستند که این مدت زمان را کاهش دهند، در نتیجه آن ­ها می ­توانند تماس پاسخگویی تیم به مشتریان را در مدت زمانی خاص، بیشینه کنند.

-رفع مشکل در نخستین تماس:

رفع مشکل در نخستین تماس نیز یکی دیگر از شاخص ­های کلیدی عملکرد کال سنترها است که مستقیما به میزان رضایت مشتری ارتباط دارد و فهمیدن دلیل این امر بسیار راحت است. این شاخص به درصدی از تماس ­ها اشاره دارد که در آن ­ها با پیگیری کارمند کال سنتر، مشکل مشتری بدون نیاز به انتقال به بخش دیگر و تماس مجدد، کاملا برطرف می ­شود. رفع مشکلات مشتریان در نخستین باری که با کال سنتر تماس می گیرند بسیار حائز اهمیت است، به گونه ­ای که بسیاری از کارشناسان این موضوع را مهم­ ترین شاخص کلیدی عملکرد در بین شاخص ­های مد نظر برای بالا بردن رضایت مشتری نسبت به شرکت می ­دانند. بنابراین این شاخص همواره باید در صدر لیست شاخص ­هایی مورد بررسی و پیگیری قرار داشته باشد.

-رضایت مشتری:

میزان رضایت مشتری شاخصی است که می ­تواند از طریق روش­ های مختلفی به دست آید. عموما کال سنترها برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از خدماتشان، برای آن ­ها فرم نظرسنجی میزان رضایت از کیفیت ارسال می کنند. جدای از آن که این شاخص کلیدی با استفاده از چه روشی به دست می آید، جهت تجزیه و تحلیل تاثیرگذاری و بازده کال سنتر، میزان رضایت مشتری همواره باید مد نظر قرار گیرد.

-نرخ اشغال بودن:

نرخ اشغال بودن، مدت زمانی را که کارمندان کال سنتر مشغول پاسخگویی به تماس ­ها و تکمیل فعالیت ­های مربوط به آن ­ها هستند اندازه می گیرد. مدیران کال سنترها عمدتا به دنبال بهینه ­سازی این نرخ هستند. البته در زمانی که درباره این شاخص­ کلیدی عملکرد هدفگذاری می ­شود، مدیران باید درباره فشار کاری و میزان تنش کارمندان آگاهی کامل داشته باشند.

-غیبت کارمندان:

غیبت کارمندان یا تعداد روز­هایی از سال که در آن کارمندی در شرکت حضور ندارد، مثل درصد روزهایی از سال که با او قراردادی امضا شده است، می ­تواند تاثیر عمده ­ای بر برنامه زمان ­بندی کال سنترها و نحوه انجام حداقل وظیفه آن ­ها داشته باشد. این شاخص نیز می ­تواند در توسعه بودجه ­بندی و بهینه ­سازی مدیریت عملکرد نیروی کار شرکت به مدیران کمک کند.

-نرخ تعویض کارمند:

آخرین شاخص کلیدی عملکرد که همواه باید جزئی از لیست شاخص­ های مورد پیگیری همه مدیران کال سنترها در تمام طول زمان کار باشد، نرخ تعویض کارمندان این بخش است؛ این عدد به درصدی از کارمندان کال سنتر اشاره دارد که از کار در این بخش انصراف می ­دهند و در بخش ­های دیگری مشغول به کار می ­شوند. نرخ تعویض کارمندان به طور قابل توجهی بر میزان رضایت مشتریان، برنامه زمان­ بندی و روحیه تیمی آن بخش تاثیرگذار است. بنابراین این عدد باید در لیست شاخص ­های مورد پیگیری قرار بگیرد.

اندازه­ گیری شاخص ­های کلیدی عملکرد کال سنترها که با سطح رضایت مشتریان، کارایی کارمندان و بازده کال سنتر عجین هستند، باید همیشه مد نظر مدیرانی باشد که قصد دارند عملکرد کال سنتر خود را بهینه کنند و پیگیری ۱۲ شاخص کلیدی عملکردی که در بالا ذکر شد، می ­تواند نقطه مناسبی برای آغاز این مسیر باشد.

 

منبع: talkdesk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.