کار کردن در بخش مرکز تماس به معنی در ارتباط بودن با اولین تماسهای برقرار شده با شرکت است. با توجه به اینکه امروزه مشتریان در هر صنعتی دانش فنی بیشتری پیدا کردهاند، به همین دلیل کار در مرکز تماس هم دستخوش تغییراتی شده است.
هر روزه تعداد بیشتری از مرکز تماس ها خدمات برون سپاری در سراسر دنیا انجام میدهند و خیلی از آن ها به طور کامل خدمات مجازی ارائه میدهند.
این تغییرات به دلیل افزایش انتظارات مشتریان است. آن ها نیاز به مشاوره آگاه و کارآمد و بدون نگرانی از دانستن زبان برقراری ارتباط دارند. این مشتریان میخواهند تا به وسیله تجارتی که انجام میدهند، احساس ارزش کنند. بنابراین اگر شرکتها بخواهند کسب و کار خود را حفظ کنند، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند.
در نتیجه مجموعه مهارتهایی که در تیم مرکز تماس ها مورد استفاده قرار میگیرد، دچار تحول شده است. امروزه برای جلب رضایت مشتریان کانالهای جدیدی به وجود آمده است که در این مقاله میتوانید با راهکارهایی برای عملکرد بهتر در بخش مرکز تماس آشنا شوید.
-وصف کار در مرکز تماس:
در مرحله اول میتوانید با نقشهای متفاوتی از عملکرد صحیح در بخش مرکز تماس آشنا شوید.
-
مدیریت بخش مرکز تماس:
نظارت بر بخش مرکز تماس این اطمینان را به وجود می آورد که تیم به درستی اهداف خود را دنبال میکند و در کنار همه معیارها، جهت گیری شرکت در مسیر درست، اهمیت زیادی دارد. مدیریت به عنوان ستون فقرات مرکز تماس در نظر گرفته میشود و برای ادامه کار در این بخش امری ضروری و قابل اطمینان در نظر گرفته میشود.
-
سرپرست تیم:
نظارت بر کارمندان مرکز تماس، هماهنگ کردن آن ها و ارتباط با مدیریت که از وظایف سرپرست تیم است از اهمیت زیادی برخوردار است. سرپرست تیم همچنین به عنوان واسطه بین کارمندان و مدیر عامل در نظر گرفته میشود.
-
مسئول آموزشی:
برنامه آموزشی در بخش مرکز تماس تلفنی و همه دورههای اضافی توسط مسئول آموزش انجام میشود. او وظیفه دارد تا با آموزش به تیم جدید، آن ها را در مسیر درستی هدایت کند و به آن ها یاری دهد تا بهتر با مشتریان تعامل برقرار کنند.
-
فروش از راه دور:
متخصصانی که بیشتر پاسخگویِ تماسهای ورودی هستند، با مشتریان بالقوه و مشتریان هدف به منظور فروش محصول و خدمات با شرکت ارتباط برقرار میکنند و نه تنها موجب جذب مشتریان جدید میشوند، بلکه با ارائه خدمات اضافی مشتریان قبلی را نیز حفظ میکنند.
-
کارمندان بخش مرکز تماس:
افرادی که در پاسخگویی به تماسها مهارت دارند، تماسها و گزارشات را ثبت میکنند و در صورت لزوم این اطلاعات را مورد استفاده قرار میدهند. آن ها اطلاعات مشتریان را تایید میکنند، به سوالاتشان پاسخ میدهند، تعاملات قبلی آن ها با شرکت را مورد بررسی قرار میدهند و اطلاعات را در پرونده مشتری ثبت مینمایند.
-
کارمندان بخش خدمات فنی:
این کارمندان به سوالات فنی مشتریان در مورد استفاده از یک محصول و یا خدمات مرتبط با آن پاسخ میدهند. آن ها هم میتوانند فقط متخصص امور فنی باشند و یا اینکه سایر امور را نیز در کنار آن انجام دهند.
وظایف کارمندان بخش مرکز تماس با توجه به اهدافی که دارند متفاوت است، برای مثال جذب کردن مشتریان جدید، حفظ مشتریان قبلی، تحقیق در بازار، پاسخ به سوالات، فراهم کردن خدمات برای مشتریان و… بخشی از این اهداف هستند.
کار در بخش مرکز تماس، هرچه که باشد به مهارتهای پایهای مشابهی نیاز دارد که در ادامه به طور دقیقتر به آن میپردازیم.
مدیریت بخش مرکز تماس معمولا متفاوت است. قبل از هر چیز فرد نیاز دارد تا با مهارتهای لازم برای مدیریت آشنا باشد. اکثر مدیران قبل از اینکه مدیر باشند به عنوان کارمند در این بخش مشغول به فعالیت بودند. در حقیقت کار کردن در بخش مرکز تماس یک موقعیت عالی برای یادگیری کسب و کارها محسوب میشود. امکان پیشرفت برای کارمندانی که عملکرد فوقالعادهای در این بخش دارند، میسر است. به علاوه از آن جایی که کار در مرکز تماس امروزه از راه دور و به صورت مجازی نیز انجام میشود، بسیاری از کارمندان از داخل خانه کارهایشان را انجام میدهند. در نتیجه به مرور نقشهای آن ها تغییر پیدا میکند و بدون این که در اطراف خود همکار یا مدیر خود را داشته باشند، پاسخگوی مشتریان هستند. این افراد باید نظم و مسئولیت پذیری زیادی داشته باشند و خودشان را مدیریت کنند.
طبیعتا اعضای تیم مرکز تماس باید بتوانند به عنوان یک واحد منسجم فعالیت کنند. کارمندانی که خدمات مرتبط با نرم افزار ارائه میدهند، ابزارهایی ایجاد میکنند تا کارمندان بخش مرکز تماس چه در محیط کار و چه از راه دور قادر به مدیریت یکسان امور از طریق این نرم افزارها باشند.
-با مهارتهای لازم در بخش مرکز تماس آشنا شوید:
کار کردن در بخش مرکز تماس نیاز به آگاهی از رفتاری مناسب با مشتری دارد چراکه کارمندان مرکز تماس به عنوان سفیر شرکت با مشتریان در تعامل هستند و میتوانند در هر ارتباطشان، حس وفاداری را در مشتری زنده کنند. اما برخی از این مهارتها این قابلیت را ندارند تا به طور دقیق و آکادمیک آموزش داده شوند و با تجربه و برخورد با مشتری به دست می آیند. ارائه خدماتی عالی در این بخش، به معنای ارتباط درست با مشتریانی با هر خلق و خو است.
در ادامه میتوانید با لیستی از تواناییهایی که کارمندان موفق در بخش مرکز تماس دارند، آشنا شوید.
-با سهولت ارتباط برقرار کردن:
ارتباط در این بخش چه شفاهی باشد و چه کتبی، باید به خوبی برقرار شود. در واقع شما اولین و آخرین شخصی هستید که مشتری از او انتظار دارد تا مشکلش را حل کند. شما در این بخش با مشتریان زیادی روبرو میشوید که هر کدام مشکلات متفاوتی دارند. اینکه بتوانید در اولین تماس مشکل مشتریان را حل و فصل کنید و رضایت مشتریان خود را به دست آورید، اهمیت زیادی دارد.
-دانش سخن گفتن با علم و خلاقیت:
در طول دوران آموزش، شما با هر آنچه که برای برخورد با مشتریان به آن نیاز دارید، آشنا میشوید و اطلاعات مفیدی درباره مدل تجاری و برخورد با مشتریان و خدمات یا محصول به دست میآورید، اما به هرحال ممکن است همچنان در کار با شرایطی روبرو شوید که با خط و مشیهای مشخص شده سازگاری نداشته باشد و در این مواقع نیاز به خلاقیت بیشتری است. داشتن مهارتهایی فی البداهه برای برآورده کردن مشکلات مختلف مشتریان و در عین حال حفظ برخوردی صمیمانه و مفید با آن ها اهمیت زیادی دارد و از طرف دیگر با افزایش تعداد کارمندان مرکز تماس انتظار میرود که این کارمندان دانش بیشتری نیز داشته باشند.
-داشتن وجدان کاری:
زمانی که در بخش مرکز تماس به صورت حضوری و یا غیرحضوری کار میکنید، باید یک برنامه دقیق برای کارهایتان داشته باشید. باید سعی کنید تا کارتان را به موقع شروع کنید، در حین انجام کار زمانهای مشخصی برای استراحت خود داشته باشید و بتوانید انتظارات سرپرست خود را برآورده کنید. کارمندان موفق بخش مرکز تماس باید قابل اعتماد و نسبت به کار خود و انجام پروژهها متعهد باشند. به عبارتی دیگر داشتن اخلاق کاری در این حرفه مانند هر حرفه دیگری مهم است و اگر از راه دور کار میکنید باید این نظم کاری را خودتان با توجه به سبک کاریتان تنظیم کنید که میتواند کار شما را سادهتر و یا حتی دشوارتر کند.
-داشتن روحیه آرام و دوست داشتنی:
شما اولین افرادی هستید که به عنوان نماینده با مشتریان در ارتباط هستید و تمام روز با آن ها تعامل دارید. مهارتهای ارتباط با مشتری امری ظریف است و نیاز به فداکاری دارد. از این رو صحبت کردن با صدایی آرام، رفتاری دوستانه و گوشی شنونده در برخورد با مشتریان بسیار ضروری است.
اجازه دهید تا ابتدا مشتری صحبت کند و علت این که را با شما تماس گرفته، توضیح دهد. این به آن معناست که دیگر نیاز نیست برای کسب این اطلاعات دوباره از او سوال بپرسید و میتوانید زمان کافی برای پیدا کردن راهی در مسیر پیدا کردن پاسخ به مشکلات آن ها داشته باشید. مهم تر از همه، مشتری نیز از توجه و علاقه صادقانه شما قدردانی خواهد کرد.
-صبور بودن:
اگر کارتان را در بخش مرکز تماس به تازگی شروع کرده اید، از کمک خواستن از مدیرتان نترسید. به علاوه اعتماد به نفس موضوع مهمی برای تبدیل شدن به یک کارمند خوب در مرکز تماس است که باید آن را در خودتان پرورش دهید. از طرفی هرچه فشار بیشتری را متحمل شوید، احساس راحتی و موفقیت بیشتری را تجربه خواهید کرد. این مهارت به شما این امکان را میدهد که وفاداری مشتری را توسعه داده و بیشتر از همیشه به آن اهمیت دهید.
-چند وظیفه داشتن:
کار در مرکز تماس یعنی باید قادر باشید چندین آتش را در آن واحد خاموش کنید، به مشتریتان گوش کنید، نُت برداری کنید، پروندهها را مرور کنید و چندین کار دیگر را نیز همزمان انجام دهید. به عنوان کارمند مرکز تماس باید توانایی الویت بندی کردن درستِ کارهایتان را داشته باشید و همچنین کارهایتان را بدون از دست دادن مشتری انجام دهید. خوشبختانه افرادی که در بخش ارائه نرم افزارهای مرتبط با مرکز تماس کار میکنند، در تلاش هستند تا ابزارهایی در جهت ساده ساختن ارتباط و استفاده آسان به نفع کارمندان این بخش را در هر شرایطی فراهم کنند.
-هدفمند بودن:
داشتن اهدافی واضح و مشخص به شما کمک می کند تا متمرکز و با انگیزه باشید، به خصوص اگر از راه دور کار می کنید. پیشرفت کردن در این مسیر به معنای تعیین اهدافی در جهت خوشحال کردن مشتری و ایجاد وفاداری در آن ها تلقی میشود.
-انعطاف پذیری:
شما بسته به مدل مرکز تماس در هر شرکتی، ممکن است برای رسیدگی به تماسها در ساعات مختلف و حتی دور از انتظار استخدام شوید. برای مثال اگر در یک سایت کاریابی کار میکنید، باید در هر زمانی از روز در دسترس باشید و اگر از خانه کارهایتان را انجام میدهید، باید جایی را انتخاب کنید که در آن تمرکز داشته باشید.
منبع: aircall
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.